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再获中国品牌前三甲 东风风神销售满意度

2015-07-01 16:01:08 来源:网上车市   原创    作者:王为   编辑:王为   

6月30日,国际权威第三方评测机构J.D.Power亚太公司发布了2015中国汽车销售满意度(SSI)调查结果,东风风神以668分的高分跻身中国品牌前三甲,位列自主品牌第3位,超过众多主流豪华品牌、合资品牌及合资自主品牌

100位满意的客户可以延伸出15位新客户;每位抱怨的客户背后还会有20位不满意的客户;提升客户忠诚度所带来的利润可增长5至17倍;回头客会带来50%-80%的增长。这一组被业内普遍认可的数据无一不表明,让客户满意就是占得先机、赢得市场的关键所在。而东风风神深知,让客户满意的更实在的举措是在于服务,让客户满意到家始终是东风风神的服务宗旨。对东风风神来说,有多少个客户,便有着多少个牵挂。

针对客户关怀和需求,东风风神早在第一款S30下线时便发布了“满意到家(It’s home)”服务品牌,并矢志不渝地践行让客户“满意到家”的承诺,梳理出了17个客户接触点、82项需求和15个感动点,如通过救援时提供一瓶水一包纸巾、雨天主动接送进出展厅、满意回访专项行动等全方位的服务让客户满意到家。宁波国恒的东风风神客户都有着一个共同的感动,每年生日的时候,宁波国恒的销售顾问、售后服务经理、客户服务经理都会一起上门赠送生日蛋糕、因为质量好、服务好,老客户们都愿意介绍自己的亲朋好友一起加入东风风神大家庭。“第一辆车是店里卖出去的,而从第二辆开始是客户卖出去的。”这也是众多东风风神专营店销售顾问们一致赞同的观点。

在渠道建设方面,东风风神深度践行“四聚焦、三下沉”,重点拓展二级网络建设,让服务的触角触及到每一位客户。内蒙古赤峰海森汽贸有限公司董事长于晓东告诉记者“二网要像章鱼的触角一样,只有将其延伸到各个旗、各个县,才能让我们的服务更加贴近客户。”他针对二网,构建了一套“章鱼式营销渠道”,主要就是要时刻关注市场变化,时刻贴近客户,了解客户需求,将服务带到客户身边。

如今,在网络布局上,东风风神现已拥有一级网点350余家,二级网点千余家,全国服务半径为68公里,触角已延伸至四五线城市。到今年底,东风风神计划将再次提升一级网点数量,并进一步缩小服务半径,为更广大的用户提供更为便捷、贴心的服务,不断提升客户满意度。

让客户“满意到家”的服务宗旨,给东风风神带来最直接的变化就是在在销售满意度上连年提高:从2012年行业第41位,到2013年的第22位,2014年的第16位,再到今年的行业第15位、自主第3位,四年四个跨越。

销售服务满意度的提升最直观的体现在于终端销量的提升。最新数据显示,2015年1-6月,东风风神累计销售突破五万台,同比大幅增长,领先整个狭义乘用车市场的平均增幅。去年底上市的东风风神AX7迅速打开了市场,上市3个月创造了紧凑型SUV最快达到8000辆的”第1速度“,今年1~5月,共销售30372台,位列10万元以上自主SUV第五名,呈现旺销态势。

让客户满意,没有终点,有的只是让客户更满意。

今年,东风风神将乘风而上,全面实施“乘风计划“,围绕“客户体验环境升级、网点管理能力升级、信息系统升级”三个主攻方向,不断提升专营店的形象与能力,加强专营店服务培训,提升客户满意度与口碑,以最贴心的关爱走进客户心里。河南宏升专营店总经理告诉记者:“店面是最大的广告,按照‘乘风计划’将店面进行升级后,焕然一新,形象和客户体验都提升了很多。”另悉,从今年7月开始,东风风神各个专营店还将全面开展“微笑服务“行动, 重点加强各专营店5S管理,提升全员服务礼仪规范,做好售前、售时及售后的全程服务于客户关爱。

业内人士认为,随着AX7、L60等2.0时代魅力产品的密集上市,东风风神的产品矩阵已经得到进一步丰富和完善,东风风神正在迎来新一轮的爆发。而随着销售满意度的逐年提升,东风风神在服务方面的差距正在缩小甚至赶超合资品牌,这无疑会更加稳固东风风神的市场地位,树立良好的用户口碑,夯实东风风神的用户基础,并将促进东风风神品牌向上再提速,加速从生力军到主力军的迈进的步伐。

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