北京
登录
从《令人心动的offer3》，看如何做好服务？
从《令人心动的offer3》，看如何做好服务？
/序/
一眨眼，2021年就结束了。
回想过去这一年，迟迟不见头的疫情，其实还是会让人时不时感觉到「emo」，但好在总有一些温暖的时刻，支撑我们抵御冬日漫长。
靠近温暖，是人性的本能。
所以每当感到寒冷时，不妨来听一些温暖的故事。
01
没有关怀的医学是冰冷的，没有技术的关怀是滥情。
最近的一份温暖来自于《令人心动的offer3》，一档以医学生的临床进阶为切口，讲述医生成长故事的职场观察类综艺。
节目不仅上演了“医学生职场求生记”，同时也闪耀着医学理想与情怀的言传身教，纪实中带有科普，成长里不乏温度，这档真人秀用严肃态度还原医院与医生的鲜活面貌——人们可以看到保持热爱、奔赴山海的医疗情怀，可以看到拔节生长的成长蜕变，还能探讨生老病死的复杂人性与人情冷暖。
节目第一期，陶勇医生讲了一个观点，引发了很多人的共鸣，他说：“没有关怀的医学是冰冷的，没有技术的关怀是滥情。”
其实不仅医学是这样，很多行业同样如此。
就拿服务来说，可能很多人认为服务只要态度亲切就好了。
但雷克萨斯并不这样认为，它总结了一条服务公式：
正确+亲切=信赖
正确，也就是专业、技术。优质的服务应该是想人所想，急人所急。
本来，我需要的是A，你却给我B，然后你说你态度非常亲切，那我就会感觉这是一次美好的体验吗？
就像有人去买车，自己并不十分清楚需求，想要跟风买一辆SUV，但其实他的使用场景更符合一辆轿车，这时你作为他的服务顾问了解到这一情况，是为了省事给他推荐一辆SUV，还是从他的实际角度出发，给他推荐一辆真正适合他的轿车？
有些人选择了前者，有些人选择了后者。
雷克萨斯就是后者。
02
“我进入雷克萨斯10年了”
“我进入雷克萨斯10年了。”
去年12月的某一天，成都某雷克萨斯4S店里，销售经理赵经理暂时逃脱了繁忙的工作日常，与笔者进行了一场特殊对话。
那你怎么理解雷克萨斯服务公式中的“正确”？
对于这个问题，赵经理没有直接回答，而是讲了自己过去10年职场生涯的成长路径。
“大学毕业前一年，我到了丰田实习。丰田的要求是非常严格、细致的，当时展厅门口放了两台雷克萨斯的车，LX 570和LS 600hL，这是我对雷克萨斯的第一印象，豪华，尊贵、稳重，从那时我就决定目标是进入雷克萨斯工作。”
这是故事的开始。
“在丰田体系的10年间，我从一个实习生小白，到销售助理，再到销售顾问，最后一个门店的销售经理，接受了丰田完整的培养体系。”
在丰田体系的这些年，赵经理说自己学到了很多。
“这10年时间，我就说大的方面，公司一个月基本上会有4次培训。培训的内容根据全年大方向制定，比如新车上市、衍生板块业务提升、服务技能提升、礼仪培训等。还有固定的产品培训、岗位技能培训，我岗位培训都已经有6次了，从销售顾问、精英级销售顾问、基础内训师、精英级内训师、基础销售经理，最后到精英级销售经理。为了更直接、深刻体现雷克萨斯的品牌文化及服务理念，疫情之前还会提供日本研修之旅，参观雷克萨斯的工厂和赛道、以及日本一些高标准服务场所的服务细节。”
哪有谁敢保证自己永远正确，不过是有一颗坚持学习的心罢了。
雷克萨斯有“持续改善”的文化。很多人都有这样的疑问，既然说雷克萨斯的服务好，那么我复制过来可不可以呢？毕竟雷克萨斯售后的标准流程又不是什么不传于世的武林秘籍，都能看到。
不是那么简单的。
没有不可逾越的技术，没有不能复制的方法。雷克萨斯的服务之所以难学，真正的精华就在于“持续改善”的文化。试想一下，一家公司拥有几十万的员工，其中每个人都有不断改善的意识，是不是就会变得不一样？
03
“Omotenashi是一句日语，翻译过来是以心至诚的待客之道”
下面先来听一则小故事。
小张是一名雷克萨斯销售助理，她的一天是这样过的，每天早上7点半闹钟会准时响起，然后她起床收拾，8点出门，8点半达到公司，准备8点40的早会，在会上，领导会布置好一天的重点工作、待推进项目、需要关注的业务内容、以及检查仪容仪表等，会议时长是半个小时左右。
会议结束后，她上午一般会负责当天的新车交付，每次整个交车过程大概在一到两个小时之间，再跟其他客户预约一下交车时间。
下午则是接待到店客户。平均每个人接待时间为50分钟左右，同时还会完成系统中潜在客户的回访跟进，以及交车客户的满意度回访，在处理这些日常性事务时，突然手机来了一条提醒：“今天是王女士的生日。”
这是她的客户，看到提醒后，小张在王女士的专属微信服务群里发了一条生日祝福。
看似是一件小事，但里头却透出了雷克萨斯服务的内核——真诚。
赵经理解释：“如果我们没有和客户建立感情，也不知道客户的喜好，不知道客户的买车故事和背景情况，这就很容易让服务流于表面。”
人与人之间的沟通是真诚的，这是做好服务的基础。
“Omotenashi是一句日语，翻译过来是以心至诚的待客之道。”赵经理表示，雷克萨斯服务的精髓就在于Omotenashi。
“亲切”不是嘴角上扬多少度的微笑，不是躬身的幅度，而是当我和你的心拉近了一点点时，一种自然而然的分寸。
04
“她邀请我去她的婚礼现场”
在雷克萨斯眼里，每个客户都是具体的人，而非客户名单上的一个名字。
————————————
/提车/
“今天来提车的林小姐，刚刚听她说马上要结婚了。”
“新车+新婚，双喜临门呀，真羡慕呀。”
小张在和同事闲聊时，提到了自己正在提车的客户。
“你说，我们要不要给她一个简单的祝福，写一封信，然后再封个小红包，以公司的名义。”小张突发奇想。
“我觉得可以呀，毕竟是大喜事。”
————————————————
/邀请/
“我看到你们写的信和红包了，太有心了，好感动，真的太谢谢了。”不久后，小张的微信收到了一条新消息提示，来自林女士。
“所以，我想邀请你来参加我的婚礼！”林女士紧接着发出的第二句话，出乎了小张的意料。
人的一生有几个关键时刻，升学、毕业、婚礼、生孩子……能出现在这样时刻都是对自己来说很重要的人，林女士邀请我参加她的婚礼，是不是证明我是一个值得信赖的人？
小张产生了这样的想法。
“我们其实并不是一个冷冰冰的汽车销售员，是有温度有内涵，也有文化底蕴的一个销售顾问。”
这是赵经理对自己工作的认知和定位，当客户走进雷克萨斯的店之后，不仅仅是服务一个客户，还是结交一个终身的朋友。
在汽车品牌里，雷克萨斯老客户的转介绍率一直很高。
“我们店现在大概推荐介绍加上老客户再次购买，总共占我们订单的比例40%多，接近50%了。这是一个非常高的比例，其实在日本的话这个比例会稍微更高一点。”赵经理表示。
除此以外，雷克萨斯在客户满意度、经销商满意度、售后满意度等方面，也常年占据行业高位。
雷克萨斯中国的官方微信公众号一直在持续更新“平凡又非凡的一天”系列，该系列讲的都是一些雷克萨斯经销商暖心故事，目前已经更到了99篇。
给异地车主准备旅游攻略、接送、预约餐厅，给新手爸爸车主准备宝宝的礼物、申请代步车，给着急带父亲看病的车主提供上门救援服务，为即将结婚的新人缩短维修时间，赶在婚礼前交还车辆，为晕车的车主准备晕车贴，照顾车主的宠物，为有紧急会议的车主照顾孩子......
雷克萨斯这样的故事太多太多了，常常是客户自己没想到的地方，服务顾问就已经先想到了。
结语：
正确，就是需人之所需；亲切，就是表里如一。信赖，则是做到前面两点后，一个自然而然的结果。
不正确的亲切，可能会造成困扰，而只有正确，又可能会稍显生硬，只有做到两者皆有，才能在不同的个体之间建立信赖。
服务就跟烹饪一样，掌握火候，把握度。
