2014年10月17日，一汽-大众和大众汽车（中国）宣布召回部分存有后轴纵臂断裂隐患的新速腾新甲壳虫。不过，显然这样的做法并没有让给消费者获得认可，网络上也是充斥着各种声讨声。近日，一汽-大众和大众汽车（中国）召开了媒体见面会，特别针对这次事件回答了一些记者的提问，总结如下。

参加本次媒体见面会的官方人员：
    彭菲莉：大众汽车集团（中国）公关传播部副总裁
    Ryzner Gustav：一汽-大众销售有限责任公司技术开发部负责人
    杨国旭：一汽-大众销售有限责任公司售后技术支持负责人

记者：大家好，我有三个问题，第一个问题是如果说速腾后悬架绝对安全，而且没有设计问题的话，我想请问一下，为什么耦合杆式后悬架的这种车型，它在撞击之后不会发生断裂，但速腾会呢？

    第二个问题是，因为之前的沟通会都一直在强调，只有发生撞击之后才会发生断裂，我们现在已经知道的55辆，是已经确认掌握了他们的情况是发生过撞击，还是说我们只是通过几辆的情况来判断出是因为撞击呢？这55个车主我们都已经联系过了吗？

    第三个问题是，因为我在速腾群里面得知，也有一些车主反映没有发生过撞击，虽然还没有发生断裂，但是后悬架也有鱼尾纹的情况，像这种情况我们做过调查吗？谢谢！

 Ryzner Gustav：这样，我来回答一下这几个问题，希望能够通过实际在展板上画几个简图来展示一下。我画的是后悬架的结构，上面的两个三角形以及上面的位置表示的是后桥和车身相连接的部位。两个竖线是它的纵臂，这个是它的横轴，这是一个向上的方向表示它的行驶方向，现在画的是一个鸟瞰图。这是在速腾或者新速腾车上采用的耦合杆式后桥的简图。

就像我们经常拿过来进行对比的多连杆式的后桥，我再简单的画一下。这是扭力梁式后悬架的简图，用这个简图来示意一下，如果从侧后方或者后方出现撞击的话，有可能会出现什么样的情况。如果是扭力梁式后桥的话，从侧后方或者后方发生撞击，整个纵臂就会发生偏斜，整个的车轮就已经偏转了，驾乘人员就会感到车抖动，或者没有办法正常行驶，这个时候就已经知道后桥出问题了。

    如果同样的事情发生在耦合杆式后桥的话，可以看到它这个结构，就是横梁能够支撑得住后面的两个车轮，是不会发生偏转的。等于说从后轮上是看不出来它后桥会发生什么问题的，但是实际上它的纵臂已经发生变形。而且实际情况是，在他看不到的位置那个纵臂上已经变形了，也就是说，这个驾乘人员不一定会发觉他的车出问题了。也就等于说，是由于各种不同后桥的构造方式和特点，导致了在即使发生相似的撞击的情况下，它本身的后轮以及后桥本身的情况，是不完全一样的。

    现在额外的措施就是在这个上面加一块金属衬板，这样的话可以从声音上提示给驾乘人员。这样的话就可以让他知道，确实是已经出问题了。这是对于第一个问题的回答。

    主持人：我们杨总有一些补充。

    杨国旭：我想说一下，应该说无论是扭力梁、耦合杆还是多连杆，只要它发生了撞击，在超出它撞击设计的情况下，应该都会发生弯曲或者是断裂。刚才已经讲了，这是我们售后流程中的一个欠缺点，我们在售后流程检测过程中，没有及时的发现车辆的变形，然后发生了断裂。并不是说你速腾有而其他的车没有，多连杆相关的是两个连杆或者四个连杆，它发生断裂以后，四轮定位很容易就发现了。

    主持人：原来的售后服务的检测流程当中，我们在一开始的时候就说过，对这个方面是疏忽了。刚才也提到现在每个经销商都已经收到了，我们发布的优化检测和维修的流程，也经过了专业的培训，也配备了测量工具，所以原来用肉眼看不出来的一些预损伤，现在都能够被检测出来。

    MRyzner Gustav：而且还要再强调一点，除了刚才杨总讲到的，实际上无论是哪一种结构的后桥，都会在发生碰撞或者是事故的时候发生断裂或者是变形。所以，在它应该达到的这种强度的范围内，它是绝对可靠的。

    主持人：我来回答您提的第二个问题，杨总来回答您提的第三个问题。第二个问题就是说这个55例，凡是经过我们分析的案例表明，这些车辆都是经过后方或者侧后方的撞击，所以才导致了耦合杆式后悬架纵臂的弯曲。

    杨国旭：鱼尾纹的事儿目前有一些客户有一些反映，在网上也有传。鱼尾纹是我们的厂家在喷漆的过程中，整个后桥它的漆面是通过电泳漆附着过去的，鱼尾纹是在电泳过程中留下的痕迹。我们看到用户的反馈，我们特意拿了一些鱼尾纹的零件，到我们的实验台上进行了实验，经过实验之后，所有和后桥相关的指标，它的搭载和实验等等都是合格的，所以鱼尾纹不影响我们产品整体的性能和质量。

    主持人：这个信息也希望我们的媒体朋友，能够帮我们正确的传达一下，不需要有这方面的担忧。

    记者：您好，我有三个问题，刚才说了我们的解决方案，明年2月份才执行，现在是11月份，到2月份期间还有将近三个月的时间，如果我是速腾的车主，我担心有隐患，这期间怎么去解决？刚才提到海外8月15号左右就已经有召回，那它意味着8月15号召回对外发布信息，还是说8月15号就给海外的消费者有更换衬片的步骤了？最后一个问题，我想问一下老款速腾的独立悬挂和现在的非独立悬挂，成本差多少钱？

    杨国旭：您好，第一个问题您担心有隐患是这样的，目前我们的经销商已经有了刚才各位老师看到的专用工具，如果您对于您的后桥有担心，或者是您的车辆曾经后部或侧后部受到过撞击，我建议广大用户能够第一时间到我们的经销商处，我们的经销商会给您一个免费的检测，检测的结果有两个，第一个是您的车辆是没有问题的，是符合标准的，您可以放心的正常使用。第二个问题是您的车辆的后桥和纵臂有变形，目前我们采取的措施是免费给您更换一个全新的耦合杆式后悬架，也能够让广大用户放心使用。

检测工具

金属衬板

    主持人：我来回答您的第二个问题，第二个问题的日期和概念都有误解的地方。第一个就是，我们宣布召回是在10月17号，是全球同时宣布的召回。8月15号是什么概念呢？8月15号其实是在正式召回之前，我们刚才说过有一项特别重要的措施，就是在经销商店我们发放了经过优化的改进流程，怎么对后悬架的预损伤进行检测，这个是8月15号，不是说在美国先开始的，全球都是统一开始的。这是第一项措施。2月2号开始是我们措施的第二步，就是安装金属衬板。2015年2月2号开始安装金属衬板，金属衬板是一个额外的保险措施，刚才我们也解释过它的作用是什么。

    您的第三个问题由我们的专家来解释，因为这个问题非常的重要，有很多人会认为是成本的考虑等等，为什么一会儿换这个一会儿换那个，我估计这个问题在大家的心目当中都是一个大大的问号，我们现在请Gustav，给大家解释一下。

    Mr.Ryzner Gustav：一般来讲，某一个结构研发的费用占了很大的比重，材料费用只是其中的一个部分。另外我也想强调一下，我们当时把耦合杆式后桥的转换成多连杆式的后桥，我们主要是考虑到要降低产品的复杂性，在成本上我们没有过多的去考虑。

    实际上每一种后桥的结构，都有它各自的特点。实际上我们在大众旗下的所有车型上，三种后桥结构我们都是有采用的，无论是扭力梁式的，还是耦合杆式的，还是多连杆式的后桥，主要还是出于跟整车本身其他相关的系统相匹配，怎么样能够更好的达到一个整车特性的最优状态来考虑的，来选择产品设计的结构。

    我也听说了有一些用户，实际上非常想要把耦合杆式的后桥，自己去改装成多连杆式的后桥。实际上要想改装的话，改装的就不只是后悬架这一个部分了。涉及到比如说排气管这一套系统，另外还有整个制动系统的限速，另外还有其他的就是底盘系统的一些其他的相关件，比如说减震器、减震弹簧，以及前桥也得去进行匹配，因为前后桥必须得是互相匹配才行的。

    另外还有相应的制动系统，比如说ABS系统，制动系统必须得跟底盘和相关件进行匹配的，如果后桥换了的话，这些零件也需要调整。所以等于说从我们的方面来讲，综合各方面的因素来考虑，不推荐从耦合杆式的后桥去改装成多连杆式的后桥。

    记者：您好，我有几个小问题。首先，咱们是界定了55款出现问题的车辆，咱们每次都说是碰撞，那这55款是不是都做过检测，它的碰撞力度有多大？因为这个碰撞力度从0到无限大，特别涉及到汽车安全系数方面的问题。关于碰撞力度的问题，是否进行过测试？

    另外一个问题，后悬架不管是扭力梁、耦合杆还是多连杆式的，它是机构不是只有一个纵臂，还有横梁和稳定杆，为什么只有纵臂出现了问题？是不是可以说明在整个后悬架的结构中，纵臂是一个受力的集中点，是不是可以说它是在后悬里最脆弱的环节？我看网上有一个说法，因为这种设计导致了重心跟五连杆的独立悬架是不一样的，那咱们的耦合杆式的悬架和五连杆式悬架的重心和用力集中点是否是有变化的？

    主持人：关于这个问题，我们慢慢来解答。再说一下，目前我们了解到的是有55个耦合杆式后悬架纵臂断裂的案例，经过我们分析的案例表明，这些车辆都是经受过侧后方或者后方的出击，才导致了耦合杆式后悬架的纵臂弯曲。

    Ryzner Gustav：我这样来回答一下第二个问题，为什么一定在纵臂上去断，可以这样说，从设计角度来讲，无论何种悬架的纵臂总会有一个临界点，无论增强到多少，总会有比它更大的力去撞击它让它断裂。所以说关键是我们通过一系列的办法，在它万一发生意外弯曲或者断裂的时候，让人能够知道和识别出来。

    杨国旭：我补充一下为什么只有纵臂出现问题，不是说只有纵臂出现问题，因为刚才彭总也讲过了，首先纵臂出现问题的前提是两步，第一步是您的车辆侧方和侧后方受到撞击了，纵臂变形了，经过车辆的耐久或者是颠簸各方面的耐久，根据用户不同的路况行驶之后它断了，是这样的，不是说只有纵臂是用力集中点，所以纵臂容易出现问题的，我们的前提是它是经过撞击的。

    再一个刚才您讲的车辆的重心，搞汽车的都知道，我们的汽车设计研发，我们的汽车设计原点都是在SRS控制单元，这是我们设计的一个中心点，应该说所有的车型，只要是你设计的，你的原点一定是在这个地方，并不存在它的重心不一样的问题。

    记者：你好，我这边有三个问题。第一个问题我们刚才也看到了，在技术基础解决方案当中，我们在检测到有变形或者是裂缝纵臂的时候，会更换整个耦合杆式后悬架，更换新的悬挂系统是已经加过金属衬板还是没有加的？第二个问题，我们刚刚也说到了，其实大众有很多种悬挂的结构形式，未来的耦合杆式后悬架，我们还是会广泛用到其他的产品上吗？如果用的话会是哪些，如果不用的话为什么？

    我的第三个问题，其实在这次事件当中，全年我们会发布大概一百多条甚至更多的产品召回信息，之所以这次召回事件受到了如此大的关注，是出乎我们意料的。我们也看到大众做出了努力，努力跟用户做沟通，我们看到大家解释了很多技术的问题，但是似乎我们并没有完全让消费者的信心回到最早的状态。

    我们也看到在第一轮沟通之后，第二天我们就关注到有长春的工厂消费者去维权的事件，后来我们在发布的文章当中也关注到，每发布一篇关于速腾或者召回事件的文章，它的跟贴或者是大家讨论的量差不多有三万多条，普通的召回文章可能是几百个跟贴在讨论，所以我们会发现这次事件的影响是在不断扩大的，这可能并不仅仅是一个技术的问题，也是大众在中国市场的信任受到了消费者的质疑，未来我们如何来挽回这个消费者的信任，或者是重新提振大家的信心。我们今天讨论了很多技术的话题，但是在未来我们该怎么来做这件事情，我想问一下我们的策略是什么？

    杨国旭：我来回答一下您的第一个问题，经过变形之后更换了一个全新的耦合杆式后悬架。是这样的，在2月2日之前，我们给您更换的都是同现在原有车型配置相同的耦合杆式后悬架，更换完之后我们正式执行了召回，召回之后我们还会为您去加装金属衬板。

    Ryzner Gustav：我来回答第二个问题，实际上在大众内部，三种后桥方案都是有采用的。而且我们的竞争对手们，或者其他的一些汽车厂家也都在广泛采用这三种后桥的结构，每一种结构都有它各自的特点。在研发每一款新车型的时候，都会在前期进行充分的论证和讨论，究竟应该采用哪一种方案。比如说我们要是去研发一种运动版的车或者是赛车，那么它用的底盘件或者是后桥就是完全不同的，不同于家用车的底盘。

    所以我非常肯定的说，在大众范围内这三种结构都会再继续使用。当然，在决定究竟采用哪一种后桥的结构的时候，应该还会考虑很多其他的因素，比如说生产能力方面的问题，以及同一时期的其他车型用的是什么样的产品，有可能会考虑不能够让同一个部件太多元化。那就等于说，到底用哪一种后悬架的结构，实际上还是一个综合考虑的结果。

    主持人：我现在回答您刚才提到的第三个问题，我们想在这里说的就是，每一次召回我们都从当中学到很多的经验和教训，我们觉得这次做的不够的地方，在沟通方面，不管是跟媒体还是跟广大的用户在沟通方面是做的不够的，所以产生了很多的疑问和不解，以及很多不满的情绪，我们都非常理解。现在我们针对媒体这一块，前面做过一两次这样的沟通会，今天是我们后续的一个，包括这个星期我们也会在全国的其他城市做类似于这样的沟通会。

    我们是希望在这个时候，我们还是不太愿意放弃对媒体的沟通，可能您刚才说到，每一次你们说什么东西之后，突然跟帖就很多，就会有很多声音，这个确实是有这样的现象。但是为什么我们不愿意放弃跟媒体的沟通，就是因为我们非常非常关注我们的消费者，有很多的疑问和事实都需要靠我们的媒体朋友，能够帮我们将信息准确的传递给他们。

    在消费者这一块，我们也发现现在在新媒体的环境下，在互联网的大环境下，我们还没有完全学到一个最好的状态，怎么能够跟消费者进行非常及时和有效的沟通，这是我们做的不好的地方，所以其实我们公司现在也一直都在集中精力研究，在新的媒体的状态下，怎么改变和提升我们的沟通技能，这个也是我们从当中学到的。

    另外在经销商的层面，我们刚才也说了，除了在检测和维修的流程方面进行优化之外，我们现在也意识到，需要我们的经销商能够一起，更好的给消费者做一个合理的解释，能够让消费者安心。所以总的来说每一次的召回我们都学到了很多，我们也是希望现在车主的这些问题能够尽快的在我们全力的努力下，把它解决的最快最好。

    记者：我有两个小问题，我是第一次参加你们的恳谈会，有两个问题，从2月2号开始正式召回，装上衬板以后至少经过一两个月，质检总局的专家进行跟踪、评估，才能觉得你这个方案行了。如果说消除隐患了，因为召回是事前，发生事情之前召回，它是一个预防措施，确实达到预防作用了你就成功了，为消费者解除了这个东西，如果不成功，你有没有第二套方案，这是我想问的第一个问题。

    第二个问题就是说美国是从什么时候开始用非独立悬挂的，咱们是2014年5月份，它是什么时候开始的？好像应该是2013年，为什么？两个问题。

    主持人：我先来回答您提的第一个问题，我想在这里再一次强调一下，新速腾和甲壳虫这两款产品，以及这两款产品上面使用的耦合杆式后悬架是安全的，产品和后悬架本身都是安全的。确实有少数的后悬架发生了弯曲或者是断裂，我们刚才也说过，为什么会发生断裂和弯曲，是因为车辆的后方曾经受到过撞击，受到撞击以后没有得到及时的诊断和修理，所以才会发生后悬架的断裂。

    这些问题我们分析出来之后，我们采取了两项措施，第一项措施现在已经在实施的，就是在经销商售后的维修和检测的流程当中，我们现在把后悬架的部分加了进去，也就是说现在的经销商会对这一部分也进行重点的检查。能够确保以前用肉眼检查不出来的预损伤，现在通过这套优化的流程能够检查出来。

    第二就是从2月2号开始实施的金属衬板的安装，一开始也已经提过，起到两个作用，万一纵臂有断裂，就会发出这个警示音，第二就是金属衬板能够使车主对车辆进行完全的操控。所有的这些解决方案，都是经过很长时间，大量的验证和测试，我们是有信心的。现在请我们的技术专家来回答您的第二个问题。

    Ryzner Gustav：再确认一下，您的第二个问题是从什么时候开始，美国开始采用非独立悬架的后桥是吗？是这样的，在2012年的时候，大众集团同时给三款车型开发了一个统一的平台，这三款车型分别是美国的捷达，这个捷达跟咱们这边的速腾基本上是等同的，非常相似的两款车型。另外涉及到的是甲壳虫，以及中国的NCS就是新速腾，也就是从那个时候我们的耦合杆式后桥开始采用的。

    记者：什么时候停止的？

    Ryzner Gustav：是这样的，因为当时我们用耦合杆式后桥的时候，当时考虑到是它对整个车的轻量化以及减排是有很大贡献的，所以采取了这样的结构。后续我们在发动机技术和其他技术方面也是取得了很大的突破，从其他的技术进步来讲，我们不用这个耦合杆式后桥也可以达到同样的效果。我们通过发动机以及其他技术的优化，已经能够达到了减排的效果，或者是轻量化的效果。在各个国家，各个不同的车型上，就可以重新切换为多连杆式的后桥，但是这个时间点可能是会有区别的。

    记者：万一说这个方法不行了怎么办？你还有没有第二套方案。

    主持人：不管是什么解决方案，我们对自己的要求和消费者的承诺就是一定会为他们解决问题，并且配合质检总局的工作，这是我们能够承诺的。

    记者：我想问一个问题，咱们一直在强调后悬架是经过撞击以后有可能发生断裂，我想问一下撞击是后悬架可能发生断裂的唯一原因吗？咱们在研发后悬架的过程中，肯定也是经过很长时间的评测，为什么当时没有发现这个原因？还有就是这款后悬架是不是以后不会在别的车型上使用了？

    咱们一直在说后悬架是在撞击以后发生的这一系列问题，是扭力梁不太容易被发现，这是一个技术层面的问题吗？也就是说在多连杆被撞击以后，容易被肉眼看到，而扭力梁不容易被看到，所以才导致了这些问题吗？谢谢。

    主持人：刚才您提的三个问题，第二个问题其实我们已经回答过了，可能稍候我们会把一些记录发给您。因为时间比较有限，我们会给您写下来第二个问题的回答。第一和第三个问题我们请杨总给您做一个解答。

    杨国旭：关于您刚才问到的，撞击是唯一的原因吗？在这里我们经过分析之后，我们的断裂是因为都是有一个预损伤，预损伤是怎么造成的呢？都是因为发生过相应部位的撞击产生的预损伤，预损伤之后产生的断裂，我们可以认定它的变形是因为撞击产生的。多连杆的后悬架经过撞击以后变形，它的四轮定位数据一定会有变化，这是第一点。

    第二点，变形之后一定会有相应的症状，跑偏、吃胎等等，会有相应的症状产生，这个问题是技术上的。而耦合杆式后悬架经过撞击以后有变形，这种很大的变形这是毋庸置疑我们都可以看到的。但是对于一些小的变形，回到刚才所讲的，在我们没有发布售后的相关流程之前，没有发这个专用工具之前，从肉眼是不容易发现和看到的，但是正是因为这个问题，我们从8月15号优化了整个对于新速腾车辆的相应技术指导文件，我们的后桥检查一定要用专用工具检查，并且一定要用我们发布的相关流程进行检查，谢谢！

    记者：我这边有两个问题，第一个是目前因为撞击发生断轴的车型数量有没有增加？能不能提供一个具体的数字？今年4月份我们的速腾恢复了正配后多连杆独立悬挂的举动，我们想听听到底是出于怎样的考虑，我们需要一个详细的解释。

    主持人：我来回答您的第一个问题，目前我们已知的案例是55例。

    Ryzner Gustav：实际上刚才我也已经或多或少的提到过这样的情况，为什么我们是从耦合杆式后桥转换成多连杆式后桥，最开始的时候因为法律法规对于排放的要求，对于排除二氧化碳的要求是非常的严格，为了能够达到这一点，我们从整车上是要严控的，所以当时是采用了耦合杆式的后桥。

    我们在速腾车以及其他的车型上都使用的是耦合杆式后桥，只有在GLI这个车型上，因为它本身的车辆是更动感一些，为了能够达到一个更好的驾乘的，运动版式的体验，所以用的是多连杆式的后桥。另外一方面，后期我们又面临着其他的一些需要考虑的因素，比如说我们的产能爬坡，最开始的时候速腾车的产量是800台，后续我们要求日产量必须得达到一千台以上。

    涉及到后桥这一块，因为是同时生产的，是供两种不同的后桥给同一个车型，如果把产能提升的话，相应的供应商生产场地、设备就得同时去投资两种完全不同的设备去提升产能。

    而且另外一块，我们从产品技术角度来讲，已经可以通过其他技术，能够达到一些轻量化或者是减排的要求。所以这两方面的因素结合到一起来考虑的话，等于说我们既然从产品上来讲已经能够达到排放的要求了，另一方面要想投资等于说双倍投资才能把产能提上来，那就还不如我们只生产一种后桥，或者让供应商只生产一种后桥，这样产能爬坡就比较快和简单，能满足我们生产的要求，同时我们的法规要求同时也可以得到满足。

    记者：我有两个问题，刚才我们专家也解释了出自于非独立悬挂，现在我们的高尔夫7也选择了跟新速腾一样的悬挂，那它们会不会出现一样的问题？它们会不会考虑召回？质检总局是否对它们也进行了检查？

    第二个问题，最开始的时候，8月份的时候一汽-大众出声明说这个事情是绝对没有问题的，会对消费者不负责任的行为提出不排除走法律程序，直到现在我们进行了召回，并且对此事召开了新闻发布会和沟通会，我们的态度发生了很大的转变。我想问一下我们的态度为什么会发生这样的转变？刚才你也说了，我们承认在这个过程中存在沟通方面的问题，除去沟通方面的问题，我们怎么来看待这段时间的工作结果？因为它毕竟到目前为止对大众的品牌和大众的自产造成了很大的损伤，谢谢！

    Ryzner Gustav：高尔夫7上用的是扭力梁式的后桥，就是我刚才画的下面的那一个，跟这个结构是完全不一样的，所以没有这样的问题。上海大众那边也没有车型有这样的问题，除了刚才我们屏幕上提到的三款车，目前现在正在市场保有也好，或者是正在生产的车型也好，就这三款车是耦合杆式后桥，其他的都不是。

    主持人：我现在回答您刚才提的第二个问题，第二个问题是说，首先我们承认在整个召回的过程当中，是有很多做的不足的地方的，那就是沟通是一个很重要的问题。我刚才也提到，不管是跟媒体的沟通还是跟消费者的沟通，我们做的不够。特别是在新媒体和互联网的新环境下，我觉得我们有很多需要学习的地方。如果以前有做的不足的地方，不管是回应的速度还是回应的态度，都请在座的媒体朋友，以及我们的消费者能够给我们一次机会，让我们以后如果有类似的错误就不再犯，如果有做的不够的，我们就进一步的提高。我们也是欢迎所有的消费者和媒体，我非常欣赏你刚才的精神，我们愿意多倾听多接受大家给我们提出的批评、建议、意见，这对我们今后的工作都是非常有帮助的。