宝马售后体验日专访宝翔行售后经理钟玮

根据国内市场和消费者的特点，BMW就发布了以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务中国战略，内容围绕“高效、透明、关爱“三大宗旨，涵盖一系列针对客户需求而设置的服务措施。宝翔行作为今年北区第一家开展售后体验日的经销商，在活动当天编辑采访了石家庄宝翔行宝马4S店售后经理钟玮。

网上车市：正对这次售后体验日咱们宝翔行做了哪些准备，通过这些准备想让大家了解到什么呢？

宝翔行售后经理钟玮：作为一个新店来说，我们为此次活动做了大量的前期准备，包括物料，流程还有人员各方面的准备，也包括cr部门前期对客户需求的调查和了解，结合这些特点和保有车辆的使用情况，做了这样一个活动安排。

今天的宝马售后服务体验日，大家体验到的车间开放内容，还有真假配件的鉴别，车辆状况保养提示等内容，都是咱们宝翔行经过充分的准备后为各位来宾及客户所要展示的，这一系列项目中心思想是为了让客户更好的了解车辆使用的状况和售后服务的流程以及工作的环境。

售后服务体验日是宝马从5月份开始提供的一个全国一系列的活动，每个店都会进行，我们宝翔行在北区是第一家开展这个活动的，宝马也给予了大量的支持。

钟经理接受采访

网上车市：“悦常在，驾无忧”是BMW售后服务的核心价值理念，这个理念是如何而来的呢？

宝翔行售后经理钟玮：对于这个问题，我想还是用一个实例来说明吧。比如说“驾无忧”这个理念，刚才我们在活动流程中也有一个这样的车辆保养提示体验环节，大家可以在车辆显示屏上看到车辆情况的图标提示，我们的使用者（驾驶人）看到这个图标就会知道这代表什么意思。

在早些时候，车辆保养情况是需要提醒的，这个提醒是需要人为完成的，比如说4s店的客服人员或者售后人员定期给车主电话提醒，比方说您的车已经跑到5000了，需要进店来检查了，或者是提醒贴贴在车上，但是在宝马车里，已经无需这样做了。

如果你的机油需要保养的时候，在显示屏上就会提醒你，你的车该进店检查了。但是灯亮以后，并不代表您的车马上需要进店进行检查，一般情况下指示灯会显示黄色灯，这说明您还可以继续行驶200公里，换句话说，您的车如果当时在外地或者当地没有服务站，这样就方面您到就近的服务网点来享受宝马可以提供的正轨的保养服务，这就是我们说的"悦常在 驾无忧"。

换句话来说，这让客户省掉了很多原本需要自己操心的事情，宝马都为客户想到了，并且提供很方便的这样一个服务。另外还有一个保养套餐的环节，对外称呼为保养套餐，它考虑了各地的经济发展和人力成本等综合的因素，在12项常用的保养项目中，规定了一个全国统一透明的保养价格，换句话说，宝马的车主在任何一个地区享受的保养服务价格是一样的。比方说，我的车是在石家庄买的，在北京的保养价格就会贵，这个情况是不会有的。实际上，价格透明化，所有的客户都会享受到一个统一的维修价格。

网上车市：“高效、透明、关爱”的三大宗旨具体是指哪方面的呢？

宝翔行售后经理钟玮：“高效”即最高效率，我们追求以最高的效率满足客户需求，宝马推出了一系列特色服务，比如说一小时机油快保，推出了srp项目需要两小时内完成，这都是一个效率的体验，为了配合高效服务，店内专门设立了快修工位，快修班组，sa这边设立了专用接待台，这样就是为了保证有时间需求的客户进店，这个服务能得到满足，同时也不能降低服务的质量，保证客户的紧急需求，但是我们建议还是在客户时间允许的情况下，希望能为车辆做一次全面的体检，保证车辆的使用。

在“透明”方面，刚才提到的价格透明问题，然后还有我们的服务体验日，宝翔行将定期举行开放日，通过cr部门对客户进行回访反馈，客户能在车间感受到我们服务和操作的流程，今天我们特别组织了一个机油更换的体验环节，其实对很多人来说机油更换的流程很模糊，像这样的活动，对客户来说，会亲身体验到为什么机油要这样换，要换什么样的机油。第二，如果要保持正常的工作秩序，宝翔行在一楼有开放的大的透明窗，客户如果有需求的话，可以通过透明窗看到他的车辆保养过程，通过跟他的sa沟通，可以进车间观看。

在“关爱”服务方面，就是宝马会提供24小时的救援服务，救援服务分为两类，一类是在质保期内车辆出现故障不能正常行驶，我们将提供免费服务。还有一个事故车终身免费救援服务，社会上很多这样的救援服务，但很多都有一个所谓的起步费。但是宝马在质保期内车辆因为质量问题出现故障不能正常行驶的，将提供免费服务。而这个终身事故车救援服务是在150公里内可以享受免费服务。通常情况下，在宝马的售后服务布局里，150公里基本已经到达了服务站的覆盖范围。

网上车市：这次活动对咱们宝翔行而言有何意义呢？

宝翔行售后经理钟玮：这对客户来说是一个回馈活动，加深了我们与客户之间的沟通和理解，宝翔行新店开户一年多，到店的客户虽然和我们的ic和销售人员相熟，但是像今天这种大型的活动很少，拆分的活动多一些，今天这个活动客户相对比较集中，算是我们对客户的一个回馈，我们希望通过这次活动加深我们对客户的理解和沟通。宝马在客户这个层面做了大量的维护，因为市场竞争和客户需求，我们的服务将会越做越好，越来越完善。

专访结束后与钟经理合影

石家庄宝翔行汽车销售服务有限公司是石家庄地区首家同时引入宝马集团旗下BMW品牌和MINI品牌的4S店。公司占地13600平方米，总体投资超过4000万，建筑风格及内部装饰均采用宝马最新设计元素，致力于为BMW及MINI用户提供宝马集团全球标准的专业销售及售后服务。

公司拥有国产宝马和进口BMW汽车全线产品的销售、提供客户信息反馈、BMW、MINI进口零部件供应以及一系列专业售后服务。维修服务中心设有德国进口的先进检测仪器、专用工具及其他修理、加工、喷漆设备，为客户享受BMW高标准服务提供了更为便捷的条件。 公司秉承BMW全球标准的品牌管理模，“诚信、专业、创新”的经营理念，不断完善高端品牌的全部服务环节，致力于让每位光临宝翔行的客户充分感受拥有世界高档品牌汽车的驾乘乐趣。

(编辑 史治波)