嘉兴售后让您感受更多—访骏宝行：杨海

【网上车市嘉兴站讯】嘉兴骏宝行汽车销售服务有限公司于2007年8月28日正式开业，是嘉兴地区唯一一家BMW授权经销商。它的开业为当地客户快捷地享受BMW服务提供了极为便利的条件。嘉兴骏宝行4S中心位于嘉兴汽车商贸园二期,南湖区由拳路3910号。总建筑面积约为5224平方米,在展示,销售,售后服务等方面都达到BMW标准。作为BMW授权经销商,嘉兴骏宝行严格按照BMW售前售后服务管理模式，通过现代化的数据系统进行专业管理。我们的技术和销售人员全部接受过BMW的专业培训，遵循BMW全球统一的高标准，能够为您和您的爱车提供最完美服务。赢得较高的客户满意度一直是我们追求的目标，为广大BMW客户和BMW爱好者提供最优质的服务，让更多人有机会感受BMW的品牌文化和纯粹驾驶乐趣。

在市场繁荣、高速发展的今天，几近白热化的激烈竞争对产品、企业、品牌的生存与发展提出了更加严苛的要求。随着消费者维权意识的不断提高和消费观念的改变，消费者在注重产品本身质量的同时更加看重售后服务。科技的不断进步和信息渠道的拓展、融合使得产品的同质现象变得越来越普遍，由此，更能突显品牌差异的售后服务成为了商家争夺消费者的重要领地。优质的售后服务不但能提高顾客的满意度和忠诚度，还能建立良好的市场的口碑，树立企业形象。
    BMW宝马作为高档汽车品牌拥有悠久的历史和极高的市场知名度。宝马车主的数量在快速攀升，这得益于BMW精良的产品品质，也和它在售后服务方面的不懈努力密不可分。2011年，宝马发布了以"悦常在 驾无忧"为主题的售后服务战略，围绕"高效 透明 关爱"的宗旨，又陆续推出了一些新的服务项目。  

一直以来我们对售后服务的印象都只是建立在给车辆进行维修和保养的基础上，但这次在对嘉兴骏宝行总经理杨海先生进行采访之后，却领略到了一种别样的售后服务，在整个BMW售后服务关怀中车辆的保养维护只是求其中的一个部分，BMW车主所能享受到的售后关怀远非维修与保养。

记者：杨总，您好，不少人说，做宝马车主很幸福。宝马授权经销商已经成为了他们生活中不可或缺的伙伴和顾问，您能给我们介绍下你们是用什么让客户会有这样的感受的？

杨总：谢谢，给我们有这么好的评价，其实在BMW整个售后关怀体系中维修很保养只是其中的一部分，我们售后关怀另外的一个组成部分就是我们的客户关怀部，我们会定期的组织车主使用培训，客户访谈，自驾游和各类试驾活动等的一系列活动，为我们的车主提供各种类型的服务，以及搭建客户之间的各种交流平台，让客户在整个BMW大家庭中享受到属于自己的那分乐趣，同时也能在这里有新的自我发现。

记者：原来在单纯的售后维修保养之外宝马还有如此之多的客户关怀活动，刚才您提到你们有成立专门的客户关怀部，能具体谈下吗？

杨总：好的，“以客户为中心”一直是宝马的工作重心所在，我们也始终认为实现客户满意和提高客户忠诚是赢得市场竞争的关键，而最好的客户满意度和忠诚度来自于卓越的客户体验。为此，宝马自2011年起在全国经销商都设立了客户关系管理部门（CRM）并作为独立的一线部门，把客户满意度、客户忠诚度、客户获取和客户数据质量作为基本工作原则。一方面我们通过标准化的工作流程满足客户基本需求，同时考虑客户自身特点提供个性化的关注，全面提升客户服务质量，让客户与品牌产生情感维系。

记者：为了能让客户获得卓越的体验感觉，而专门的成立一个部门，这的确是非常的用心，那宝马会给我们的车主带来那些非同凡响的体念呢？

杨总：在全国范围内，BMW汇聚了最具优势的资源，精心设计了每年一度的“BMW巅峰之悦”品牌体验活动，为增进客户关系、拓展客户圈子的平台，同时也是宝马在中国规模最大、规格最高的品牌活动之一。2010年，“BMW 巅峰之悦”来到世界之巅西藏拉萨，展示了旗舰车型BMW 7系的尊贵优雅和“BMW 之悦”的丰富情感。2011年金秋，活动又相约在“彩云之巅”云南，邀请车主体验丽江悦榕庄、世界海拔最高的高尔夫球场——玉龙雪山高尔夫、拉市海湿地热气球、香格里拉普达措国家森林公园等壮丽景观。今年的3月份宝马在广州举办了伦敦奥运会中国区广州启动仪式，在海心沙为大家带来了一场盛大的视觉与听觉的盛宴，同时为即将到来的伦敦奥运会中国奥运军团助威。

记者：这些活动听起来就觉得非同一般，那在我们经销商层面我们的客户还会得到那些惊喜关怀？

杨总：在我们经销商层面的活动，或许没有宝马层面那么大但是我们会与我们的客户走的更近，为客户提供更为细节的服务，小到欢迎礼包、定期问候、生日节日礼物、车辆使用指导、宝马杂志，大到车主俱乐部、试驾聚会等各种活动，让车主感受到他们是BMW大家庭或一个专属社交圈的一部分。在去年的4月份我们嘉兴骏宝行组织了一次不一样的千岛湖自驾游，在整个自驾游中我们用到汽车、游艇以及自行车三种不同的交通工具，特别要说的就是自行车，我们调用了30台宝马自行车跟随车队去了千岛湖，在千岛湖的沿湖公路上参加活动的BMW客户全部换成宝马自行车进行环岛游，这种体验对所有参加活动的客户来讲都是第一次，而且在湖边边骑着自行车边聊天心情得到了极好的放松，同时非常快的增进了每个人之间的交流。所有参加活动的客户直到现在碰到我还一直的提起那次自驾游，今年的话我们新一轮的自驾游：访古都探烟火扬州南京两日自驾游已经开始有兴趣的车主可以开始报名了。

记者：用细致化的服务与客户进行交心，又有各种大型活动给客户带来非凡体验，看来作为一名宝马车的确是非常的幸福，相信在这次采访之后会有更多的人愿意加入你们这个BMW 大家庭。

杨总：谢谢，我们也望通过对客户的真诚关爱和贴心服务，让广大车主们把“BMW之悦”的感受分享给身边更多的朋友。

高效：不仅快，而且好
    "解决问题的效率不但是自身能力的反应，还直接影响到客户对我们的信任度。"杨总如是说，"现代人做任何事都讲求效率，而效率不等于速度，它要求你不仅要快，而且要好。"杨总一语道破了宝马所追求的"高效"的内涵。2009年，嘉兴骏宝行新增BMW预约快修通道服务，配备专用工位、专用快修服务顾问、专用服务技师团队来提高宝马车辆的保养维修效率-流程精减30%，用时整整缩短了50%。2011年3月，1小时机油保养承诺又横空出世。客户只需提前一天拨打电话，向工作人员成功预约，并在约定时间内到店，即可享受机油保养一小时快速服务。如保养服务用时超过所承诺的1个小时，则整个机油保养费用将全部免单。
    如此大幅地缩短维护时间，不免让我们对服务的质量产生怀疑。然而工作人员对于预约快修通道巨细靡遗的介绍和对配件仓库的实地探查，让我们明白宝马的高效来自于流程的优化和管理的改进，而非一味追求速度而忽略质量。心中所有的顾虑，一下子烟消云散了。

    透明：统一标准有迹可循
    杨总认为客户除了有享受高效优质服务的权利，而且拥有服务内容的知情权。这其中包括了对所使用产品的价格；所提供服务的标准流程等多方面。为此，嘉兴骏宝行积极营造透明化的服务环境，维护客户的知情权。正如目前嘉兴骏宝行执行的宝马标准化服务套装计划(简称SRP)，该项目已从2008年开始一直延续至今，客户无论在哪，都能享受透明统一的保养维修工时和配件价格。而定期组织客户参观售后工厂，甚至邀客户亲身体验机油保养过程，更体现了骏宝行对维护客户知情权，打造服务透明度的诚恳态度。
    关爱：贴心拉近距离
    关爱是售后服务永恒不变的主题。
    就不同的季节，骏宝行会推出丰富多样的爱车保养及客户关爱活动。"在本次售后开放之旅活动中，我们给受邀客户车辆提供免费检测，详细介绍车辆个性化设置以及BMW道路救援服务。我想，更让大家感到意外的是，我们还准备了一个精致的大蛋糕，在现场所有人的祝福和见证下，为7月份生日的客户举行了一场温馨而烂漫的生日派对"杨总微笑着说，"细节上的贴心会更让人动容，嘉兴骏宝行想给予客户的是一种来自"家"的感觉。在日常接待客户过程中，在他们车上放两瓶小小的矿泉水，一张小小的提示便签又或在天热之时，给客户呈上一块冰爽的湿巾等等细微的举动，都承载了每位骏宝行人对客户的悉心呵护。

优秀的团队是坚实后盾
    要保证一个优质服务体系顺畅地运行，就需要一个优秀的执行团队。高素质的售后服务团队是保证服务质量的重要基础。
    自2007年8月开业起，嘉兴骏宝行就严格按照宝马统一的高标准组建了一支专业的售后服务团队。"我们会定期对我们的售后技术人员进行培训，以适应不断变化的市场需求，保证和提高服务水平。骏宝行有一块荣誉墙，我觉得那是体现售后团队实力的有力见证，每一块资格认证奖牌背后都隐藏着大家多年的心血和汗水，没一块奖牌都来之不易！"说起自己的团队，杨总毫不掩饰自己自豪的表情。正是有了这样一群忠实的执行者，才有了宝马在售后领域的盛名和笑傲车市的资本。
    编辑点评：和杨总的交流，让我们对宝马这个百年高端品牌在提升售后服务水平所做的努力和坚持充满敬意。一群兢兢业业的宝马人，用自己的热情、真诚、努力让客户的满意度始终保持高水品，使宝马品牌的耀眼光辉驱除了怀疑和不安。只要有这一群坚持不懈的人，遵循宝马高规格的理念，我们就有理由相信，宝马的前途无限……

更多详情敬请光临嘉兴骏宝行

BMW专线：0573-83971888

嘉兴骏宝行汽车销售服务有限公司
    http://www.jiaxing-junbaohang.bmw.com.cn
   地址：嘉兴市南湖区由拳路3910号
   嘉兴骏宝行官方微博：嘉兴骏宝行-宝马4S店
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(编辑 刘丽娟)