以用户体验为导向 奥迪持续提升售后服务体系

5月19日，北京奥迪培训中心，一汽-大众奥迪举办了以“品见未来 探秘卓·悦”为主题的奥迪全新车型服务技术培训体验日活动。现场，一汽-大众奥迪销售事业部售后培训部部长张兴辉表示：2018年，奥迪制定了以用户体验和经销商需求为导向的培训策略，开展“精准、多元化”的培训，助力经销商提升服务水平，并围绕用户需求继续推出创新的服务项目和优惠政策。

奥迪推出“卓·悦”服务

2017年，“三十而立”的奥迪再次拿下国内豪华汽车销量冠军头衔，这也是品牌连续三十年蝉联。在高强度的市场竞争下，为何奥迪能屡屡夺冠？除了产品上的日益精进，或许，卓·悦服务理念也是推动奥迪持续前进的重要因素。

从“拓荒”中国高档汽车市场开始，奥迪走过了三十年春秋，已经拥有了超过400万的用户群体。如此庞大的产品保有量，无疑对奥迪的终端服务体系提出巨大的考验。

十年前的2008年，奥迪引入了全球化服务新战略——Audi Top Service，即奥迪“卓·悦”服务，致力于为用户提供“专业、尊贵、愉悦”的全新高档轿车服。当时，国内豪华汽车市场规模远不及现在，奥迪直接引进全球化服务新战略并不被业内认为是一项很高明的决策。

但从今天来看，这无疑是个具有前瞻性的考量：最近几年，几乎所有的豪华品牌都在强调自家用户至上的服务理念，但奥迪却在最近五年的J.D. Power中国汽车售后服务满意度调研（CSI）豪华车品牌评选中蝉联冠军。

2018，奥迪正值产品大年，售后服务水平能否跟得上密集的产品节奏显得至关重要。

强化售后培训体系

作为卓·悦服务理念的重要一环，直接关系到用户切身利益的售后服务环节无疑成为奥迪“升级”的重中之重。

2018年，奥迪售后培训部制定了以经销商需求和用户体验为导向的策略，开展“精准、多元化”的培训。目前，2018年全新车型服务技术培训已经覆盖到奥迪的全网络经销商，在持续三个月时间里共有2000多人次参与其中，进一步提升了奥迪售后人员的服务质量。同时，奥迪服务还通过奥迪职业学校项目，深化校企合作，发挥双方优势，为经销商培养优质服务人才。

如今，奥迪售后培训部拥有完善的培训和认证体系，拥有专业服务体系、优秀服务人员、原装备件、专业设备和工具等优势，可以持续为经销商培养和输送专业服务人才，确保向用户提供高品质的售后服务。

“在认证体系方面，奥迪售后培训部为包括服务总监、技术经理、服务顾问等在内的12个服务关键岗位进行认证，在确保服务岗位人员素质的同时，提高了服务岗位核心人才保留率。”谈到这里，奥迪培训中心经理如是说。

体验奥迪售后

作为一个“常规”项目，奥迪每年都会举办类似的服务理念展示活动。而今年，除了媒体人员，主办方还新增了用户体验和参观环节，打造了集参观、体验、休闲于一体的多功能式服务展示沟通平台。

三个小时的互动体验环节包括了参观奥迪原厂备件、精品附件、科技天地、绿色钣喷四大展区，由各个展区工作人员介绍展示奥迪服务理念和服务内容。

期间，钣金喷漆工作房让人印象深刻，“这里的学问很深，拿简单的喷漆来说，奥迪车子必须经过环氧底漆、原子灰、中涂底漆、水性色漆、清漆层五道工序，缺一不可，但外边修理厂一般只会给你上一、两层漆。”一位从业10余年的老师傅介绍到。同时，他还讲到想从他这里出师，必须经过严格的考核，手艺不过关就继续练。

以用户体验为导向

如今，豪华汽车市场竞争已经白热化。产品硬实力之外，能否为消费者提供人性化服务，满足其情感诉求也是豪华品牌的必修课。奥迪将以用户体验为导向，持续推进“人、车、社会、生活”四位一体服务理念的落地化、形象化。