客户至上!捷豹路虎连续三年荣获 J.D. Power豪华车售后服务满意度第二名

如今的汽车市场呈现出百家争鸣的态势,技术和品牌壁垒逐渐被打破,因此光靠产品硬实力就想获得车主的认可还是比较困难的,往往更多的是依靠品牌的售后服务和客户体验等软实力来保障。

捷豹路虎便是这样一个始终将用户感受放在首位,坚持“客户至上”核心经营理念的品牌,在近期发布的2021 J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究(CSI)中,路虎品牌再次获得豪华车细分市场第二名的佳绩,这也是路虎品牌连续三年获此殊荣。足以可见捷豹路虎吸引用户的不仅有自身强劲的豪华产品硬实力,更在于它为车辆提供的坚实后续保障服务。

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顺应年轻消费者需求,推进数字化服务

对于年轻一代的消费者来说,数码产品的智能化数字化是大势所趋,汽车行业也是如此,逐步往智能化靠拢,而在最为重要的售后服务上,他们自然也想得到更为先进的体验。

就像捷豹路虎中国及奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构的售后服务执行副总裁王军所说的那样“其实我们不断在洞察消费者的需求变化,顺应消费者,特别是年轻一代消费者的需求。我们认为数字化是工具,服务的本质还是“用心服务”。数字化的需求,是消费者特别是年轻一代消费者的需求”。所以我们也能看到捷豹路虎今年不断更新和优化数字化工具,例如MCT智能化服务提醒、一键预约上门取送车等等,致力于为客户带来全新数字化的人性售后服务体验。

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值得一提的是,MCT智能化服务提醒作为互联网企业示范案例,可以依据不同车龄、不同车型、不同区域等,通过大数据在后台建立模型,可以精准化、个性化地预测到客户保养、维修需求,就可以及时触达到客户,从而为车主提供相应的服务,客户无需进店即可让车辆始终保持最佳性能状态,获得最佳的驾驶感受。

除此以外,为了减轻当下处于996甚至007的年轻一代用户的时间负担,捷豹路虎今年还推出了强化后的捷豹+APP和路虎+APP,让线上和线下服务相结合。客户可以一键预约上门取送车,结合掌上车间、工单确认、在线支付和服务评价等功能,让客户足不出户或者在工作时即可完成爱车的保养和维修,尽享无忧体验,从而进一步完善服务闭环。

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为了满足新一代年轻消费者对数字化服务的需求,捷豹路虎通过技术创新手段,将智能化体验融入到用车期间的方方面面。今年EVA2系统正式上线路虎揽胜极光L,捷豹XEL以及XFL等国产车型,以及路虎揽胜星脉、发现以及捷豹F-PACE,该系统的SOTA云端软件升级无需客户主动干预,便可自动完成更新。并且还特意优化了信息娱乐系统以及车辆行驶操控性能,大幅提升了自动驾驶的自适应巡航以及道路保持算法,使客户无需进店即可让车辆始终保持最佳性能状态,获得最佳的驾驶感受。

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如何增加客户黏性?注重差异化与个性化

捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙先生(Richard Shore)表示:“作为捷豹路虎企业DNA的组成部分,‘客户至上’融入于企业发展的方方面面,从工程、采购、制造到零售等每个环节,为我们的客户提供贯穿全生命周期的产品及服务”。其实笔者认为捷豹路虎的“客户至上”理念不仅体现在根本的专业和品质上,并且也非常注重不同车型间的差异化与个性化,从而可以更好地贴近用户。

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首先在产品方面,捷豹路虎旗下的每款车型都有着鲜明的个性。以路虎品牌为例,强调“极致性能”的卫士家族的是满足渴望“挑战自我、挑战极限”这些人群的需求;“精工奢华”的揽胜家族是彰显气场和领袖地位,而发现家族带给用户的是“全能实用”,更体现注重家庭、越野全能。

针对中国客户对于车辆配件的一些个性化需求,捷豹路虎还特意提供了个性化精装附件。例如全新路虎卫士拥有多达170种附件,包括折叠式车顶梯、外挂式扩展行李箱等,可满足客户不同的功能性和个性化需求,真正做到想客户所想、懂客户所需。

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正如捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构的常务副总裁马振山所说“在捷豹路虎‘客户至上’的全球核心理念基础上,我们要培育我们的忠诚客户,做好每一类型客户群服务以及管理,我认为主要的方向还是面向用户以及如何更好的贴近用户”。捷豹路虎在后续的售后服务和客户服务体制上也有相应的创新,真正地以用户思维去个性化和差异化地看问题,才能进一步实现整个客户的高黏性、高忠诚度和高转介绍率。

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“重塑未来”,迎接新布局下的电动车售后服务

在电气化和智能化逐渐成为汽车行业未来发展趋势下,捷豹路虎同样也是紧跟时代发展步伐。入华发展十一年,捷豹路虎在电气化上的发展方向也逐渐清晰,产品阵容不断扩大,可以说电气化是品牌“重塑未来”最重要的一点。所以为了顺应整个捷豹路虎的战略,售后服务也迎来了全新的布局。

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为了给电动车客户带来专属的用车体验,捷豹路虎做出的完全不同于燃油车的战略布局。以捷豹I-PACE为例,除了传统车辆的三年十万公里保修外,“三电”方面,对电池提供八年十六万公里的保修,电机和控制单元是八年十二公里。也为电动车的车主提供“无忧服务”,比如免费安装家用充电桩,提供三年免费保养和三年免费紧急充电。

如果车主在路上发生紧急故障,捷豹路虎可以提供紧急充电,保证车辆可以继续行驶,捷豹+/路虎+APP有一个“智能化充电设施地图”功能,用户可以在上面查找公共充电桩。当然,这只是一个开始,未来在针对新能源车的产品布局上,捷豹路虎也会有新的组合方案,值得期待。

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观点:

“客户至上”是捷豹路虎全球的核心经营理念,作为豪华汽车品牌中的佼佼者,捷豹路虎在保证产品硬实力的同时,坚持聆听市场中消费者的声音,将客户服务体验软实力也放在同等重要的位置。有了顺应潮流的数字化服务、差异化和个性化的赋能、重塑未来的电气化新布局等加持,捷豹路虎才能一步一个脚印,连续三年荣获 J.D. Power豪华车售后服务满意度第二名,让用户与品牌间的距离不断拉近。

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