梅赛德斯-奔驰：以标准树立标杆，以服务诠释豪华

当用户购买豪华品牌的时候，都购买了什么？

一方面购买的是豪华品牌背书下的高品质产品。另一方面，则是豪华品牌的服务。服务，是豪华品牌的附加值，更是在用户心中衡量品牌的重要指标。甚至可以说，由服务所建立起来的品牌感观，也是品牌资产的重要部分。

的确，当下汽车市场什么都卷。卷价格，卷配置，卷定位已经成为习惯。但在服务层面，却很少有品牌真正的去大张旗鼓卷起来。原因就在于，服务是体系化、生态化的，更是需要时间积淀的。而这也恰恰是以梅赛德斯-奔驰为代表的传统豪华品牌的优势强项。

【体系化的人才培养模式】

近日，2024年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛于北京圆满落幕。本次大赛，以“奔驰标准”为指引，通过理论与实操相结合的考核方式，全面考察梅赛德斯-奔驰一线服务人员在客户实际用车场景下的标准化服务流程应用、维修技术水准以及团队协作能力。

来自全国授权经销商的近3500名选手经历近4个月的比拼，最终浙江之信汽车有限公司、南京宁星汽车维修服务有限公司、上海嘉德星汽车销售服务有限公司分别获得最佳团队奖冠亚季军，其团队成员也分获钣金技师、喷漆技师、服务顾问（钣喷）的个人冠军；而南宁冠星汽车服务有限公司团队成员摘得钣喷组长个人冠军奖项。

一名认证技师从入门到成长为最高阶的诊断技师需要多久？

在梅赛德斯-奔驰的服务人才培养发展体系中，这个数字是：平均耗时9年，上千小时培训课程和至少5000台车实操。这样，才有可能通过层层认证，成为诊断技师处理更为复杂的技术难题。也正是这种严格的人才发展和选拔标准，让梅赛德斯-奔驰体系内的人才实力，得以为全国各地的客户提供随时随地“奔驰标准”的豪华服务体验。

此外，奔驰的体系化服务技能培养，也与其职业教育项目形成了良性循环。截至目前，奔驰已携手全国32所职业院校，通过职业教育项目培养了超过11,000名汽车维修专业学生。这不仅为奔驰自身输送了高素质服务人才，也为整个行业注入了新鲜血液。这种双向循环的发展模式，确保了奔驰的服务能力在未来能够持续保持竞争力。

而梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛作为梅赛德斯-奔驰全球系统内规模最大、规格最高的年度赛事之一，是助推人才正向可持续发展、助力客户安心出行的关键一环。从2008年该赛事首次引入中国市场开始，在16年时间的传承与创新中，通过以赛代练、以赛促学，培养深耕标准、持续进阶的本土服务人才。

今年的服务技能大师赛，则聚焦于客户服务领域中常见的“钣金喷漆”领域，对精准检测、外观修复、喷涂流程、车间管理以及客户沟通等多个环节的标准化操作与专业工具应用进行系统性考察，360度评估一线服务人员在实际用车场景下的标准化应用能力与团队协作水平，驱动一线服务人员将“奔驰标准”贯穿于每一处细节之中，规范服务流程、夯实技术实力，为客户用车提供全方位的安心保障。

【“奔驰标准”与多元化客户生态】

如果说体系化的人才培养模式，是梅赛德斯-奔驰将高标准注入到专业人才团队的软实力培养，那么将高标准渗透至客户服务的每一个环节、每一步操作，就是将“奔驰标准”和技术积淀转变为在服务领域的“硬实力保障”标杆。

在“奔驰标准”中，预约、接待、预检、诊断、保养/维修、交付、回访等7大服务环节，共覆盖至高多达900多项的流程步骤。

以预检为例，梅赛德斯-奔驰针对所有进厂车辆严格执行100%车辆预检，通过38项工序全面扫描车身状况，并基于此为客户提供科学详尽的服务建议。服务结束后，所有车辆在交付客户前须100%历经超20项终检项目，精细标准贯穿始终。

在车间操作中，梅赛德斯-奔驰同样以标准保障质量，对车间近500种专用工具的使用均设立详细的使用标准。以钣喷为例，全流程须历经九大工序、几十道小工序，对每一个微小的焊点都会进行防腐防锈处理。除此之外，认证技师采用LED大灯检测仪、制动力测试仪等专业设备，将精确到微米的工艺标准落实到每一处操作细节，在“看不见”的细微之处保障更长久的用车安全。

而在技术软实力与保障服务硬实力的双重兼备基础上，梅赛德斯-奔驰还基于中国客户在数字化、电动化时代下的多元用车场景，授权经销商因需制宜，持续升级客户生态网络建设。

一方面，是梅赛德斯-奔驰在持续加强客户触点的数实融合，强化线上线下互联互通，为客户构建高效便捷、个体精准的服务体验。

因此，在严格确保数据合规和数据安全的前提下，梅赛德斯-奔驰借助个性化推荐服务等数字化工具，实现了客户服务需求与授权经销商服务能力的供需对接，进一步提高了客户服务效率。

另一方面，则是在电动化层面。早在2009年，梅赛德斯-奔驰就已前瞻市场趋势，便率先布局新能源汽车维修服务人才培养与储备，将电气化技能要求融入认证技师的培训与考核中，以高品质服务保障新能源客户的用车需求。同时，梅赛德斯-奔驰的充电网络建设布局持续推进，包括在中国重点新能源城市的超级充电站铺设及公共充电网络覆盖，打造便捷无忧的电动出行。

可以，在服务层面，梅赛德斯-奔驰，早已在从点到面，从前端触达客户到后端服务生态中，形成了完备且持续精进的服务体系。并在这个体系中，不断对其追求的“奔驰标准”进行与时代同行的全面升级。

【总结】

就像北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁周宁女士所表示的：

“在过去的16年中，梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛推动了数万名一线经销商服务人员在比拼中磨砺技艺，更见证了我们坚守‘奔驰标准’、千锤百炼、精益求精，永无止境地提升‘奔驰水准’的初心。”可以说，这不仅是奔驰服务水准的最好注脚，更是体现出豪华品牌追求卓越服务的缩影。并且可以预见的是，随着服务生态的不断完善，梅赛德斯-奔驰将以更加开放的姿态迎接挑战，与更多车主共享“放心奔驰”的无忧旅程。