【网上车市 无锡站】在此次采访之前，仅从同事小施口中了解到汤总是个很健谈的人，其余就一无所知了。在驱车去高力汽车城途中，笔者还在思考汤总是个怎么样的人？带着众多疑惑 来到生活馆二楼他的办公室，汤总一脸笑容把我们迎进办公室，并嘱付部下沏茶。见汤总如此热情，心中的疑虑瞬间释然。

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和汤总面对面坐定后，仔细端详了一下汤总，同样和笔者中等身材的汤总，却比笔者结实多了。听他口音，笔者随意问了一下汤总是不是江阴人？汤总笑着说：“是的，土生土长的江阴人。”

一说到江阴，马上想到长江之南的这个著名的鱼米之乡，正是徐霞客和刘半农的故里。虽生活在无锡城里，却不常到江阴，这次在临近江阴的无锡南华升隆汽车生活 馆采访汤总，感觉与江阴这片土地更亲近了。初次见面，一位充满热情、儒雅谦逊、待人诚恳，沉稳中不失感性的汤总已印入脑海。 这次对汤总的采访未事先预设采访话题，而是打破常规，与汤总象聊家常一样随意而谈，汤总很高兴地打开了话匣子。

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汤总从小生长在江阴南闸这片浩浩长江之水滋润的热土上。南闸，一座底蕴深厚的古镇。东南与徐霞客镇相连，南与月城镇隔河相望。这里，历史文化遗迹丰富，有 千年不涸的放螺池、建于宋代的紫金桥、史家码头等，中医名家吴卓耀故居、李一之故居、九莲禅寺也坐落于此。在千秋江南烟雨浸透过的江阴，他从中学一毕业就 如普遍江南农家子弟一样，走上社会谋生。1988年进入江阴南华汽车修理厂工作，开始从事汽车这个行业。在物质非常匮乏的生存条件下拚命地从青灯黄卷中嚼 着一串串牛板筋一样的知识充饥，嚼烂嚼不烂全都咽到肚子里之后，然后就象飞蛾扑火一样扑向社会这座旺旺的大熔炉里去了，学知识、学技术。在摸爬打滚中，他 从学徒锻炼成长为技师。

80年代那时，修理的都是一些“东风”、“解放”诸类的“公家”卡车，“私家”根本不可能拥有车，因而也就根本没有想像的空间可以做拥有一部“私家车”的 梦。随着90年代“私家车”开始进入中国家庭，一些进口的面包车和桑塔纳、皇冠诸类的小轿车也进入视野和汽车修理厂，汽修行业也开始向两极分化，一些弱 小、服务差和技术落后的企业被淘汰，竞争中的强者便向高端升级，发展成为了汽车行业的规模企业。2000年后，一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模 式——汽车4S店开始在国内盛行并迅速发展，汤总便从那时起涉足汽车经销和管理这领域。

汤总说，经过20年翻天覆地的变化，中国汽车市场依然在不断演变。随着汽车市场旧有体制的被打破，在卖方市场向买方市场转变这样的发展背景下，汽车经营势 必要适应市场发展要求，完善汽车售后服务，把以销售为中心的经营观念转变为以顾客为中心决不可忽视。汽车经销商是联系汽车产品和消费者的重要桥梁，满足客 户多样化消费需求和服务期望值需求，将是汽车经销商发展的客观基础，汽车经销正在向便利性方向发展。

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在市场激烈竞争的当今，售后服务成为了吸引客户和消费者的一个重要因素。汤总说，售后服务是一个长期的过程，其服务质量评价标准是客户的满意度。这种满意 度会直接影响到消费者下次的购买选择，进而影响消费者与厂商的关系及其对产品的忠诚度。因为吸引客户不是服务的目标，培育客户忠诚度才是服务的终级目标！ 汽车4S店等客上门的模式终将会被打破。纳智捷无锡南华升隆汽车生活馆无论从硬件设施配备、环境，还是服务、系统管理和专业技术体系等方面，都围绕着培育 客户忠诚度这一终级目标努力。

售后服务既是企业竞争中的最后一张王牌，又是企业长期市场竞争战略的首要竞争思想。善打服务牌才能使企业最终在 市场中无往不利。加快售后服务完整体系建设、加深企业文化底蕴，加速将观念从经营型向售后服务型转化，加强企业服务管理、管理水平和能力发展，是当前汽车 4S店发展过程中的重要抉择阶段。

倾听汤总充满实践经验和哲理的话，笔者十分钦佩汤总的睿智和远见。汤总说，如今汽车4S店的经营模式已经不如二级经销商便利，尤其二级经销商更重视口碑和 信誉、更加灵活和便利。在当前汽车市场不断竟争和演変的过程中，这个市场始终将是弱肉强食，不提升自身的服务意识和能力、不强壮自我，始必在激烈的市场竟 争中被淘汰！

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汤总介绍，现在很多汽车4S店不太愿意组织客户开展远距离自驾活动或互动活动，怕担风险和牵涉大量人力与精力，但纳智捷无锡南华升隆汽车生活馆始终坚持不 懈开展这样的互动活动，精心为纳智捷客户服务。他们相继组织了“2010年西藏爱心自驾之旅”、“2011年新疆爱心自驾之旅”、“2012年内蒙爱心自 驾之旅”。一直以来南华汽车的爱心活动从未停止过，南华制定了一个五年爱心计划(2010年9月青藏高原·拉萨——2011年9月新疆·霍城——2012 年7月内蒙古·呼伦贝尔大草原——2013年7月云贵高原·香格里拉——2014年7月武陵山脉·湘西)，并始终不懈地贯彻实施。

爱心之旅活动让纳智捷客户深为感动，已经影响了许多团体和个人加入到了爱心行列。参与这样大规模、长距离的爱心自驾之旅，是很多纳智捷客户毕生的理想。长 途自驾之旅客户互动活动既可以使人沉静、心胸开阔，锻炼人的意志，又满足了客户购买产品以后的服务需求，在提升客户满意度中，凝聚了客户群体，培育了口碑 和品牌忠诚度。

汤总说，我们售后服务工作的目的不仅是为满足用户购买产品以后的服务需求，我们每为客户解决一个问题，我们自身也就得到了相应的提高；每增加一个满意客 户，我们产品的市场基础就更加稳固一些。也就是说，在整个售后服务工作中最终受益的不仅仅是客户，也包括企业。良好的售后服务工作和爱心之旅活动在切实解 决用户需求的同时，缩短了经销商与客户之间的距离，使汽车4S店经销的品牌形象不断得到升华。

对于处于激烈竞争中的汽车市场来说，客户售后服务方面的竞争直接决定着汽车4S店市场运营的成败。除了优良的产品，良好的售后服务品质已经成为汽车4S店 一种核心竞争力，一个企业，必须把售后服务品质作为基本素质要求加以重视。只有重视售后服务，不断改善售后服务品质，提供售后服务质量的企业必然会受到客 户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。谈到未来，汤总说，“培育品牌忠诚度对汽车4S店的重要性是不言而喻的，在如今汽 车业百舸争流的竞争态势下，只有赢得消费者才会成为最终的赢家。”汤总坚定而自信地说。

笔者后记

汤总是我印象中最热情和诚恳的一位老总，采访连续了二个小时，汤总谈毕话题一看已午饭时间，任笔者和小艾再怎么推辞，汤总非要我们一起去万达吃过午餐再 走，被汤总的热情和诚心深深感动。这次采访汤总并与汤总推心置腹的交流，不仅是让我对纳智捷这个品牌有了更深刻的了解，而是从汤总的为人上对纳智捷这个品 牌更加充满希望和期待。当然，对汤总更令我钦佩不已！

金秋的江南依然很绿，绿得让人陶醉，绿得让人遐思，垂柳依依，不时传来鸟儿的鸣叫，清风习习吹来，到处仿佛飘浮着青草的芳香。在如诗如画间，在吴音侬语 中，在江南的风月里，空气中弥散出惬意的清新，直沁肺腑，与汤总初相识，就令我感到江南水乡的灵秀被和盘托了出来。我对汤总说：下次我还会不请自来。汤总真诚地对我说：“您就当家一样走！”是啊！再恰当不过了，真是令我有家的感觉！(作者：网上车市主编 姑苏沧浪)