访BMW经销商锦州华宝4S店总经理 侯炬辉

“JOY”是宝马品牌长期以来的核心诉求，“BMW之悦”是“JOY”的丰富内涵在中国社会和文化背景下的提炼。“BMW之悦”涵盖了身心感受之悦，成就梦想之悦，责任和分享之悦多个层次的情感。 通过这个主张，宝马的品牌内涵在中国被不断丰富。它不仅代表着高性能和有着纯粹驾驶乐趣的汽车，而且代表着创新和积极进取的乐观精神，以及关心社会和关注未来的公益与责任心，通过几年的努力，BMW 的“悦”之文化更为广泛的被人认知和认可。

自进入中国市场以来，宝马不仅致力于为客户带来性能出色的BMW产品，提供BMW的“纯粹驾驶乐趣”，而且把完善售后服务，提高客户满意度作为另一项长期发展战略。长期以来，宝马在服务领域积极推进一系列卓有成效的售后服务计划，努力让每一位中国客户享受到他们期望的并且应该得到的高档服务。

根据中国市场和消费者的特点，2011年2月，BMW就发布了以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务中国战略，内容围绕“高效、透明、关爱“三大宗旨，涵盖一系列针对客户需求而设置的服务措施。近日，就这一些列问题，BMW授权经销商锦州华宝汽车销售服务有限公司总经理侯炬辉接受了网上车市编辑专访。

网上车市编辑：从去年开始，宝马品牌在中国就以“宝马之悦”为核心主题。从“悦”字的字面意义来看，是说一个人心胸宽广坦荡，则心情自然就会愉快。那么这一个“悦”字用在宝马品牌中，其真正含义是什么呢?“悦”的概念进入入中国以后，又会推出哪些针对中国消费者的服务理念?

侯炬辉：从2009年下半年起，宝马在全球开始了全新的统一品牌战略宣传。宝马中国基于总部的概念，从2010年4月开始，在中国大陆推广更为贴近中国消费者，更加本土化的品牌沟通活动。这一系列活动的核心就建立在“BMW之悦”这一品牌概念上。

悦，兑现心意，是发自内心的快乐;悦，也是动词，悦人悦己，具有深刻的人文关怀精神。所以说，“BMW之悦”是宝马全球统一品牌诉求“Joy”的丰富内涵在中国社会和文化背景下的提炼。“BMW之悦”涵盖了身心感受之悦，成就梦想之悦，责任和分享之悦多个层次的情感。通过这一主张，宝马的品牌内涵在中国被不断丰富。它不仅代表着高性能和有着纯粹驾驶乐趣的汽车，而且代表着创新和积极进取的乐观精神，以及关心社会和关注未来的公益与责任心。这表明宝马品牌在中国的发展已经进入更高一个层次。

网上车市编辑：自BMW发布了以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务中国战略后， BMW售后服务正以积极务实的态度不断提高客户满意度，引导行业的发展，为“BMW之悦”增添更多魅力。那么，锦州华宝是如何演绎“高效、透明、关爱”三大宗旨的呢？

侯炬辉：宝马全面而鲜明地提出售后服务的战略及特色：高效、透明和关爱，这既是一次里程碑式的总结及展望，也充分体现了BMW 持续完善客户满意度的承诺。我们过去一直在这些方向上努力，而现在有了更加明确的目标。2012年我们将陆续推出更多服务举措。我们有信心每一年都做得更好，以售后服务的魅力吸引更多客户的关注。”

在“高效”方面，BMW于2009年开始在全国推行预约快修服务。2010年，还针对客户需求推出小钣喷预约快修，为客户节省宝贵的时间。同时，BMW不断加强服务网络覆盖和配件供给，优化预约服务流程，确保了高效服务的推广。

在“透明”方面，BMW创行业先河于2008年全面推行标准化保养服务，配合经销商推出的可视工作车间和售后服务开放日等措施，不仅做到价格统一和透明，而且让客户可以亲眼目睹爱车的保养维修过程。

在“关爱”方面，BMW继续加强道路救援服务和客户服务热线，并大力推进代步车服务。更多针对不同季节推出的爱车保养活动以及经销商关爱活动也时刻保障您的爱车处于完美状态。

汽车售后服务中，价格透明和行动高效是所有客户两个最主要的需求。目前，宝马是唯一一家在全国经销商范围内提供宝马标准化保养服务和预约快修通道的豪华车品牌。

更贴心的是，BMW定期开展车主讲堂以及新车主培训，让新车客户及时全面的了解新车的使用要点。当然BMW的贴心服务远不止这些，今后BMW将继续加强道路救援服务和客户服务热线。

网上车市编辑：据我所知，华宝拥有一支高水平的员工队伍，这得益于宝马的员工培训。

侯炬辉：是的。在至关重要的人员方面，BMW是业内人员培训的标杆。目前，宝马在北京和上海拥有两大培训中心，在广州、南京、沈阳和成都设立了四大培训基地。数年来，宝马培训学院在帮助经销商培养大量专业人才的同时也开展了对各岗位技术员工的分级认证，这样的人才培养和认证体系有效稳定了经销商的服务团队，已经成为宝马在中国持续成功的重要推动力

网上车市编辑： BMW长久以来一直坚持开展形式多样的公益慈善活动，能不能请您谈谈您对这些爱心活动的看法?
侯炬辉：几年来，华宝积极响应BMW关爱政策，一直以来以“行有道 爱无界”为宗旨，与宝马车主携手，长期开展爱心公益活动，与富有爱心的宝马车主一起给需要帮助的弱势群体送去温暖。

今后，宝马将致力于建立长期的、开放的企业社会责任平台，有效整合与支持BMW的各项企业社会贡献项目，从教育支持、环境保护、文化促进以及社区关爱等领域积极回馈社会。秉持着“行有道 爱无界”的宗旨，凝聚和带动整个BMW大家庭的力量，用行动实践对中国社会的长期承诺。

锦州华宝宝马4S店

贵宾专线 0416-3227777

地址：锦州市解放东路20-1号（锦州燃气总公司东走50米 渤大东区对面）

(编辑 薛斌)