郎立新：雷克萨斯 “变形”深化6大核心战略

雷克萨斯品牌2016年在华销量首次突破10万大关。今年是雷克萨斯品牌进入中国市场的第12个年头，站在10万辆的新起点，自然备受关注。LEXUS 雷克萨斯中国副总经理郎立新向网上车市说道：“2017年是雷克萨斯新品牌元年，我们将开启一个全新的发展篇章”。雷克萨斯品牌正在实现从理性到感性的转变，将深化“雷克萨斯经营法则”、全混动科技等6大核心战略，助力其向新豪华的品牌形象“变形”。

一、深化“雷克萨斯经营法则” 加快产品布局

“今年，深化‘雷克萨斯经营法则’依然是我们的重点目标之一。我们将通过落实“雷克萨斯经营法则”，实现经销商和消费者的双赢，它包括：为市场带来高品质新车、高品质的服务和二手车保值率。”郎立新说。在即将举办的上海车展上，雷克萨斯将带来多款新车，其中，新NX将全球首发，全新LS500h将亚洲首发。

二、推广雷克萨斯品牌全新形象

2017年是雷克萨斯新品牌元年。在即将举行的上海车展上，雷克萨斯将发布中文版的品牌口号，与中国市场及中国消费者进行更加深入的沟通。郎立新表示：“‘客户第一，经销商第二，厂商第三’是我们所一直坚持的经营理念，实现高水平的客户满意度是我们的最终目标。只有通过我们卓越的服务体验获得顾客的满意，让顾客在交车完成之后仍然能够成为雷克萨斯的忠实粉丝，进而成为我们雷克萨斯品牌的宣传大使，这才是我们所认为的雷克萨斯式的销售。”

三、大力推广雷克萨斯全混动科技

截至2016年12月，中国市场的雷克萨斯全混动车主已累计突破11万名。就2016年来看，雷克萨斯全混动科技车型在中国市场销售25,356台，占当年总销量的23.2%。“我们将大力推广雷克萨斯全混动科技，不断提升全混动车型的销售占比（由23%提升至27%）。”郎立新说：“还将发布全新的雷克萨斯全混动科技口号，并将通过线上线下相结合的方式，带领中国消费者深入体验雷克萨斯全混动科技的独特魅力。”

四、精益化管理

此外，在管理体系与人才培养方面雷克萨斯也将进一步强化。郎立新坦言：“雷克萨斯一直遵循JIT(JustinTime精益生产)的理念，通过强化供需管理，快速应对市场变化。我们开发了一套独特的精益化管理工具：SLIM（SalesLogisticsIntegratedManagement）。它将车辆从工厂到客户手中的整个工程管理过程和车辆库存管理两部分内容可视化，它是一面镜子，从SLIM看板上，我们能够清晰地监管整个销售的工作流程，及时发现问题、改善。”

五、以顾客为中心

“完成交车并不是销售过程的结束，而恰恰是我们与客户深化相互信赖关系的开始。”郎立新认为，“客户由心而发的肯定与微笑的多少，才是判断我们雷克萨斯式销售成功与否的唯一标准。从交车前的广宣、进店接待、试乘试驾，到交和车、保险金融、再到后期的车辆维护、二手车置换增购，我们始终坚持‘以顾客为中心’，持续优化‘顾客全生命周期’中的各项流程体验，不断地提供超越顾客期待的感动服务。”

除了在销售和服务流程上的举措外，郎立新补充到：“我们还对经销店现有硬件设施进行功能再造，给顾客一个全流程温馨、整洁、有品位的环境体验；并重新构筑新的顾客关系管理平台，帮助经销商强化顾客关系。”

六、强化人才培训体系

强化人才培训体系，构建服务客户的稳定“人财”体系也是雷克萨斯未来发展中的重点之一。对于“人财”郎立新认为：“所有工作最终是由人去实现，所以“人财”是基础，是经销店和品牌共同的财富。我们强调“人财”培养，是因为优质的服务体验，要靠服务流程中的每一个员工共同传递。所以作为品牌，我们会加强Omotenashi理念的培训。”（网上车市 2017年4月12日 北京报道）