用心服务，用爱沟通：常州宝尊售后服务
2012-04-17 09:45 来源：网上车市常州站 编辑：刘巍巍
【网上车市常州站资讯】2011年2月，BMW发布了以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务中国战略，内容围绕“高效、透明、关爱”三大宗旨，涵盖一系列针对客户需求而设置的服务措施。BMW售后服务正以积极务实的态度不断提高客户满意度，引导行业的发展，为常州宝尊“BMW之悦”增添更多魅力。
高效方面，BMW于2009年就开始在全国推行预约快修服务，2010年，针对客户需求推出小钣喷预约快修，为客户节省宝贵的时间。自去年3月起，BMW再次提升效率，承诺预约客户的机油保养服务在一小时内完成。BMW不断加强服务网络覆盖和配件供给，优化预约服务流程，确保了高效服务的水准。东区已经在多家试点经销商中推行了宝马星夜服务，延长服务时间到晚上21:00，还计划执行售后服务的两班制度，将有更多的技术维修人员投入到售后服务当中，这意味着能够更大程度缩短客户的等待时间。常州宝尊的BMW高效还体现在宝马店堂内的“分客户管理”的方法，让步入宝马店的每位客户都有相对应的接待员进行跟踪式服务，如悉心服务的管家般，体现“以客户为中心”的工作中心。
透明方面，BMW创行业先河于2008年全面推行标准化保养服务，配合经销商推出的可视工作车间和售后服务开放日等措施，不仅做到价格统一和透明。常州宝尊正在筹备引进一套先进的系统，客户在休息区可以凭借一张磁卡，在显示屏上跟踪观看到车子维修保养的全过程，这套系统给了客户监督的权利，也是宝马对自身规范售后服务流程和严格的团队建设非常自信的表现。透明价格、透明质量，透明流程使客户在宝尊的消费明明白白。
透明方面，常州宝尊的售后一改“守株待兔”即客户自己将车辆送上门来的服务方式，提出了主动邀约的方法。在仔细观察研究每位客户的保养规律后，按照这一规律在合适的时间主动致电客户，提醒客户保养事宜。并且，在客户保养过后的第二日，售后服务顾问进行回访，提升客户满意度。另外，逢年过节的主动拜访，及时反馈客户的意见；每周六的新车课堂，及时有效地帮助新客户了解怎样更好地用车以及找到售后“组织”；老客户的定期联谊活动，将旅游与课堂相结合；客户送行、代送代拿车辆、提供代步车服务……这些在“关爱”方面的举措，使得去年常州宝尊的售后推荐评分比前年增长27%，一举摘得全国桂冠。
宝马的售后服务体系还在完善，除了高效、透明、关爱，“责任”亦渗透其中，社会公益更是义不容辞。宝马积极地组织活动，比如成立爱心基金、组织贫困山区捐献、“BMW绿荫行动”、“BMW儿童绘画比赛”等，为广大车主搭建起一个多样化的平台，实现各自在另一个领域的价值，这一点获得了社会各界的认可。【网上车市常州站资讯】
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(编辑 刘巍巍)
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