河南进口车市一颗卓然升起的新星——河南中豫汽车，短短一年时间，取得了跨越式的发展，仅11月售后营业额就达到了315万，这在全国新经销商中位居第一名，12月份预计产值将达到400万。400万，这个数字的背后跳跃着一个怎样的售后团队，又承载着一种怎样的管理？带着这些疑问，本次采访我们邀请到进口大众河南中豫汽车售后总监王三松王总为您揭开这神秘的面纱……

编辑：王总，很高兴有此机会采访您！其实对您，我还是有一些了解的，但并不深入，在这里还是要请您和我们简单分享一下您的人生历程？

王总：早在1998年，我就与汽车结下了不解之缘，走进上海大众，从事汽车售后工作，一干就是十三个年头，从一个普通技术人员，走到服务总监，艰辛伴着收获，也许在别人眼里，这份成就值得欣羡，但我并不这样认为，我把自己定位为：黄山之巅一棵松。十几年上海大众的漫漫人生路，给我成长，也给我羁绊，我需要寻找新的空间、新的空气，让自己不断成长为黄山之巅、悬崖裂缝中迎风傲立的那一颗松柏。于是在2010年，我毅然决然地离开了自己曾洒下无数青春岁月的上海大众，带着一股追逐梦想的激情澎湃，跨步迈入进口大众，这于我是一次全新的挑战，更是一种梦想的突破。

编辑：作为一个成立仅一年多时间的新经销商，业绩必然是生存之本，能否谈谈售后目前的运营状况？

王总：中豫汽车在集团公司及领导的带领下，成绩斐然，仅11月售后营业额就达到了315万，在全国所有新经销商中位居首位。这样的业绩离不开公司领导的英明决策，当然更离不开整个团队的不懈努力。而12月份我们售后产值预计将到达400万，这在全国的经销商中都是绝无仅有的，许多经销商营业5年才能达到这个数字，所以对于我们的团队我还是很满意的，大家的努力我都看在了眼里。

编辑：中豫汽车?进口大众在整个汽车行业，可谓是一个国际化的知名企业，业绩来源于优秀的团队，优秀的团队离不开有效的管理，作为售后总监，您在团队管理上有什么独到之处呢？

王总：大到一个国家、一个企业，小到一个家庭、一个部门，行之有效的管理必不可少。作为管理者，我一直致力于探索一条更适合进口大众4S店售后部门的一种多元化管理模式。首先，要营造一个良好的团队氛围。我认为我的团队要有学校一样的学习风气，有家庭一样的温暖气息，更要有军队一样的高效执行力。其次，作为管理者，无论大事、小事，都要想在前面，制定出一个明确的标准。这样就向员工传递出一种思想，让他们明白该怎么做，久而久之就会养成一种习惯，习惯的力量是无穷的，它使制度和标准在员工日常工作行为中常态化。我们下一步即将实施的员工内部飞行检查、流程标准考核、技术分级考试等目的就在于此。我相信通过我们目前的努力，不久的厂家认证，我们定能顺利通过。第三，要让整个团队从专业化走向职业化。举个简单的例子，五星级酒店打扫卫生的服务员，在低头扫地时，听到脚步声临近，就会下意识地抬头，说：欢迎光临！在我看来这就是职业化，我也是这样要求我的团队的。工作来之不易，一定要用心去做、去感悟，要修炼良好的心态，善待自己的工作，因为如果你不善待工作，工作也不会垂青于你，对影响工作、影响公司形象的行为习惯，我坚决予以杜绝，毫不客气。第四，员工关怀至关重要。这需要深入的交流、沟通，我的QQ、邮箱公示给大家，也在车间装配了意见箱，只要有意见、想法都可以自由表达，只有这样才能真正了解员工需要什么。夏季临近，车辆维修中一些烧伤、烫伤不可避免，因此员工急救箱也是我马上要做的事情。工作中严如军队，生活中亲如兄弟，只要需要我，我就冲在前面，义无反顾。第五，作为管理者，要有一颗公平公正的心。目前我们使用流水牌派工制度，不掺杂任何人为因素，只要有能力，接的车多，工时就多，工资自然就高，班组之间公平竞争，既避免了人员派工的不公正因素，也大大提升了工作效率。最后，我一直在我的团队中传递一种节约理念。

编辑：进口大众的目标客群都是一些成功人士，他们在购车的同时，更注重享受服务，那么，从客户体验的角度出发，您认为我们进口大众售后部目前，或者在将来会为客户提供哪些个性化服务？

王总：服务也是有阶段性的，刚才在团队管理方面说的比较多，在我看来现阶段重点在团队管理。当然，服务也是我们一直在做的，我认为服务的核心在于发现客户的需求，而客户的需求是在不断变化的，这就需要我们有针对性的去发现服务中的问题，就像木桶原理，只有发现木桶中的短板，将之补齐，问题便迎刃而解，服务自然就得以提升。

编辑：目前市场竞争比较激烈，各个产品都再主推高品质服务，咱们店在服务这一块儿有哪些特色和优势？

王总：目前客户质量高，流失率少，我们售后团队在不断努力寻找新的客户需求，目前上门服务已经满足了郑州周边城市的服务需求。而临近年底，针对很多客户想在年前修车，我们为了提高服务质量，满足客户个性需求，在12月份将延长营业时间，从早上8点开始到晚上的9点30分。目的是为了避开路上的高峰时段以及正常上班时间无法来修车的客户提供方便，节省客户的有效时间。

编辑：从建店之初，您就在中豫汽车，直到现在业务发展形势一片大好，对中豫汽车、对您的售后团队，有什么要表达的吗？

王总：中豫，挺好！整个团队的凝聚力非常不错。至于售后团队，虽然还有一些这样那样的问题，但整体而言，能以一个新组合一年多的团队，承载目前如此巨大的业务量，创造出现有的业绩，我还是比较满意的。还是那句话，我希望我们售后团队有学校一样的学习风气，有家庭一样的温暖气息，更要有军队一样的高效执行力！我也致力于做好大家的保姆（坚强后盾），呵呵。

编辑：对于明年，您对您的团队有什么期望？

王总：2013年是服务更新体验年，我们拥有的是高品质的车辆，所以我们的团队更要精益求精、严格把控。13年对于团队的期望：

1.希望我们的团队在能力上大幅度的提升。

2.希望我们的团队在各项指标依然名列前茅。

3.希望我们的团队紧紧跟随领导，不断进取，扩大市场份额。

4.希望我们的团队成为行业的标杆。

5.2013年我们将申请AAA企业，提升企业形象。

小编结语：打造一个无坚不摧的军队，必然要有一个善于带兵的将军。“黄山之巅一棵松”是售后总监王三松，对自己的定位，而整个采访，王总侃侃而谈，举手投足间无不散发着一种职业风范，不难看出，他身上独有的一种大将气度。即将走出这间小小简朴的办公室，“业精于勤荒于嬉，行成于思毁于随”的牌匾映入眼帘，这就是王总，这就是他管理下的精英团队……

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河南中豫汽车贸易有限公司