不断优化客户体验 广汽本田服务体系引领行业

今年车市，马太效应尽显，诸多企业深陷泥淖。但强者自强，不少企业不断调整优化自身，在较快时间内就恢复到了正常的市场轨道，并在下半年全力奔跑。其中，广汽本田就是佼佼者之一，官方数据显示，广汽本田7月销量71,741辆，同比大幅增长38.3%，创造了7月销量历史记录。

产品多点开花 助力市场回温

能够快速实现市场的回温，当然离不开产品端的多点开花。第十代雅阁7月实现销量20,093辆，同比增长9.2%，连续2个月销量破2万，稳居2020年中高级轿车销量榜首。皓影依靠两大王牌动力系统，以及先进的科技配置，7月销量实现14,208辆，成为比肩雅阁的销量支柱。新一代凌派作为广汽本田轿车矩阵的另一员大将，7月收获销量13,568辆，同比增长13.0%。产品序列的均衡表现，显示出广汽本田的体系力与品牌力，有着强大的抗风险能力。

服务领先 顾客满意度高

事实上，作为消费者直面感知品牌的两个重要部份，产品和服务缺一不可。特别是在汽车市场竞争的新阶段，新消费群体不仅关注产品的品质与性能，同时也对服务有着更加高的要求。更智能、更便捷、更高效、更个性化定制化的服务，才能吸引到当下的消费群体，进而在行业中占据优势。

广汽本田一直注重产品与服务理念的与时俱进，以客户需求为中心，持续优化服务，并取得了良好的效果。在近日发布的J.D.Power2020年中国汽车销售满意度研究（SSI）报告中，广汽本田排名主流车细分市场NO.2；并且连续三年位居行业前3，连续四年进入高满意度行列；2020年广汽本田分数高于行业平均10分，同比2019年提升29分。来自权威机构的评价，验证了广汽本田在服务端的持续进取，而凭借良好的服务，广汽本田也赢得顾客与社会的信赖，并助力销量逆势而上。

五大举措 升级销售服务体系

事实上，广汽本田对于服务端的打造与优化一直在进行之中，除了在去年发布服务品牌Fun Link创享车生活，以针对售后服务体系进行价值升级之后；在销售服务体系上，广汽本田也从没懈怠过，进行了五大举措推动销售服务体系以客户体验为中心不断优化。

首先，广汽本田不断完善管理体系，并推进全国统一的严苛标准。2020年，广汽本田发布了全新特约店运营标准（DOS），涵盖了数字营销、新能源等新 的业务，内容覆盖更全面，且标准更清晰落地，高效地指导特约店未来业务的开展。新的运营标准强化了部门联动，同时也明确了各项指导标准。12小时连续营业、800客服热线、24小时紧急救援全国特约店统一标准开展服务，确保了客户买车用车安心。

其次，在数字营销时代，建立在数字化、网络化基础上的新服务体系势在必行。紧跟时代潮流，数字化的工具为广汽本田所用，带来更加高效的服务，其中包括推进DMP数字化营销集客、DMS数字化服务工具应用等等。比如，采用移动支付，无纸化体验，推出了全新“透明服务e体化”体系，将微信预约、上门取车、iPad接车、透明车间及远程线上支付、送车上门的服务流程串联起来，让客户享受更加便捷的全流程服务。

同时，广汽本田还对特约店进行硬件升级改造，提升到店体验。从门店、展厅到客户休息区等，通过升级改造提供更加舒适有质感的环境，提升客户的体验。在软件方面，全面提升的销售服务人员，做到服务“工匠化”。全岗位销售礼仪提升、服务人员专业知识强化。包括加强销售人员的培训，提升销售顾问的专业能力，同时加强产品工程师的认证，给予客户专业的试驾服务，从而让客户更直观地了解产品的价值等。

另外也同步推动多样化的水平业务的开展，更加顺应当下消费习惯，提供金融、保险、二手车等专业服务，实现消费者购车、用车全周期的各项服务，让顾客在买车的时候就感觉得到用车的无忧，才更加认可广汽本田的服务水平。

总结

广汽本田始终将消费者体验放在首位，通过对服务端标准的统一、软硬件升级、数字化工具利用等等环节，打造出了围绕车主的全新服务体验。这套顺应当下消费者需求的销售服务体系，也成为行业中的标杆。在全价值体系驱动下，广汽本田在产品与服务上双面发力，也为2020年下半年的市场竞争，奠定了更强大的砝码。