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网上车市专访精典一汽大众服务总监颜勇

2015-04-01 14:14:35 来源:网上车市      编辑:刘春   

我们都知道,买车只是消费的第一步,而日后的用车售后保养则将长期伴随消费者。现在越来越多的消费者和商家都更加注重售后方面,而价格和服务始终是其中最关键的两个问题。精典一汽大众作为成都市一家老店,在这售后服务方面有不错的口碑。我们今天就邀请到了精典一汽大众服务总监颜勇先生,请他来谈谈他们的售后服务是如何做的。

网上车市:首先,感谢颜总接受我们的采访,能给我们车市的网友介绍下精典在售后方面的服务情况吗?

颜勇:我们公司已有10年的历史,在成都也算是为数不多的老店之一。通过多年的积累,我们的保有客户量有4万左右,活跃客户有2万左右,在成都市25家的一汽大众4S店里面,我们这样的表现也是排在前三名的,在全国来说,也是前20名以上。

网上车市:精典作为一个集团公司,在售后服务方面肯定有一套属于自己的服务理念,都有哪些呢?

颜勇:我们是置信房产集团下的子公司,我们的服务理念是——“为你想的更多,为你做的更好”。秉承这个理念前提下,今年我们也在提升客户对我们的信任感。在我们提出的服务上,其实有些4S店也有推出,似乎算不上什么新鲜项目。但关键在这些服务的执行上,我们提出制度来把控,让服务落实,并且是让客户满意的落实下去,这可以说是我们的差异化服务。

网上车市:作为一家用户保有量排前三名的4S店来说,售后服务任务和压力不小,精典一汽大众在售后服务方面肯定有自己的方法来应对,能为我们介绍下吗?

颜勇:的确是这样的。现在有不少消费者都越发重视自己时间安排,在过去,到4S店做保养需要很长时间,这其中包括了很多不必要的时间流失。针对这样的情况,在去年年初的时候,我们店上就提出了“五项承诺”服务理念,用以回馈这10年来一直信赖我们的客户。

其一,客户到店后,我们承诺一分钟之内将有服务人员前来接待,否则我们的服务人员将受到公司的罚款;其二,当遇上维修保养高峰时段时,15分钟内办理完相关流程;其三,预约服务,从配件、洗车、收银等方面,预约客户享受的全是绿色通道,非常体贴,若出现没有按时接待的情况,我们将直接赠送客户200元的维修券;其四,当我们给出了客户在交车时间,如果没能按时给到客户,我们承诺消费者所花的费用只需要支付一半;最后,便是洗车方面。因为我们店洗车场是和我们集团其他几家店共同使用的,所以如果是我们的原因导致客户无法洗车,我们将从客户消费的账单中免掉的20元的洗车费作为补偿。通过“五项承诺”既让客户监督我们,增加工作人员的重视度,并提高了我们的工作效率以及服务上的素质。从开始到现在,真正出现罚款的情况极少。在这一过程中,让客户真正感受到了我们的改善和变化,让不少客户很感动。

此外,在面对拥有如此大的保有量的客户支持,我们也从去年年初开始对但凡进店的一汽大众客户提供了免费项目,其中包括,四轮定位、轮胎动平衡检测、补胎加气、免费检测等等。这些措施的推出,是让客户感受到我们回馈的诚意。当然,这些项目会跟随季节性有所改变。例如,夏天即将到来,空调使用量会更多,我们对空调有免费检测项目,如有检测到制冷剂R134A氟利昂缺少情况时,我们将免费为客户添加。

网上车市:在售后方面,是否会定期或不定期的推出客户活动呢?都有哪些呢?

颜勇:定期我们推出了针对预约活动,开展延迟服务。例如一般4S店是早上8店后营业,但是我们的客户7点半就可以到店保养,这样给客户节省更多时间,准备进店,就送100元维修保养券。为了回馈客户, 我们也推出了一些免费项目,无论是维修还是保险都有相应免费项目。在定期方面,我们每月都会对保险即将到期的客户邀约续保,例如上周我们刚进行了续保团购活动,这样客户能获得更多优惠。

网上车市:精典一汽大众在售后方面是否也像售前那样制定售后产值目标,是如何计划的呢?

颜勇:我们一直会制定售后产值目标,今年我们有所调整和变化,现在我们不会仅仅追求完成这个数值,而是更更加注重客户流失率。我们会尽力争取更多的客户回店率,而不是太在乎这位回店的客户在这里花费了多少钱。一味地追求产值,这并不是长久之策,好比前几年只关心GDP增长速度而现在更更关心可持续发展一样。

例如,我们会倒推9个月,看当时的进店总量,并对比9个月后的总量,来看流失率。当然这将平均到我们的每一位技师上,由此来提升大家的服务意识,而不是以钱为主要目的,这样客户也很难接受,并不利于一个公司的长久发展。而且我们也有自己的系统服务,算出客户下一次的保养时间、质保提醒、年检等,定时系统会发送消息提醒。

网上车市:最后感谢颜总接受我们的采访,希望精典一汽大众在你们的良好服务理念,优秀的服务团队,出色的服务水平下有更好的发展,让更多的客户感受到你们不一样的魅力。

颜勇:谢谢。

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