专访石家庄宝和BMW 4S店副总经理张殿国

一楼为接待大厅，包括预约快修服务、保险理赔等。通过宝马车型的CBS系统，将车钥匙至于系统装置中，便可以方便的调出所需的服务以及即将需要维修保养的部件。每层的步行楼道内都有宝马历史展示区域，骄傲的向车主展示着宝马从制造飞机发动机开始的一步步发展道路。

二楼为精品展示区域以及车主活动区，车主可以在该区域内上网冲浪或者享受一点美味。

网上车市：我也知道咱们宝马4S店刚刚开展了一个一小时快速保养的业务，能具体介绍一下吗？

宝和副总经理张殿国:在高效的环节中，最值得消费者关注的是一小时机油养护服务。宝马承诺从2011年3月1日起，在规定的1小时内，如果没有完成机油的养护服务，则服务免费。该项目包含更换机油和机滤，在全国所有经销商处均有效。享受该服务的前提是车主需要至少提前一天进行预约，并在约定的时间到达经销商处，计时方式是从工作卡开出到此服务支付结束止。

这个一小时保养执行了一段时间了，我们也对其中的一些环节进行了优化，都能保证一小时内完成，现在的主要问题就是车主的是否能够准时到达的问题，有些车主会迟到，整个流程上都会有所影响，工人就不能开始下一辆车的保养，也会影响到工人的收入。所以我们当天都会在进行电话沟通，保证车主可以按时到达，也保证了售后的效率问题。

网上车市：我也听到一些车主不满4S店的一些做法。在遇到这种事情的时候我们会怎么办？

宝和副总经理张殿国：因为顾客花了高价钱买了BMW汽车，就应该享受到更好的服务，这点有部分是我们的工作人员服务不到位的地方，也有些是顾客的要求超出了我们的服务范围，对此BMW总部在客户服务这方面也是有指导文件的，只要是合理的要求，我们都会尽心尽力完成，车有问题，就会抓紧时间修理，如果客户还觉得心里不舒服，我们也会对顾客做相应工作，按照厂家要求尽力满足客户的需求。我们这里也绝对不会出现故意坑害消费者权益的事情。

网上车市：还有两天就是每年一次的315,消费者节  在这样的日子，售后部门有没有什么特殊的活动？

宝和副总经理张殿国：即日起至4月25日，BMW将开展春季关怀行动，，倡导适宜的运动方式唤醒身心活力，敬奉适时的专业保养让您的爱车焕发蓬勃生机。1、21项车辆免费检测服务；2、使用BMW汽车消毒液进行空调清洗服务享8.8折优惠；3、 1、3系车主尊享雨刮片保养6折优惠；4、1、3系车主消费1500元以上，获赠精美运动用品套装，礼品数量有限，送完为止；

3月26日至4月25日期间，到店进行机油保养，即可获赠冠军孔明球1个（数量有限，先到先得）。同时，注册并登陆BMW官方车主俱乐部，在线参与“决战欧洲之巅”欧锦赛互动活动，积分最高的前四名车主将获邀欧锦赛决赛观赏之旅。

网上车市：还有就是关于宝马售后的维修费用问题。

宝和副总经理张殿国：这里就不得不提到我们所倡导的透明，宝马将继续推行标准化、可视化保养服务，通过车况保养系统(CBS)和可视工作车间使车主能清楚的了解爱车的保养进程，放心的接受保养服务。

在透明的环节中，宝马以320i为例，列举了其3年6万公里的保养费用，总费用仅为11523元，包含零件及工时费用。相比于同级别竞争对手确实非常具有优势，且该价格为国内经销商统一价格，不分地域及时间。

而且BMW每年都在加大对于售后服务技能这边的培训力度，各种售后技能的比赛也是经常举办，都是为了给消费者特工更加专业的服务。

网上车市：对于夜间修理现在咱们这里有没有这样的服务？ 能否介绍一下。

宝和副总经理张殿国：一般不提倡夜间维修，工人忙碌一天之后晚上在加班的话，工作效率和返修率都会提高，对第二天的工作也会有影响，如果有些车主有特殊要求的话，提前预约也是会提供这样的服务的。BMW本身提供24小时的道路救援服务，还将推出事故救援服务，同时客户服务热线和代步车服务将更完善消费者的需求。 

网上车市：随着这些年BMW的产品线越来越丰富，对售后的维修有没有什么影响？

宝和副总经理张殿国：随着BMW的车型的丰富，对于售后部门来说压力也是越来越大，首先是新车型的增加，对于新车型的了解和熟悉都比较少，也需要一定的熟悉时间，其次就是备件问题，现在的库存量明显增大，还有进一步扩容的需要。

BMW的配件都是先运到中国的几个大的BMW总仓库，然后分发到各地的4S店，而且所有的配件都是BMW全国统一标准的生产线生产的，质量方面是完全没有问题的。

也有些客户会觉得换件需要等很长时间，这也是因为在国外的生产厂的生产能力是有限的，有时候无法保证每一个4S店的配货，所以造成了有些客户的车辆不能及时更换配件。再次我们深表抱歉。

网上车市：BMW在石家庄的销量也是不断的上涨，对于越来越多的保有量，如何保证每位车主都得到满意得服务。

宝和副总经理张殿国:售后部门的服务能力现在完全可以满足石家庄的保养需求。按照厂里规定现在有20个工位而且整个售后车间还有预留工位应对突发情况。车间的维修技工也相对充足，宝和宝马的维修技工都比较稳定。去年宝马得到了JDPower第二名，相对于奥迪差4分，今年也将争取JDpower第一名。而且宝和BMW针对客户提出的意见，对客户休息区和就餐环境进行改善。都得到了不错的反应。