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导语：2014年5月27日，由理财周报主办，新华信信息咨询公司、网易汽车、易车网协办的“2014汽车延保与保险论坛”在北京成功召开。会上发布了2014汽车延保调查、汽车保险调查的结果。全国乘用车信息联席会会长饶达、汇通信诚租赁有限公司营销副总经理何昌进、AmtrustChina市场营销总监方晓蓉以及宝固咨询服务（北京）有限公司总经理杨晴光、诚思汽车服务咨询有限公司中国区总经理黄烨，就“如何让消费者接受延保产品”这一主题进行了精彩的对话。
对话主持人：理财周报《中国汽车金融》高级编辑 王 冬
对话嘉宾： 全国乘用车信息联合会会长 饶 达
宝固咨询服务（北京）有限公司总经理 杨晴光
汇通信诚营销副总经理 何昌进
Amtrust china市场营销总监 方晓蓉
诚思汽车服务咨询有限公司中国区总经理 黄 烨
王冬：第一个问题，我向请问一下饶会长，下午我们发布了2014汽车延保与保险调查结果，在汽车延保方面发现一些问题，也存在一些机遇，您怎么看待中国延保市场目前现状和未来趋势呢？
饶达：延保在中国是一个新生事物，在中国人是能不保就不保的消费观念下，延保发展难度是相当大的，这是一个情况。
另外，最近两个政策对汽车延保不利，一个政策是质保期延长到三年，延长到三年再往后提供延保服务，延保费用可能就要上来了。 第二，去年国家的大气污染防治行动计划，要把2005年年底以前销售的车在京津冀、珠三角、长三角还有广州地区，要在2015年年底都叫黄标车，要淘汰光，全国2017年底淘汰光，这种情况下车龄短了，对有些人就觉得延保必要性不大了。所以不要把延保看得那么乐观。但是，如果搞好了确实有潜力。汽车延保，汽车保险，大家都关注的是谁呢？关注的是用户。但是，要卖汽车延保靠谁呢？靠经销商，怎么提高经销商的积极性呢？大家基本上没有谈，所以我想谈这点。经销商不是不赚钱嘛，厂家经常的套路是这样，我返点，其中一半是现金，一半买了保险配送延保，这也可以，厂家收的是全额钱，他肯定干，经销商收10%、250块钱，它干什么？还不如贴一个太阳膜呢，贴一个太阳膜能够挣400、500呢。所以在这种情况下怎么提高经销商推广积极性，我觉得要把厂家的促销跟延保结合起来，这样可能速度能快一点。另外，在中国延保找谁呢？找企事业单位国家机关，只要有专职司机，司机开车、修理费高的一塌糊涂，最高的一辆十几万的车，一年能够修6万块钱，你搞一个延保，2500、3000块钱，厂家的费用就小了，是不是？所以，要把这个延保的可能存在的销售路径都找出来，这样推广才好。
王冬：大家觉得延保还是很有潜力的情况下，饶会长给我们提了一个比较谨慎的观点，就是说现在我们对延保市场的估计过于乐观。杨总，之前我们俩就延保话题进行过讨论，您当时提的一个观点是，经销商对延保产品的推广和态度会最终影响汽车延保在中国的发展能够走多远？我们从经销商那边了解到，他们对延保认识不是很成熟，推广方面热情度也不是很高，你们公司推广延保产品的时候是怎么样去说服经销商的广？
杨晴光：首先我还是想先感谢咱们主办方，因为我们从2009年开始做质保，这五六年间经历了一个漫长的等待期，今天我个人特别兴奋，因为终于等到了一场跟延保和保险相关的专门论坛，真的非常感谢主办方。
经销商的层面而言，刚才嘉宾谈到在客户的环节因为厂家的质保往后面延了，现在经过新的三包法之后是三年了，可能终端车主对延保需求降低了，虽然在政策层面有一个变化，但是从终端消费者的销售心理上，可以从汽车分期上能够看到变化，越来越多的人接触和接受到了汽车金融概念，所以比较来讲，调查显示很多车主接受延保的概念，是非常明显的向上趋势。趁着这个趋势，经销商的工作其实越来越好做了，随着单车利润下降，现在大家意识到了，要卖精品这样的有形产品，也要卖无形产品，我们在跟经销商接触当中，没有太多去做像2009年概念的宣导，也不用讲经销商运用延保能够获得什么好处。
现在的工作不是集团层面做工作，我们在店面做的工作更多，如何让店头愿意推荐延保产品给客户，刚才调查里面也是这样说的，很多人不知道延保这个概念，所以如何教会店头销售人员正确介绍给车主，不是问他你买延保吗？大家不明白什么是延保，从而拒绝。而是教他从正常流程里面几个点去嵌入或者从做好店头服务，管理报告，这个层面上帮助经销商，现在延保利润比较薄，我对这个观点持保留态度。咱们看跟谁比？如果跟当期的精品比，有一些利润相比较是薄一些，但是延保对于经销商来讲，这不是一笔买卖，要不断的黏着客户回来的，要创造多次销售机会，他也知道不能比一个利润，要组合来看。现在我们认为终端车主随着消费习惯不断提升，对延保接受程度更高，同时大家的用车时间越来越长，大家对于机械故障的理解也会越来越深刻，对于延保需求是会从发现需求到逐步理解需求，变成一个最终购买力的过程，我们相信是这样。
王冬：您的延保产品是新车还是二手车？
杨晴光：2009年新车，现在是为二手车做延保。现在二手车对于大家来讲是越来越热的一个话题，现在更多主体是独立品牌的二手车公司，我们服务的二手车方面主要是独立品牌的，比如说某一个品牌的经销商认证二手车，大家都能够理解认证这个概念是检测、整备，加上整修，他们推认证品牌的时候，保修是一个必然因素。
王冬：根据您的经验，新车经销商对延保产品的接受度更快，还是二手车商呢？
杨晴光：这是定位问题，延保这个产品可以服务不同主体，有不同的功效。新车更多是黏着客户，但是对于独立品牌二手车商不在于利润，而是如何帮助他快速卖出这辆车，如何给车主一个简单衡量车况的标准，包括地方汽车的周转率方面我们做工作，所以并没有在黏着这个售后客户方面做更多产品设计。
王冬：下一个问题想问一下何总，您这边在延保产品设计方面还是比较大胆的，因为你们有一个延保分期业务，本来分期付款方式对于中国人而言是一个相对新的消费方式，特别是汽车这种大件消费上，加上延保这个新产品，新上加新。你们新产品推出之后的市场反映怎么样？
何昌进：我介绍一下广汇汽车，我们在汽车衍生服务方面还是做得相当不错的，产业还是比较全的。延保是2012年8月份和广汇汽车、西班牙曼福集团联合开发，在自己经销商网络推出自己的延保产品。同时，广汇汽车也有自己的二手车在线平台，还有一些广汇自己认证的二手车，对于广汇体系内大概接近500家经销商，我们可以提供新车的延保以及旧车的延保，还有广汇认证二手车的延保。同时广汇汽车还有一个汇通租赁公司，我们给客户提供的是一个整合化的融资租赁解决方案。它包括了新车融资、保险融资以及延保的融资。通过为延保提供融资租赁的解决方案，我们还是显著地提升了广汇汽车体系内延保的渗透率。来之前我和广汇汽车延保部门的领导做了一个沟通，去年年底差不多能到7%到8%新车延保新车渗透率，这个数字还是不错的。现在我手上没有全行业的数字，大概整个全行业新车延保应该不会高于5%，从广汇租赁这一块来讲，延保还是做得相当不错。从融资租赁方面，我们给新车客户，包括去年下半年开始做二手车融资，为广汇认证的二手车提供一个延保的投资解决方案，是非常不错的销售工具，谢谢。
王冬：刚刚您提到你们推出延保产品在广汇集团内部的新车渗透率大概在7%到8%，有没有二手车的数据呢？
何昌进：二手车是比较差的，国内二手车市场非常不发达，特别是认证二手车这一块。相对于去年520万台的二手车销售来讲，认证二手车这一块量几乎可以忽略不计。我们可以做二手车的融资租赁，大家二手车延保一定要有认证的二手车，才能提供融资租赁服务，所以说对于二手车融资租赁业务量，目前还是非常小的，可以忽略不计。当然从后续的市场发展来讲，未来是一个非常大的趋势，包括新车的延保，融资租赁，以及认证二手车的融资租赁等产品服务，未来有非常大的潜力。
王冬：同样的问题我想问一下方总，您这边的公司是为上海通用提供延保产品服务的，上海通用延保产品起步比较早，相对来说在终端的推广和售出比例是可以的，您这边有什么经验呢？
方晓蓉：从2008年上海通用汽车，原来我们叫通用汽车保险，对于我们来讲，我们客户是厂方为主，致力于和厂方合作。国内我们目前只跟上海通用汽车三大品牌合作，在国外Amtrustchina推出有20多种产品。2008年三大品牌开始推广延保项目，包括售后、管理、索赔等等，这一路走来延保普及的过程蛮艰难的，今年很高兴，第一次进入了峰会。去年三大品牌渗透率超过6%，别克高一些，今年1到4月份，别克渗透率接近近9了，今年应该能够破10。雪弗兰和凯迪拉克稍微弱一些。
刚才我听饶总说的一句话，谨慎。我们虽然目前来延保说做得相对不错，但是我们对中国延保市场的发展是持比较谨慎的态度。为什么呢？因为一拥而上做延保，它会涉及到将来的一个风险问题，因为延保产品是三年十万公里以后，或者是三年六万公里以后的产品，真正进入到索赔期会对客户带来什么，对厂方带来什么，对经销商集团带来什么？对我们延保公司来说需要非常谨慎对待问题。我非常同意饶总的观点。
我们下一步工作当中，还是提升了厂方对项目的重视。厂方虽然在这方面有利润，但客户忠诚度是它最主要的目标。经销商集团方面，我们其实在国外有经销商集团的项目，但我们在国内比较谨慎，现在还没有开始经销商集团的延保项目。因为这个行业还是应该有一定的行业标准的，进入到经销商集团，有很多风险控制问题。其实我们跟广汇都有过接洽。应该说，经销商集团业务在下一步计划当中，但是比较谨慎。今年我们也会陆续收到不少厂方的洽谈意向等等，但是我们还是以提高客户忠诚度这一条线为主。
从忠诚度来讲，以我们公司国外的历史数据来看，有延保和没有延保的返厂率差距应该是10%到21%，也就是说有延保的回厂率，要比没有延保的高10%到21%。但是国内目前来说，经销商部分我们自己做了一些售后分析调研，发觉这个数据要比国外的高很多。包括还对单价的提升等等，提高的比例要远超过国外，但是随着竞争的加强，我觉得这个数据应该会慢慢回归到理性。
王冬：方总，那您觉得理性的数据大概在什么水平？
方晓蓉：在我们的数据里面，其实最好的是加拿大的数据，渗透率大概是在40%左右，在美国这个更大的市场，渗透率没有那么高，大概15%到25%之间，在欧洲的市场基本上渗透率能够达到30%左右，这是我们自己的数据，我们在中国还有很长的一段路要走。
王冬：谢谢方总，您这边对延保市场评价非常冷静，也非常中肯。黄总是一直在为国内汽车延保摇旗呐喊的人物，您觉得中国的延保现状包括饶会长提到对延保市场未来大家不要太乐观，您怎么看待这个事情？
黄烨：我有一点想法，首先，这个会议举办很成功，因为台下没有人睡着。中国目前谈论的延保，实际上是延保中间非常重要的一个品种，全称叫做汽车服务合同。延保是一大类产品，尤其是从保险公司的观点来看，延它有很多种不同的分支产品。就汽车服务合同这一点来讲，中国目前延保发展情况前面几位领导介绍过了，目前渗透率水平跟国外有一定差距，我的看法是这个差距短时间很难追上来。第一，以美国市场为例，延保这个产品是一个体验型产品，只有你的车曾经坏过，你知道修一次花什么代价，有多麻烦，你才愿意买这个延保产品。虽然中国去年汽车保有量超过美国，但是中国市场跟美国市场完全不一样。现在美国消费者从他还是一个婴儿的时候，就看着爷爷奶奶、外公外婆在开车，长大了父母在开车，等到他自己买车开车的时候，差不多经历过了上十辆车的生命周期，这个时间内肯定有车坏过，修过，他知道费用很高。
中国大多数都是新车主，大部分车主没有体验过修车的过程，换句话说没有自己花钱去修车的体验。他怎么可能明白延保这个产品真正价值何在？所以说这个市场教育过程美国已经完成了，因为市场早就花了几十年时间教育好美国消费者，延保产品是好产品，但是中国还得靠各位努力，通过销售员苦口说服消费者，说延保产品是一个好产品，消费者不一定很清楚。
为什么国内消费者对于延保产品接受程度没有那么高？这跟产品本身的水平有关系。我们日常用的各种产品，除了一部分叫做刚性需求，比如说吃的食物还有水，还有打电话的手机，我们认为没有这些东西生活没有办法过下去，无论价钱贵贱一定要买。其他产品是可选性，要买它有两个理由，第一个是我喜欢，比如说方总喜欢LV的包就买了，因为她喜欢这个包，这是一个很好的理由。另外一个，我恐惧，没有这个产品我会遭遇一些不可预见的危险。延保产品主流是汽车服务合同，是未来几年之后的车辆可能出现的质量故障提供一个保护，这样一个的产品，首先不是一个必需品。第二，你说消费者喜欢它，现在看不出有什么理由喜欢，要恐惧也没有那个体验。因此这样一来，消费者没有主动购买的欲望，销售主要是依靠销售人员以及产品介绍上面，这样渗透率提高需要花很长时间，等待市场逐渐教育消费者才能提升。
延保产品里面可能有其他产品，像道路意外，如果抓住消费者恐惧需求，抓住这个本质，消费者因为害怕开车出去的时候我的轮胎撞到什么东西撞坏，我就有需求买一个道路意外产品，虽然也是延长保修，但是因为抓住了恐惧的需求，所以比较容易卖。在座有人保的，他们卖车险的时候，消费者主动问他说轮胎保不保，轮胎是不保的，消费者就是说我要买一个轮胎保，你保不保？消费者因为恐惧有这样的需求，既然有这样的需求，我们为什么不能提供这样的一个产品服务呢？可能价格只有目前产品的1/10或者1/20都不到。延保是一个大类，在座延保公司各位领导，手里面除了汽车服务合同之外，应该还有一些其他种类的延保产品。我认为，通过一些消费者容易理解的，价格比较容易接受的产品，来打入这个市场慢慢发展，这是一个比较好的方式。
王冬：谢谢大家。理财周报一直关注汽车金融，延保也是其中比较重要的板块。除了我们今天举办的汽车延保论坛，我们已经连续两年举办汽车延保调查，在年底还有一个金引擎奖评选，里面涉及到汽车延保这一块。我很希望到时候在榜单上看到各位的产品。
