近几年豪华品牌在中国的表现非常的抢眼，随之而来的售后保有量也在逐渐增加，服务对于一个汽车品牌来说是至关重要的，无论是售前还是售后。今天我们就售后服务的话题采访到了来自上海森那美路虎捷豹的售后服务总经理郭兆峰先生：

车市：您好，请您先做个自我介绍。

郭兆峰：各位网友大家好，我是森那美捷豹路虎的售后服务总经理郭兆峰，我从事汽车售后服务工作，到现在已经有16年了。服务过宝马和现在的路虎捷豹等品牌。

车市：因为09年-11年捷豹路虎的销量大幅提升，是否也给我们售后增加了很多量呢？

郭兆峰：这几年中国的汽车销售市场行情很好，尤其是豪华品牌。捷豹路虎销售量的快速增长也带动我们售后服务业务量的迅速增加，这对于公司和我们售后来说都是很好的事情，所有人都愿意看到这样的情形出现。2012年开始，豪华品牌的销售工作趋于一个平稳的态势，我们售后工作也经过了前两年的井喷后变得繁忙很多。同时我们也在不断地完善管理，提高资源利用率，员工生产率及效率，以满足迅速增加的业务量。

车市：森那美售后的规模如何？您预估再有多少时间就会达到饱和？

郭兆峰：我们森那美路虎捷豹在前期的规划就按照了厂方的标准来执行，各方面的配置都比较充分，不过按照正常的增长来说，在未来可预见的两年时间里，我们森那美的这家路虎捷豹店就会达到一个饱和状态，到那时候森那美路虎捷豹肯定会组建一个全新的规模更大的4S店来满足业务的需要。

车市：现在豪华车车主急剧增加，他们对服务要求也越来越高，导致了不少客户觉得服务越来越差，您觉得呢？

郭兆峰：我们路虎捷豹自从进入中国市场以来，除了为中国客户提供优雅迷人、动感激情的捷豹车型，也为大家推出了刚毅硬朗、并以越野见长的路虎车型，同时也将更先进和更贴心的服务带到了中国。对于我们来说，提供好的产品、完善售后服务、提高售后售前满意度是长远的发展战略。捷豹路虎在中国市场积极实施客户忠诚计划（CLP），目标是持续不断地提高客户满意度及忠诚度。无论是路虎捷豹厂方还是我们森那美集团，对于这些工作都是十分的重视，我们森那美路虎捷豹希望通过我们的努力让服务的标准达到甚至超出路虎捷豹的要求。

车市：售后服务从某种意义上来说比售前更重要，您怎么看？

郭兆峰：我觉得售后服务的重要性是毋庸置疑的，因为售前所能给公司带来的基本上是一次性的收益，但是对于我们售后来说却是持久和长期的。所以任何一个品牌对售后服务都非常重视。通过提供持续的优质的售后服务，提高客户满意度，带来客户忠诚度提高，根据国外成熟市场的权威调查显示，一个顾客在一生中会换车6-7次。忠诚的客户给公司带来收益，不单是售后服务的持续购买，也会是在未来新车型换代时产生持续购买，从而给公司带来长期的收益。但是一个坏的服务，在传统媒介时代就有可能会传播到80个人那里，在互联网自媒体时代会传播得更远。

车市：与上海其他5家路虎捷豹4S店相比，森那美的售后服务核心竞争力是什么？

郭兆峰：森那美是一家在汽车零售业有几十年经验的跨国公司。在中国大陆、香港、澳门、新加坡、马来西亚、泰国、文莱、澳大利亚、新西兰从事汽车经销代理，并且都经营着高端品牌的汽车销售服务，我们有一些国际先进管理经验，这些积累了几十年的经验也被我们带到了中国来。

我们的企业文化也是我们的竞争优势。我们的价值观是，尊重和责任，诚信，卓越及企业精神。公司对于员工素质的培养，包括拥有正确的价值观及业务能力。诚信、有责任感、卓越、企业精神以及技术和业务能力等都是我们在管理中强调并且执行的。只有照顾好了你的员工，员工才会去照顾好你的客户和买卖。还有，现在社会所缺失的诚信在我们森那美集团里是重中之重去落实贯彻的。

车市：您怎么看汽车行业的未来？4S店的模式会出现改变还是会一直这样下去？

郭兆峰：我认为，汽车行业目前在中国来说整体上还处于上升状，，毕竟13亿人的基础摆在那里了，没车的人占据了大多数。4S店的模式会一直持续下去，不过随着时间的推移那些单独的、弱小的、实力不够强的4S店将会陆陆续续的被淘汰掉，即市场竞争状态将由散点竞争状态演化成块状的市场竞争格局。简单地说，即由当初的分封诸侯小国演变成群雄并立的战国阶段。剩下来的大多都是比较有实力的集团连锁企业，这些集团企业会在经济周期波动中有较高的抗风险能力和竞争优势，在管理上也更具规模经济效益优势。

车市：你们售后这里会经常开展一些活动和客户联谊吗？比如培训、讲座什么的？

郭兆峰：这是肯定的，除了在业务上的往来，也会定期开展市场促销活动以及联谊活动。我们售后的市场及客服部会开展一些诸如客户开放日、培训、讲座、免费检测、季节促销等活动。我们希望通过日常服务及开展活动与客户象朋友一样相处，提升客户关系，也能更好地了解客户需求，从而更好地服务客户，提升客户满意度。

车市：现在很多车主对厂家的服务要求比较高，比如半夜的事故怎么处理等，捷豹路虎有一个很详细的规章及流程吗？

郭兆峰：我们路虎捷豹厂方有24小时救援的制度和标准，森那美也将这个制度和标准进一步加强，并且还会鼓励员工积极的参与到这个工作中去，比如给夜间值班的救援人员补贴或延迟上班之类的福利。

关于夜间救援，接到救援电话后，记录客户信息，车型信息以及故障现象，事故地点等。如果是事故，跟保险有关，救援人员会告知客户，不要离开现场并立即报案并报险，如果需要救援，我们的救援人员会跟踪救援。如果是车辆出现故障抛锚，一些小故障问题如换电瓶、换轮胎、简单故障维修等都是现场解决，如果问题不能当场解决，我们就会就会通知专业救援公司把车拖回4S店进行维修。

车市：您觉得路虎捷豹近几年的发展如何？以后的发展趋势将是怎么样的，国产后的路虎优劣势各是什么？

郭兆峰：我觉得路虎捷豹这几年在中国市场的发展可以用一个词来形容——惊艳！路虎捷豹在中国市场的发展是动感激情、优雅迷人，惊艳华丽的。未来几年的发展趋势非常的值得期待，越来越多的新车型推出、产品线的丰富、经销商的开辟都对路虎捷豹是一个很大的促进，国产以后的路虎无疑会给消费者提供更多的选择，价格的优势是显而易见的，产品线也会做出相应的调整，更适合中国，成本更低。在服务上的体现也会更本土化，从而大大提升捷豹路虎在中国的整体竞争力。

车市：谢谢您接受我们的专访。

郭兆峰：谢谢你们。