服务角力主战场 车企管理重头戏

 面临四季度的冲量压力，尽管许多车企品牌纷纷将营销重心置于围绕新车投放或一系列的促销行动当中，但在近期由权威机构J.D.Power亚太公司所作的行业调研中，“汽车行业销售满意度指数下滑“的结论仍然提醒众多车企：服务间的角力从未退出主战场，并依然是各车企市场博弈的主要方向之一。

尽管在消费者期望值升高的对比下，使其对整体行业的销售满意度有所下滑，但就此次调研产生的排名分布来看，位居前列的奥迪、东风标致或是上汽荣威在坚持产品与服务的双线发展中或许更有心得，其中，东风标致能够从众多合资品牌中脱颖而出，其获取的高度认可也许并非在朝夕间形成，也应该是有迹可循的。

细节决定成败

有权威人士表示，在销售满意度评比中位居前列的品牌无一不对优质的销售体验和交车过程极度重视。国内汽车制造商正在通过有效措施提升着在经销商层面对顾客的吸引力，并取得卓越进步。此番述评让人联想到东风标致在7、8月份的传统淡季中及其在年初至今一系列车展当中所取得的销售业绩，其服务团队在车展现场表现出的职业素养及引导和应变能力给人留下了深刻印象，而现场体验环节更成为一大亮点博得了众多潜在用户的一致好评。虽然产品吸引力仍是重要因素，但车展不仅是各品牌车企展现技术实力的舞台，也同时是比拼服务实力的微观战场，更直观的反映出各厂商对服务团队日常的管理与培训成果。

对于此次在J.D.Power调研排行榜中占据的显要位置及近期销售业绩，东风标致相关负责人表示，消费者期望值的提升促使车企需要拿出更多的创新举措，并注重在服务流程中的细节质量，而客户满意度不仅表现在对售后环节中服务水准的评价，在购车之前的体验更尤为关键，东风标致强化服务体系的宗旨是希望以不同形式使潜在用户与既成车主感受到相同水准的细腻体验与人性关怀，并贯穿在整体服务流程当中。

因此，无论是东风标致每年组织的超过十万小时的专业培训，还是阶段性举行的服务技术大赛，或是08年业已启动的网点硬件设施的配套升级，或许都是将演练项目与用户在看车、选车、试车、购车等流程中的实际需求相结合，并以相关服务举措及良好的职业素养建立一条规范而高效的服务体系，以此作为对消费者潜在期望与身份诉求的回应，也恰好诠释了营销学领域中“细节决定成败”这一经典术语。

把握服务精髓的创新举措

在理性与感性的交织中，“人性化理念”已成为多数消费群体的根本诉求之一，但车企仅以具有互动色彩的产品设计作为主要回应却并不完美，也需要温情服务的协助与支持，同时，市场环境的不确定性也考验着车企应变能力与创新的营销思路。
创新思路、前瞻性强与应时而举是东风标致自始创至今在服务领域中作为的几大亮点，而始终从用户角度出发制定策略路线则是穿插其间的基本原则。

东风标致在售前阶段中的服务线质量已初见成效并取得J.D.Power等权威机构及用户认可，但其对服务体系的建设却是以售后领域作为起点。从05年开始的“蓝色承诺”到随后的“蓝色关爱”等行动，备件价格透明制与延时工作制在为许多车主建立心理保障的的同时，也使其拥有更灵活和从容的时间安排；而08年末在业内首创并成立至今的“东风标致服务技术专家俱乐部”则是一个高度整合的精英资源技术平台，不仅将服务技术成果更迅速的带入到整体服务团队中，更深层次的意义与终端的利好对象仍然指向车主——大幅提升的一次性修复率实际上保证了车主在绝大部分时间内拥有着最为理想的车况。

时下，针对车主多方面的养车需求，东风标致业已开始付诸实行为车主有效减负的延保服务合同，整车质保、灵活选择与价格实惠是该方案的醒目之处。而无论这些服务举措与高效管理形式是否在业内具有广泛的示范作用，其以“终端车主受惠”为初衷的服务策略都已得到了权威机构的认可与市场验证，并始终处于与产品线和产品品质的同步完善之中。

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(编辑 叶朝霞)