小编：在目前店内销售的数据当中，哪一款车型现在是处于主力，或者是最被您看好的？

刘总：宝马多达19款以上的车型，每一款宝马车型都会有客户喜欢的程度，当然销量大的车型有3系、5系、7系还有SUV的X1、X3、X5、X6等，都是受广大消费者喜欢。

小编：现在的消费者买车都是十分理性的，买车也绝不是一锤定音的事，客户更重视的是售后服务这一环节。宝马集团也坚持"先服务，后销售"为经营理念，那在售后这一块我们是怎么做的呢？

刘总：宝马一直以来都是倡导口号是“悦常在，驾无忧”要给客户提供“高效”、“透明”的服务，在售后所有的服务项目与价格都是公开透明的，全国的宝马4S店售后都是统一价格，客户过来做保养就是一目了然消费的状况。另外我们也对售后服务也加大投入，售后不是单单礼仪服务方面，客户的核心是要把这个车要做好，保持正常的行驶状态，遇到问题及时维修，我们会每年会更新售后工具，宝马不断的研发工具针对不同的产品，同时减低员工劳动量。宝马有专门的培训学院，我们每年都会送很多售后员工到厂家参加培训，现在我们宝马所有员工都是已经拿到了宝马厂家颁发的初级认证，同时我们的技工、钣金、零固件包括前台接待等至少10名员工都拿到宝马的高级认证，通过一两年我们宝马员工的技术、素质一直不断的提高，我们内部也有相应的机制，我们有专门的技术组针对客户技术上问题，相应的回答与帮助。零固件方面我们都会有充足的零固件库存，减少客户零固件更换维修的等待，车间效率方面我们也不断的改善，提高车间的效率。比如基本上我已经达到宝马厂家要求的2小时交车，大部分维修车都会在我们预计时间提前完成交车。

小编：宝马作为豪华车，在售后方面区别于其它同级别车的一个特色就是“透明”和“高效”。请问透明和高效具体如何体现？

刘总：透明有几个方面，客户在修车时候在我们接待区内直接可以看到保养的车辆，另外我们车间有一套悦目车间系统，客户在二楼休息等待时候或者在其他区域看不到他的车辆情况下，他随时可以通过这个系统看到车辆在工位上什么状态，在维修时间可以实时看到保养中的状况，我们也要求维修完毕后售后顾问也要给客户展示更换后的旧零固件。收费方面刚才已经说过是公开、统一的，结算流程上我们售后顾问也要给客户详细的讲解收费情况，收费在哪做了什么项目。我们还有客户服务专员也会有售后车间的参观，告诉他们用什么样的设备用怎样产品去维修保养，开放车间我们都会邀请客户去参观没有见过的钣金区等。我们是对客户完全开发的、透明的。

小编：做生意回头客最重要，那么在客户服务关怀这方面我们又有怎样的服务？能够使客户感觉到更好的关怀呢？

刘总：作为宝马和我们店来说，其实很多客户关爱的活动，刚才说的定期开放式车间参观、车主讲堂、车主自驾游等，还有专门的车主拜访、访谈活动。宝马每年还有爱心基金慈善活动，我们都会邀请车主去参加，宝马的活动在汽车业内是非常经典的。每年我们店本地组织宝马杯高尔夫球赛，实际我们还有厂家过来的3行动MISSON 3，上个月的感受完美宝马全系试驾，我们都会邀请老客户过来参加活动，在活动中我们都会得到乐趣、技能技巧的辅导培训。

 

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