海南马自达“蓝色扳手”在行动

今年“阳光假日”活动期间，参与车辆数量较去年有所下降，从活动参与客户分析中我店发现，边远地区的客户回店率极低，经调查用户普遍反映路途遥远，天气及路况不好、往返费用高等因素是其不愿来店参与活动的主要原因，如果这样的现状得不到改善，长期下去，这些客户从新车开始就将面临流失，同时，在激烈的市场竞争促使下，我们的产品越来越多的向二、三线城市销售，而我们的服务却跟不上，海马用户很难享受到与总店一样的服务。

如何让边远区域的客户感受到海马“蓝色扳手”服务品牌给予的关怀？
　　如何有效提升服务支店的服务水平？
　　如何借主店的资源优势拓展支店的服务市场？
　　如何进一步提升偏远地区用户的车辆价值？
　　作为“蓝色扳手”5A级服务店，这是我们不得不深思的问题。

2009年5月15日~5月19日，我店举办了今年第一次昆明、文山、弥勒、昆明远程巡回服务，巡回里程达750公里，虽然这样的服务活动我店不是第一次举办，但这一次，正如本次活动主题一样“启航、从心出发”，让我们为“蓝色扳手”服务品牌承载更多。

2009年5月15日早9：30，由1名总监，2名服务顾问，1名技术主管，3名维修技师组成的这支巡回小分队准备完毕，在昆明合达销售服务店前，由总经理主持发车仪式，本次远程巡回服务启动了。

文山行

5月15日16：30经过7个小时车程达到文山，17：00与支店服务经理进行场地、设备、人员确定，清点活动所需配件和工具，对活动物料进行布置。

为加强沟通，了解支店实际现状，与支店负责人确定了指导内容、培训时间、人员参与要求，达成本次合作共识和目标后，由支店经理于活动前对相关人员进行通知，保证本次现场指导的效果。指导内容包括：服务流程“五步法”的培训，基础现场管理的培训，车辆构造、保养检查项目、养护设备操作的实作讲解与指导。

一切准备就绪，只欠东风了。但我们的心还是悬着的，因为在这个保有量达400辆的小城，月回店率仅3%。5月16日，在总部客服人员的前期电话宣传上，活动开始店内就已经聚集了大量的客户，车辆整齐的排列着，有如海马车的一次大聚会，这种景象在我们来之前从来没有过，大家都充满了热情！

5月17日，伴随着逐渐降临的夜幕，本次文山的巡回活动也暂告一段落。回首这两天的成果，80位用户进店带着满意的笑容与礼品离开，而37位用户在服务顾问专业推荐下进行了专业的车辆养护。晚饭后，收拾上疲惫，带上车主的感谢，我们又踏上弥勒的征途。

弥勒行

这座城因与佛同名，因此被誉为“佛城”。这里因盛产“红河”牌香烟还带动了当地的经济发展。自海马在我省上市以来，福美来、普力马两款车型就一直得到该厂员工的青睐，有近百名我店客户就是烟厂的职工。这里没有支点，选择了硬件设施在当地属于一流水平的一家综合修理厂弥勒老刘汽修厂合作。

5月18日8：00我们便来到了维修厂，与合作企业老板沟通了场地事宜后，便开始进行场地清洁、物料布置。由于场地限制，服务车作为流动配件库，小茶几作为临时服务前台、配件库、收银台，两个举升机以及自带的工具小车，纸箱搭起的餐桌，一切都是那么的简单而有序。

在客服人员的短信宣传下、在同企业车主的口口相传下，集客成功率大幅提高。

5月19日晚，弥勒的巡回活动也落下帷幕，高达33%的集客率，其中81.25%的车主采用了我们推荐的服务产品，这也是对我们专业性工作的认可。

后记

短短5天的行程，紧张而充实，大家在享受疲惫的同时也享受到了边远地区车主的认可，而这种认可，正是通过我们标准化的流程展示、专业又不失形象的车辆维护知识讲解传递给顾客的。在通过与车主的交流沟通，让我们更明白了本次活动的主题“启航，从心出发”的意义，只有“用户至上，真诚致远”的心系顾客的服务才能让顾客满意，“捍卫汽车价值”才能成为我们与车主共同的主张。

山西虹泉汽车服务有限公司
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(编辑 高捷)