张焱：奔驰《服务公约》就是要“有所为有所不为”

对梅赛德斯-奔驰而言，《服务公约》不是一个战术行为，而是要长期坚持下去的战略动作。

在其他厂家还在跑马圈地、谋求更大增量空间的时候，梅赛德斯-奔驰已经将服务体系放到与市场经营同等重要的位置上。

豪华汽车市场的竞争本就应该从品牌、产品延伸至服务等各个维度，尤其在增量空间捉襟见肘的当下，更应如此。今年，梅赛德斯-奔驰正做出这样的改变，奔驰已将《服务公约》当成客户价值的诠释，客户通过奔驰的服务认识到自己价值的同时，经销商也能看到自己服务的价值。

11月22日开幕的广州车展上，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱接受了网上车市的采访。在他看来，这个时代不可能一招制敌吃遍天下，奔驰持续以“客户为先”去改进的初衷和理念是不变的。

奔驰“有所为有所不为”

在企业经营过程中，根据市场环境变化及时做出针对性调整，才能保障品牌健康、可持续地发展下去。《服务公约》所代表的就是奔驰适时推出的一系列提升服务水平、服务质量的举措，从而为未来的发展夯实基础。

从5月23日《服务公约》发布至今，已经过去6个多月，这期间奔驰销售公司高层在车展、发布会、媒体沟通会等场合都会一再强调《服务公约》的重要性。毫无疑问，《服务公约》传递的信息无比明确，可以大致概括为：“确保每一位到店客人都清清爽爽购车，明明白白消费。”

这也可以理解为奔驰的“有所为有所不为”。何为“有所为”，官方版本给出的解释是客户为尊、以礼相待；诚信经营、合法得体；明码标价、公开透明；配件渠道、清晰公示。不过与张焱交谈后，笔者认为有所为还有着“将《服务公约》持续、高质量地执行下去”的意思。

“有所不为”，则指的是两个绝不，即绝不捆绑销售、强制消费；绝不使用假件、以次充好。另外，《服务公约》之外，奔驰还提供了高于国家标准的新车质保政策，以及在经销商体系新增客户权益官职务等举措。

从实际执行层面看，“有所为”似乎并不麻烦，但“有所不为”却并不容易。在中国豪华车市场，像奔驰这样秉承优质服务态度的品牌值得被学习。

“我们刚刚推出以《服务公约》为代表的这些措施，是因为需要帮助经销商改变经营理念，改变他们的人员管理操作方式，甚至包括薪酬体系。”对此，张焱表示，“当然，初期我们遇到了一些挑战，但这时候我们会和经销商一起探讨，如何通过我们的服务让客户满意。”

客户服务提升工作没有终点

从上帝视角看，以《服务公约》为代表的一揽子解决方案，可理解为厂、商双方基于消费者核心利益上给出的极具诚意的一套服务体系，而不能片面地将其解读为三方博弈的产物。

那么如今半年时间过去了，服务公约是否达到当初既定的阶段性目标了呢？

“经过大家这一段时间的努力，包括经销商层面所做的大量工作，让我们自己能够真正认识到《服务公约》体现的以‘客户为先’的经营理念所带来的价值。”在进一步沟通中，张焱给出了这样的回复。

“我们的服务反馈从之前的一天三位数，下降到现在的个位数，有时甚至经常没有投诉，”这本是个不错的结果，不过张焱却表示，“我并不希望这样，有反馈可以帮助我们真正了解客户究竟需要的是什么，他们不满意的是什么。因为这些对我们来说是很好的监督、提示以及改进的机会。”

与此同时，张焱补充道：“我觉得客户的需求是随着行业消费能力、消费习惯的变化而随时发生变化的，我们这个时代不可能一招制敌吃遍天下。那么对于我们来说持续以‘客户为先’去改进的初衷和理念是不变的。”

毕竟，不同时间阶段，不同时代背景下，消费者的观念是不同的。随着时间不断地推移，消费者此前一些没遇到过的问题、或者没有完全沟通清楚的情况可能会在未来的某个时间节点爆发出来。而奔驰则防微杜渐，通过制度从源头上对这种可能发生的消费者抱怨做到及时处理。

《服务公约》还能“利好”销量

尽管没有直接的论据证明《服务公约》与奔驰品牌在中国市场的销量表现呈正相关，但奔驰目前在中国市场维持稳健增长，与包括《服务公约》所代表的一系列进一步聚焦“客户为先”经营理念的举措不无关系。

1-10月份梅赛德斯-奔驰（含smart）累计销售新车超过59万辆，同比增长5%。对于奔驰在华业绩的稳健增长，张焱表示深感荣幸。

另外，新产品方面，这次广州车展奔驰也带来了丰富的参展阵容，比如全球首发的旗舰车型迈巴赫GLS、AMG首款国产车型AMG A 35 L、全新GLB SUV、E 300 e L插电式混合动力轿车、全新腾势X等多款产品。

其中奔驰新生代家族最新成员，全新GLB SUV将于月底上市，这款大概率会改变细分市场竞争格局的产品拥有同级领先的2829毫米超长轴距、同级首款且唯一的5+2座等差异化竞争优势。全新腾势X则在国产7座纯电动SUV的细分市场，挖掘更大市场潜力。两款新产品在完善奔驰产品矩阵的同时，也将为奔驰次年的销量增长提供强劲的动力。