六年来，伟世行在您的身边，陪您度过了六个春夏秋冬，而伟世行人也一直致力于为您提供高品质的服务。在书法里，“一”字最难写，一笔饱含万千。广汽丰田却用无数个“一”汇聚成“顾客第一”。一笔笔有力的书写，为了一个不变的承诺。

2006年，《广汽丰田宪章》诞生，从此，广汽丰田与经销商有了共同的最高行动准则；从此，“顾客第一”的理念镌刻到每一个广丰人和经销商的心中，他们一直坚守“品质第一，服务第一”，用无微不至的关怀和始终如一的微笑践行“顾客第一”的服务理念。

继2011年出版《家园心语》之后，伟世行又为员工举办了一次征文活动，一来为了丰富员工的业余生活，二来，也希望员工提高自身素质，而此次征文中，大批优秀作品都充分展示了伟世行人对于工作、客户的热情与感恩……

下面为大家带来伟世行员工心声

摘自销售部展厅主管许冰《交车是一场婚礼》

“从事汽车4S店销售工作这几年间，我最大的感受就是，汽车“销售流程”的根本是以客户体验为中心，一切以客户为本。而汽车“销售流程”中交车流程是一个特殊的流程，是客户满意度满意与否的关键。它像一场婚礼，是一种关系的结束和另一种关系的开始。

婚礼是感情的果实，婚礼的目的是为了维护和提升这段感情。交车是销售流程的果实，交车仪式的目的是为了提高客户满意度，是口碑营销的基础。

我们都参加过很多婚礼，大多数时候，我们并不关注婚礼仪式，因为仪式基本雷同，而且和自己也没太多关系。我们的销售顾问每天进行着千篇一律的交车仪式，理所当然也会烦，也会怀疑许多流程的必要性。但我们的客户不会这么想， 他们对交车仪式的重视度，正如新郎新娘对待婚礼一般。所以，交车流程一定要规范。

交车流程的规范性，一能体现专业，二能保护自己。交车流程大致可分为四步，即交车前期准备、验车、收款与文件交接、操作指导和介绍售后代表。

交车的前期准备分两块内容，一是对车，一是对人。对车我们要做好车辆卫生工作，车辆PDS检测工作，以及调好车上的时钟，预存好电台。交一辆放心车给客户，是基本的专业和职业道德，也是对自己的保护。对人我们要事先协调好各部门，付款方式和购车所需资料都要事先跟客户一一核对， 确保交车当天顺利、愉快，不浪费客户时间。在销售技巧中，垫子控制很重要，交车前与客户及各部门的沟通，其实是交车过程的一个大垫子，埋好了解决问题的伏笔。

验车过程也分两块内容，一是教客户验车，二是帮客户验车。不懂车的客户，没有判断标准，心中没底，验车过程反而会又长又麻烦。这个时候我们要教客户验车，给他们一个验车的标准。有了验车标准的客户，不仅验车更快，而且更加信任销售顾问。因为我们是专业的销售顾问，我们是在帮信任我们的朋友选择一辆适合他的车，所以我们不仅要教客户验车，还要帮客户验车，而且每验一处都要给客户一个结论。这是服务，也是对自己的保护，既然是双方一起验的车，那么秋后倒账的客户肯定是没有了。

收款与文件交接，主要的时间会花在文件交接上，毕竟现在付款是很方便的事情。文件交接就比较花时间了，不仅要为客户分好类，还要跟客户解释清楚。文件的分类可分为三类：一是放家里的，二是放车上的，三是上牌要用的。放在车上的文件，一般是需重点说明解释， 如保养手册、保单。详细的说明解释是对客户负责，也是对自己负责。

操作指导和介绍售后代表是交车流程的最后一步，销售顾问一般会先介绍售后代表，留个影，然后钻进车内，对客户进行操作指导。有四块内容是必需要进行操作指导的，一是灯光、雨刷及方向盘功能键；二是仪表台上各种信息；三是空调的使用；四是影音娱乐及导航系统的设置。因为这四项内容是客户立即要使用的，而且使用频率较高。其它内容可视客户要求，再作介绍。

再特殊的婚礼，交换戒指、夫妻对拜等流程一定是规规矩矩的，我们没见过婚礼上交换项链、手表的，也没见过背靠背夫妻对拜的。交车流程也一样， 该规范的一定要规范，至于钻石有多大，对拜有多深，那要看各人能力。掌握了交车流程和规范性，只能算是一位合格的销售顾问，如何让交车流程充满特殊与惊喜，这才是成长为优秀销售顾问的关键。

由于每位销售顾问及客户的实际情况不同，每次交车所采用的技巧也有所不同。每位销售顾问都有自己的交车良策，在这里列举赠送名片、赠送小礼品，两种小技巧。

交车的时候，有很多种赠送名片的方法，一是在索取对方转介绍承诺后，附随而上十张名片，二是事先在手套箱里放上几张名片，在介绍操作时特别提醒客户有什么不懂的地方可随时来电。使用这两种方法的销售顾问比较普遍，但在备胎下面垫一张名片的就很少了。在备胎下垫一张自己的名片，上面写一句“要换备胎了吧？请别烦。要是不会，打个电话过来！”，常常能收到意想不到的效果。很久以后，当客户以为我们已经谈忘他的时候，当客户正在为爆胎烦恼的时候，当他发现我们对他的关心一直静静的躺在备胎下的时候，必定会给我们打个电话。我们交女朋友的时候，时常感叹付出得不到回报，究其原因是我们的付出对方没有看到，回报自然也无从说起。所以，我们的付出一定要让客户感受到。在备胎下放一张充满关怀的名片，客户一定会在需要时候发现这一份情意，那时，就是你收获的时候。

赠送小礼品，首先礼品要有特色，其次要礼轻情意重。我们送客户最多的还是小挂件， 记得我以前有位同事在自己车上挂了两只可爱的小兔子，他常把车停在装潢部门口，带客户去选购车膜的时候，他就会带客户进自己的车感受3M膜。这位销售顾问会在自己的车子里跟客户聊自己车子的装潢，哪些是有用的，哪些是鸡肋，他的装潢成绩在我公司一直是遥遥领先的。在聊装潢的时候，他一定会提到内后视镜上的两只小兔子，那是他和爱人一起在城隍庙选的，是自己最喜欢的挂件。最后他会摘一只下来，挂到客户的新车上。同样是送小挂件，这位同事送得就有水平了。

硬件的氛围，人员的素养，品牌和产品的价值及流程规范、感人技巧，这些都只是术。以诚待人才是道。只要我们真诚地对待客户，我们为客户所做，哪怕是微不足道的事情，客户也可能会铭记于心。客户需要的不是交车仪式，是一份关怀他的朋友之情。爱人之间需要的不是婚礼，是执子之手，与子偕老的那份真情！”

再来看看销售人员的内心独白：

摘自销售部经理助理王玲丽《伟世行，我的家》

“大家好！很多爱车人都熟悉我，我有一个很好听的名字叫凯美瑞。我的设计师给我设计了一款漂亮大气稳重的外形。当然我的内在也是很丰富的哦！想了解我吗？带您去我的店看一看。
我出生在美丽的花城广州。我是在广州汽车制造厂经过严格的层层把关下制造出来的。在我出生的第二天就被平板车一路奔波把我送到安徽伟世行包河店的这个大家庭里。一到这里我就被放到了伟世行展厅最显眼最重要的位置。

来到这里我才知道，这里太好了，展厅的环境优美不说，我还有很多专业的顾问，他们可爱惜我了。每天早晚都很仔细的给我洗脸擦身体，让我用我最闪亮的面孔去迎接我将来可能的新主人。

一天，一位文质彬彬的主人站在我的面前，只见我的专业顾问主动上前深鞠一躬说道：“张先生，您好，我是前台的销售顾问王玲丽，欢迎您的光临，需要我来为您介绍一下吗？”张先生指着我说道：“我是来看这款凯美瑞的，之前在网上关注了很长时间，要不您在给我介绍介绍。”哇塞，我的专业顾问可是比我自己还了解我自己。她带着张先生做了个六方位绕车讲解。张先生听得可仔细了一直不断的点头。张先生说：“车子是很不错的，但网上说凯美瑞刹车不好且提速不行。”我的专业顾问笑着说：“这一点您就更不用担心了，我们的凯美瑞0-100码的刹车距离是同级别车中最短的39米，0-100码的加速时间也是同级别车中领先的9.4秒。光说没用带您去试驾感受一下吧！”张先生很高兴的和我的专业顾问去试驾了。我这下可激动了，我想我这下肯定是遇到我的主人了。

二十分钟后只见张先生和我的专业顾问笑着来到了我的身边。我的专业顾问请张先生就坐并给他倒了一杯茶水，问道：“现在没有疑虑了吧！今天是否准备把我的凯美瑞带回家呀？”张先生笑笑说“车是很满意的，但前期一直看索八，他们的车才15万多，我还是觉得他们的车让价大划算呀！”我的专业顾问说道：“张先生，我们可以比质量比性能比科技，可就是比不了让价。您应该知道新车让价幅度大必然以后二手车保值率就低，我们的车型在同级别车中保值率也是最高的，您也经常上网看数据我相信这一点您比我更清楚。在说了张先生，我看您一定是企业的高管，索八的车型太过运动，我个人觉得不适合您的身份，一款车买回去一定要适合自己的身份要不您会后悔的。”张先生说：“哦！我平时只是在网上看看还没觉得它太运动，我还想去他们店里看看实车。”我的顾问说：“可以的，您再去看看，买车一定要多比较买个适合自己的。”张先生走了，我快哭了，为什么就没选中我呢？我的专业顾问拍拍我说，别泄气，他已经看上你了，只是为他的下一步还价打个基础的。

一个小时过去了，那位熟悉的文质彬彬的张先生又站在了我的面前。他对我的专业顾问说：“你说的对，那款偏运动了，我也觉得不太适合我，要不我们谈谈吧！”张先生说：“您给个最低价吧，合肥的店也很多，我不一定要选择你这家，哪便宜我可以在哪买。”我的专业顾问说道：“张先生，车您选好了，那么您肯定也会选择一家专业的4S店，您看我们店是广丰旗下的第一批店，其次我们也是专业做4S店的安徽汽贸集团的，购买汽车不像其他的商品，售后服务很重要。我们在售后服务方面技术专业雄厚，本着安心、专业、便利、尊贵、信赖的五大承诺。公司有24小时呼叫中心，24小时不间断提供服务，后期也经常举办自驾游等户外活动。张先生，您试驾时看到您的驾照您是住在马鞍山路，那选择我们公司就更加方便了。”张先生经过全方面的思考终于决定把我从伟世行带走。那天我飘着我的顾问给我系的红红丝带，高高兴兴地载着我的主人回家了。

我的主人可有派头了，是个集团公司的高管，每天带着我各地奔波。一天一个重要的会议等着他开，我载着我的主人飞奔会场，一个不小心轮胎杠上路牙了，只听见扑哧一声前轮的侧面撞开了一个大口，我顿时就罢工了，我的主人平时少动手不会换备胎怎么办，会议还等着呢。幸亏我的主人机灵想起了买车时他们说的24小时救援服务了，赶紧打电话，可真是见效15分钟后来了几个专业师傅三把两下换好了。我的主人可激动了，愣是要付费，可人家服务人员说了，这项服务是免费的，下次开车要小心记得抽时间去店里把备胎在补充上。

一晃，我已经陪伴我的主人两月了，眼看机油也脏了，轮胎也该检查了，可我的主人只是忙于工作，好像全忘了我这事。我急呀！一天我正载着我的主人回家呢，我的主人接到了一个电话，原来是伟世行4S店打来的，说我已经快跑到5000公里了，该来做第一次免费检查了。当时我和我的主人都晕了，谢天谢地他们怎么这么及时，怎么知道我快到5000公里了呢？听主人说，他们有个系统可以计算出每辆车的公里数以提醒保养。哇！伟世行的服务可真是及时呀。

您还是无车族吗？您正有意向需要换车吗？赶快来伟世行包河店把我的同伴带回家吧！我和我同伴会用我们的品质、我们的科技回馈您。我们的顾问会用他们的专业、他们的诚心服务您。相信有我的陪伴您的生活。”

伟世行为车主提供优质服务的同时，还不忘为客户创造多彩的精神世界。精彩纷呈的车主活动，婺源、黄山、西递、宏村、花山谜窟、南巡、安吉都留下了伟世行车主的足迹。对于车主的要求，我们都尽心尽力满足“小雅婚车队”、“大汉迎娶美丽新娘”、“凯美瑞婚车队”……惊喜之余，感动溢于言表。

（“大汉迎娶美丽新娘”）

（“凯美瑞为您保驾护航”）

（“小雅炫动大喜”）

特别的“爱”给特别的你，伟世行6年如一日，始终如“一”！