“多一点，快一点” 雷克萨斯始终最重视“每位客人的感受和体验”

2020年成都国际车展提前到来，作为疫情后的第一场A级车展，汽车人们聚在一起，谈天说地，更珍惜能相逢和见面的机会。与过往车展上的谈战略、谈梦想不同，这次车展，越来越多的品牌谈起了“用户”。用户开始成为车企制定战略的核心考虑因素。

在与雷克萨斯中国副总经理石井修一的深度访谈中，网上车市感受到了独属于雷克萨斯品牌的“专一”。

进入中国市场15年，市场起起伏伏，无论外界环境发生怎样的变化，在雷克萨斯品牌的价值观中，“客户第一，经销商第二，厂家第三”的运营理念从未改变。

LEXUS雷克萨斯中国副总经理石井修一

今年，疫情大背景下的车市更加举步维艰，但雷克萨斯优先关注的从来不是销量和成绩，后疫情时代，人们更加向往美好的生活，更加渴望拥有高品质的产品和体验，雷克萨斯所秉承的“有温度的豪华”理念，具体到日常工作中，则是非常朴实的一句话：“为用户考虑多一点，服务响应快一点”。石井修一说，“无论在日本，美国还是中国市场，我们始终重视每一位客人的感受和体验。

马太效应下，车市淘汰赛加剧，市场看似复杂，但复杂的背后，始终是常识的力量，这一再简单不过的常识，雷克萨斯始终如一地坚持着，坚持“待人有情”，才是抵御风险最有力的武器。

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成绩：“销量是其次的，质量才是最重要的” 

2020年上半年，雷克萨斯在华销量为95326台，同比增长1.6%。

稳健的销量，是雷克萨斯始终如一坚守“人文主义品牌”定位的外在表现。每一位消费者的信赖与认可，才是雷克萨斯持续增长的动力源泉。

“销量始终不是雷克萨斯追求的第一目标，我们始终关注的是高质量的发展，关注每一辆雷克萨斯汽车背后‘人’的感受和体验，比如购车和售后服务的体验，矢志不渝地为他们创造最美好的体验。”

整个访谈过程中，石井修一数次强调“销量不是雷克萨斯追求的首要目标。”

也正因为此，雷克萨斯的经销商满意度也长期位居汽车品牌前列。在近期全国工商联发布的《2019年汽车经销商对厂家满意度调查报告》中，雷克萨斯位列总榜第一。

石井修一先生解释，雷克萨斯始终秉承“客户第一，经销商第二，厂家第三”的理念。

“作为厂家，我们经常听取经销店的意见，也非常注重经销店的人才培养，无论销售、培训，都有相对应的完善体系。另外，我们并不会给经销店带来销售台数的压力，因为我们不是为了追求销售的数量，更要追求客户的购车体验。”

今年上半年的车市，就连许多老牌豪华品牌也不得不对价格有所松动，才能保持对市场的掌控。但在雷克萨斯品牌的理念中，无论市场起落，都应保持价格的稳定，也正是因为长期以来坚持不以价换量，雷克萨斯品牌的二手车保值率非常高。在进口车保值率排名中，雷克萨斯始终名列前茅，尤其是其“三年保值率”能达到70%以上，成为行业标杆。

“利益不是雷克萨斯首要关心的，我们希望顾客能以合适的价格购买自己想要的汽车产品，而我们会提供给客户最好的服务。虽然雷克萨斯经销店也会有一些折扣和优惠，但通常是限定时间内，也并不普遍。”石井修一介绍，雷克萨斯品牌为认证二手车制定了非常严格的标准，例如雷克萨斯认证二手车车龄都不超过6年，行驶里程也不超过15万公里，并且都通过了161项严格的质量检测等，同时要求认证二手车的所有零件都是原厂零件。

此外，雷克萨斯认证二手车都可以享受一年2.5万公里的原厂质保。严格的认证标准、原厂质保，加上优质的服务，让雷克萨斯认证二手车成为令顾客满意的选择。

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品牌：“待人有情” 将东方韵味融入“有温度的豪华”

虽然是一个日本汽车品牌，但雷克萨斯最初在美国推出，长达10余年蝉联北美市场豪华车销量冠军，今年上半年，雷克萨斯在华销量第一次超过美国，成为雷克萨斯全球第一大市场。

当聊到不同地域雷克萨斯车主的特点时，石井修一打开了话匣子，“从全球来看，雷克萨斯的客户都非常认可我们的品牌价值观，也非常重视产品品质和服务体验。”

汽车消费非常成熟的美国市场对豪华的认知愈发简洁，追求不过分夸张的豪华；环保理念深入骨髓的日本车主中，混动车型消费占比达70%，总是在环保与豪华之间寻找一种平衡，同时，日本客户非常看重服务，对雷克萨斯“以心至诚”的服务理念非常认可。

而中国用户更为年轻，他们注重内饰、空间感以及汽车本身的尺寸大小。

石井修一补充介绍，另外一点与众不同的是，中国顾客对汽车设计中的东方意蕴非常看重，东方传统文化理念和元素在雷克萨斯产品设计中的运用，深受中国用户青睐。例如像凌光切子、鹤羽折布、“银水墨”饰板等细节都非常体现东方审美。

“雷克萨斯的产品不仅重视豪华感，也希望可以融合这些独特的东方元素在其中。”

“待人有情。”雷克萨斯仅仅四个字的理念不知打动过多少用户，也精确地表达了雷克萨斯融入了东方韵味的“有温度的豪华”。尤其是在中国市场，中国消费者讲究人情味，而雷克萨斯独特的人情味让其区别于其他豪华品牌，培育和发展了自己独一无二的DNA，也吸引了越来越多与雷克萨斯有着相似理念的用户。

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服务：“多一点，快一点” 始终坚持“以心至诚”

有人说，疫情像一场考试，平时功课认真的品牌在疫情期间的表现格外优秀。

“每天，我都会陪着很多客户去试驾，在车里为他们讲解的时候，感觉就像小时候和好朋友一起分享心爱的玩具一样，现在，我怀着同样的心情，希望可以将这种热爱分享给更多喜欢雷克萨斯的人。我是雷克萨斯的销售顾问，期待您的到来，与您分享更多的温暖细节。”

“今天是预约保养的车主的生日，我们为她准备了生日礼物，就像上学时，好朋友会带小礼物给我一样，温暖就是在这样的细节中传递。我是雷克萨斯的售后顾问，期待您的到来，在这里，体味细节的温暖。”

“雨天，接到救援电话，我带上雨伞和工具赶忙出发，想起小时候，哥哥接我回家，现在，我也想把这样的安心带给您。我是雷克萨斯售后技师，请您放心用车，我们的保障，随时随地。”

这几段话来自于今年2月疫情爆发时，雷克萨斯根据经销店服务人员与客户之间的真实故事创作的漫画作品，也是雷克萨斯品牌“以心至诚”服务理念的微观缩影。

每一个品牌都在服务自己的客户，但是能做到把客户当自己的好兄弟、好姐妹、家人和朋友的品牌能有几个？持之以恒这样做的能有几个？

客户服务的工作往往非常琐碎、平淡，但在成都车展发布会上，雷克萨斯用自己展台上的大屏幕，占据发布会大半时间播放了一支专门拍摄的经销店服务客户时的视频故事。

没有高大上的品牌讲解，更没有酷炫的歌舞表演。雷克萨斯选择向外界呈现这些日常工作中最平常的画面，但往往是这些画面，最打动人。 

“为用户考虑多一点，服务响应快一点。”非常平实的一句话，但就是这“多一点”和“快一点”，成就了一个有温度的雷克萨斯品牌。 

成都车展上，雷克萨斯宣布旗下智•混动车型在中国市场累计销量达成30万台。

石井修一介绍，智•混动车型自2007年登陆中国市场以来，除享受常规保养外，更可专享6年或15万公里免费保修免费保养政策。雷克萨斯是中国市场上第一家、也是唯一一家为旗下所有智•混动车型提供这一服务的豪华品牌，以中国首创的豪华售后服务标准为车主提供贴心关怀。

在智•混动车型30万台销量达成之际，雷克萨斯还特别推出2020雷克萨斯ES 300h、NX 300h、RX 450h以及RX 450hL智•混动特别限量版，凭借一系列升级配置和专属礼遇，满足消费者对智•混动车型更高的价值期待。

结语：

回归初心，敬畏市场、敬畏客户。以谦恭、真诚的态度，表达雷克萨斯的理念。无论缔造独一无二的产品，还是提供最诚挚的服务，雷克萨斯品牌的一切始终围绕“人”来展开，对人的尊重与理解，是雷克萨斯品牌理念的根本，也是雷克萨斯品牌越来越受欢迎的底层逻辑。

2020年下半场，雷克萨斯的关键词是“克制和反思”——多做对用户有启发、对社会有益的事。

就像丰田章男前不久所说的:“我们的使命，是提供能让世人感到幸福的产品和服务， 量产幸福。”