奔驰南区何阔：豪车市场竞争下奔驰的平常心

2016年的豪车市场显得非常微妙，豪华车传统三强ABB的位次虽没有变化，但奔驰追赶奥迪、宝马的步伐愈来愈近。凭借着在中国和欧洲市场的给力，奔驰也拿下了久违的全球豪华车市场销量冠军的宝座。趁胜之下必然追击? 北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司南区总经理何阔在与网上车市的沟通之中显示了他的平常心：“我们和经销商的首要目标依然是努力实现健康、盈利且可持续的增长，并且让品牌价值持续获得客户认可，这才是我们一直坚持做的事情。”

“量”和“质”中平衡发展

2016年，豪车三强ABB在国内的销量分别为，奥迪58.9万台，宝马51.6万台，奔驰48万台，奔驰与奥迪、宝马的差距正在大幅缩小，奔驰同比增幅高达28%，远远高于前两位。其中，南区的销量占比全国市场20%以上。

而在全球豪车市场，梅赛德斯-奔驰以208.39万辆的成绩，重新夺回全球销量冠军，这比奔驰当时定下的2020年的期限，提前了4年时间。来到2017年1月，奔驰单月销量达5.9万台，超过了宝马和奥迪，其中奔驰E级车销量已经迈过1万大关，2017年奔驰能否打破ABB固有的秩序将值得期待。

谈到今年销量预期，何阔强调说，奔驰南区并不会一味的只看销量数据的攀升，而是在“量”和“质”的平衡中发展，在销量方面奔驰南区甚至没有下KPI的考核。他说道：“奔驰与其他品牌的不同之处，十分重视客户与经销商满意度，不过多考虑销量，我们相信这两个满意度上去了，销售提升自然水到渠成。”

做好“经销商”和 “客户”满意度

2017年是奔驰入华十周年，预计在中国将有15款全新或改款车型上市，包括S级中期改款、GLA中期改款，2017款C级车，以及AMG和smart。而奔驰未来电动车领域的子品牌EQ，到2025年将会推出十款车型。何阔坦言，产品有大年和小年，在产品大年可以靠产品吸引客户，产品小年的时候，更多要靠服务。

何阔表示，我们会在有计划有节奏的战略部署之下，保持梅赛德斯-奔驰应有的品牌价值以及我们与经销商伙伴的盈利能力和可持续发展，这比数字更具意义。在厂商关系方面，何阔表示奔驰与经销商关系十分不错，厂家与经销商良好关系也是推动销量上升的关键因素。奔驰通过多层级的经销商沟通机制（包括全国经销商大会、区域经销商大会及日常经销商集团管理层会议），确保与经销商之间高效、透明的沟通。此外，南区工作一大重点是向经销商合作伙伴提供培训和零售咨询及其他支持，同时帮经销商打造稳定高效的服务团队，为客户提供优质服务同时，确保其健康运营。根据第三方调研结果，我们在经销商满意度方面再次位居豪华车品牌第一。

而在客户满意度方面，我们会规范流程，推行具体可执行的标准，比如客户接待流程、用车环境、服务水平、服务态度等。这些我们都会有要求、有标准，并据此打分，然后再逐一改善、提升。​

目前南区销售网点126家，何阔谈到今年会进一步扩大覆盖面，推进网点下沉，拉近跟客户的距离，为消费者提供全面服务的网点比例进一步增加。例如，深圳建立了全国第一家CSS便捷服务网点（南方腾星），客户可通过这一网络享受到更为便捷的专业服务。同时，奔驰Me咖啡概念会走入一线城市奔驰展厅，将品质生活引入4S店，赋予品牌和生活方式的附加值，完成从产品展示到品牌展示的转变。

坚持品牌不断创新

目前，年轻化、互联化、新能源化已经成为车市关键词。在这股新兴浪潮中，奔驰也在努力创新。何阔认为，未来车一定是互联网的一个重要终端，这是一个趋势，奔驰不能忽视。奔驰将继续深化“瞰思战略”（CASE），从智能互联，自动驾驶，共享出行和电动驱动这四个方面用户提供全面的出行解决方案。

同时，奔驰也在致力于培育充满活力与激情的企业文化，何阔谈到现在奔驰总部在新装修办公室，风格像新兴的互联网公司，目的就是年轻化，求变，不再是老成的风格。在整个公司体系上，内部也简化很多，灵活多变，打破现有组织架构和层级。

在零售渠道创新方面，奔驰与经销商合作伙伴携手持续推动创新，将更多生活方式引入销售，设立了更多的数字化展厅。客户可以通过互动展示系统及内容丰富的人机交互式创新方式体验产品，未来VR技术也将入驻各大经销商门店，让用户感受虚拟驾乘的乐趣。

奔驰在客户体验方面也有颇多创新，旗下天猫旗舰店带来一系列产品和服务，主要包括全新smart家族产品，奔驰配件和售后服务，为客户带来更多便利。去年12月最佳客户体验（BCE）战略 ，把服务提升至战略层面，从提供标准化服务过渡到提供最佳客户体验，今年还会不断提升服务水平。

在ABB竞争向白热化发展的阶段，奔驰并非单纯追求销量增长，而是用一颗平常心，把握好销售质量，从而实现企业健康、可持续的发展。（网上车市 2017年2月21日 广州报道）