向东平：天际“破晓前夜” 用真诚服务唤醒车主

天际首款量产纯电SUV（ME7）4月份正式开启预售，距离交付尚有一段时间。在此期间，天际以服务好用户为第一原则，在此次成都车展发布的E星荟用户服务平台，确保以最完善的服务体系在新车交付后服务好每一位用户。按照天际汽车董事、CMO向东平在接受网上车市采访时的话来说，“我们在量产交付阶段做了大量的工作，非常扎实。”

1.E星荟用户服务平台 解决新能源用车痛点

在此次成都车展上，天际汽车是唯一一个出现在豪华车展馆的新品牌，从品牌定位上就与其他造车新势力有所不同，同时在用户服务上比传统豪华车品牌更加完善。E星荟服务平台简单可以理解为当前天际悦行“365”全场景服务的升级版，“从服务来讲，我们一直讲说要做到两个极致，一个极致的产品，一个极致的服务。我们宣布E星荟用户服务平台的概念，是天际汽车打造的一个高端的、互动社交的平台。”向东平介绍道。

这一平台拥有三大特点：一是全时化产品体验；二是全景化社交互动；三是全周期用户服务。

全时化产品体验以技术创新为维度，让用户体验覆盖售前售中售后各个环节，3D UI在线赏车、C2M个性定制、订单追踪、远程车控功能，让用户与车“心灵感应”；

全景化社交互动平台则致力于成为用户的精神家园，可通过聚合微信、微博、今日头条等头部APP信息流功能，并设计了完善的积分成长机制贯穿平台使用的每一步，不仅鼓励用户分享互动，找到志同道合的伙伴和圈层，也打通天际高层、服务商、用户的交流渠道，建立企业与用户的情感纽带；

全周期用户服务整合第三方优质服务商，打造一站式、全场景、全生命周期售后服务，并可实现预约、服务、结算的全时、全域、全程在线管理，以技术与运营支撑简化服务流程，实现一键救援、一键理赔、一键充电、一键下单、一键客服、一键预约，让用户省力省心。

说起用户服务不得不提到海底捞，向东平还拿海底捞极致的服务服务举例：“我们做汽车也是一样，几乎所有的品牌、经销商都有交车环节，但你真正能像递毛巾一样让用户有惊喜，那就不一样，我们提供终身免费维修，相信只有把用户服务好，加上有好的产品，就不相信这个产品不成功，这就是我们做E星荟用户服务平台的初衷和目的。”

2.服务人员拥有最高授权 “请问我”服务车主

天际汽车品牌定位与其他造车新势力的区别，因此其针对用户人群也有所不同，向东平说：“我们的品牌，我们经常讲，我们做的是豪华品牌，上海车展我们在说，这次我们也在说。所以我们参考的友商是保时捷，比较高端的品牌，我们提供的品牌体验，提供的服务，所有这样一套东西都要做到极致，锁定高端用户人群”。那么如何来服务好这部分群体，服务人员自身的素质成为了关键因素。

除E星荟平台之外，服务人员对于天际来说也有着“特殊地位”，向东平表示：“我们研讨年会，我强调不要做很花里胡哨的东西，简单的三个字‘请问我’，让所有的服务人员都要说三个字“请问我”，一般人都是别问我。‘请问我’是什么意思？第一欢迎你找我，第二你有任何事情都有我作为第一责任人来承担，哪怕这个不是我的分内事。”

写在最后：就在成都车展前夕，天际在成都南山汽车文化园举办ME7的全球首试活动，年内还将在北京、成都、杭州、深圳、广州等多个城市陆续开展城市巡演活动。加上每个人把做好服务作为自己分内事情，同时还能够担当更多其他的事情而不是“只扫门前雪，不管他人瓦上霜”，将成为天际汽车的常态，有了完善的服务体系作保障，天际汽车未来更为可期。