捷达突破50万辆 汽车业如何实现用户满意

来源:中国汽车网 2002 09/03 当今的市场竞争环境中，企业最宝贵的资产是什么？有的说是设备、资金、技术、人才，但越来越多的企业意识到企业最大的资产是自己的客户群。如果企业没有了用户，恐怕一天都难以维持，这一点我们从今年美国安然公司、世通公司相继破产可以看出来，一旦用户对公司不信任，以前看似多么强大的公司一夜之间就能倒闭，真可谓水能载舟，亦能覆舟。现在国内各汽车企业纷纷提出以用户为中心的经营思想，推行用户满意工程，其中一汽－大众走出了一条可借鉴的道路。一汽－大众从单一的捷达产品发展到目前捷达、宝来、奥迪A6三大系列，市场占有率接近19％，成为国内第二大轿车企业，到8月26日，捷达累计销售已达50万辆，应该说一汽－大众用户满意工程的实施是功不可没的。 实现用户满意要靠领先的产品，这在汽车领域显得尤为重要。近年来汽车技术呈现了这样一种趋势－－更多地关注环保、节能、安全，而现在的消费者不再是作为个体而存在，他们普遍负有社会责任感和现代消费意识，因此让这些用户满意，必须要使产品技术保持与社会意识及技术水平同步，否则必将丧失用户。捷达轿车做到了这一点，通过不断跟踪世界汽车先进技术，在国内率先装备了ABS、五气阀技术、安全气囊等装备，引导了汽车消费文化；率先停产化油器产品，实现系列产品全电喷化，满足了社会对环保、节能的要求。 实现用户满意必须靠先进的技术手段。让用户满意说起来容易，但做起来可不是件容易的事。没有先进的手段保证，让用户满意最终将只是一句空话。质量是用户满意的一个非常关键环节，如果产品质量不好，用户就不会满意。一汽－大众在这方面投入了非常大的财力和物力，确保了捷达的质量水平。花大资金投入诸如整车的检测线、焊装的机器人、自动化程度较高的油漆线、质保体系、质保管理系统，无不体现一汽－大众对产品质量一丝不苟的追求。 实现用户满意必须靠现代的管理模式。一次用户满意活动可以搞得轰轰烈烈，但是用户需要的是持续的满意，这就要靠先进的管理模式。在捷达轿车的销售和服务环节，一汽－大众制定了标准销售和服务流程，在用户接待、咨询、交车、用户回访等一系列环节都有严格的标准可执行，为了检查每个经销商的服务水平，一汽－大众每年都进行用户满意度调查，根据建立的用户档案数据库对用户进行满意度调查，促进经销商的整体服务水平。为了检查经销商的技术维修水平，实施了飞行检查，在捷达车上预设某些故障，考核经销商检查和维修的技术能力。 实现用户满意必须靠全体成员的努力。用户满意是用户在心理的一种感受状态，这个状态因人而异，而且每个人的满意阈值也在变化，现在满意不一定今后就满意，由此可见让用户满意是一个非常困难的事。从汽车的设计、生产、质量控制、销售、服务等一系列环节，每一个环节出了问题，其他做得再好用户也不会满意。因此用户满意工程必须是全员性的。一汽－大众明确提出了公司的总体战略“一个中心，六个支撑点”。一个中心就是以用户满意为中心，继续保持中国轿车市场技术领先者的地位，产品质量与国际同步，产品成本达到国际水平，营造中国最佳的营销网络，营造最具吸引人的工作环境，努力实现最佳的合作交流，找自己的用户并让自己的用户满意已经形成各部门的一种自觉行动。 汽车企业实施用户满意工程，这已不是走不走的问题，而是必须干的问题。随着市场竞争的深入，国外汽车的进入以及服务贸易的开放，争夺用户资源已经摆在每个厂商的面前。捷达已经有了50万个用户，我们期望一汽－大众继续走好，但更希望国内汽车厂商都能更加努力，使用户维系到国产汽车的阵营里，这样我们国家的汽车工业才能有希望。

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