中国质检报刊社发布：2018车市服务质量评价指数

本报讯 12月15日，中国质检报刊社发布了2018年度中国主流车市服务质量评价指数。该指数是中国媒体首次采用“用户体验”式调查得出的评价结果。评价结果显示：北京梅赛德斯-奔驰以86.7%从全部43个品牌中脱颖而出摘得首届中国主流车市服务质量评价指数桂冠，亦是豪华细分市场服务体验指数之首。一汽-大众汽车销售有限公司、广汽乘用车则分别获得合资阵营及自主阵营的服务质量评价指数第一。

“2018中国主流车市服务质量指数”发布盛典

据悉，本次评价是中国质检报刊社联手北京卓思天成数据咨询股份有限公司（以下简称卓思天成）发起的针对我国主流车市服务质量调查。本次调查历时八个月的时间，从超过40万个样本中筛选目标样本20516个，进行面对面的用户访问的调查。经过数据采集，有效性排查、合并分析、交叉复合、调研成果的产出等五大环节。调查覆盖43个汽车品牌，调查区域包括华北、东北、华东、华中、等重点区域，涵盖一至三线主销城市，同时还包括符合车企渠道下沉战略的四至六线，共计159个城市。

指数产生三个大奖、三个单项奖和一个年度大奖

提起发起本次调查的初衷，中国质检报刊社社长谷旭说：目前，我国汽车保有量已经突破2亿辆。汽车消费已经成为中国百姓最大宗的日常消费品。随着我们汽车工业的发展，汽车市场的日趋成熟，各厂商围绕着提升售后服务质量均做了很多的努力，汽车行业从未停止过对汽车售后服务质量评估的研究。然而，我们仍然没有看到客观的、科学的、具有权威性的售后服务评估体系反映中国车市售后服务质量现状，这与我国汽车产业的发展，汽车市场的需求极不相称。用户在汽车消费全过程需要一个评价体系给以参考，汽车行业需要一个对我国汽车售后服务整体质量现状的总结和指导，同时还需要一个评价体系指导其自身售后服务质量的持续提升。

中国质检报刊社谷旭社长发言

今年9月11日市场监督总局迎来了李克强总理的视察，并主持了座谈会。在会上，李克强总理突出强调的是：要通过创新监管方式，进一步激发市场活力。他还满怀殷切地希望、生动形象地对我们说：“希望你们在社会主义市场经济中当好‘裁判员：争当‘金哨’，不吹‘黑哨’，尽最大可能减少‘误哨’。”遵循党和国家领导人的指示，如何做到客观、科学地对产品品质、服务质量进行评价，是摆在我们质量舆论监督媒体面前的一道难题。主流车市服务质量评价体系就是我们面对难题突破性的尝试。为此，我们进行了多方选择和甄别，最终决定与拥有客观的调研方法、科学的评价体系的卓思天成合作，针对汽车品质、服务质量开展一系列的调查，不断地丰富我们的评价体系。

卓思天成数据咨询股份有限公司董事长 胥旭晖

“中国主流车市服务质量评价指数”是由国内唯一官方质检类市场监督媒体与本土最大的汽车行业数据调查机构联手打造的客观、权威的“第三方耐用品质量评价体系”，亦是当前我国媒体首次采取“听用户讲故事、说体验”的方式，以语音数据为载体，建立起的测评体系。

据负责本次数据采集、分析的北京卓思天成总裁胥旭晖介绍：本次“中国主流车市服务质量评价指数”采用以国际领先的“NPS(净推荐值)”调查体系为模型，同时融合数年本土的调研、摸索，总结出的一套符合中国耐用品消费市场的科学评估体“CA-NPS”。

“CA-NPS”测评方法是以语音数据为载体收集用户在售后服务过程中的经历、体验与感受，配合先进的自然语意分析（NLP）技术对用户内容描述、关键词抓取以及语态进行清晰识别，将用户对服务整体的印象、预期等诸多因素进行关联分析，还原用户在交谈过程中对品牌售后服务描述的真实状态。就可以精确测算出每一个品牌、不同区域、不同年龄结构等对于品牌的售后服务的真实评价。

“CA-NPS”评测方法匹配自然语意分析（NLP）技术形成的售后服务评价体系不仅具有精度高、稳定性强、客观性强的特点。也是目前国内唯一采用C2C的方式（模拟用户之间的客观交流）加持云数据处理测算的服务质量测评体系，让用户反馈最真实的售后服务体验，同时帮助企业倾听用户真实的声音，感受用户的感受。

卓思数据专家常乐贵向大家介绍指数产生的学术原理

评价指数显示：中国主流汽车市场豪华、合资以及自主三大阵营的售后服务平均得分分别为78.2%、60.9%及55.3%。在豪华、合资及自主三大阵营中用户对于服务顾问态度/接待，维修/保养质量以及服务顾问资质和综合能力的认可度较高，在客户反馈中正面提及较多。与之相反，在客户负面提及率方面；各类品牌用户对工作及费用的透明度均表示强烈不满，而合资品牌用户对于费用透明度的不满更是达到了34.1%，位居三大阵营首位。

2018年度中国主流车市服务质量评价排行

在不同的细分市场调查中，豪华品牌客户对进一步提升服务顾问的资质和综合能力的呼吁声较大;而合资品牌客户更希望改善维修/保养质量和维修/保养效率等内容;自主品牌客户对维修中心设施的不满意程度较大。

虽然三大阵营的品牌客户在正面及负面提及率方面有重叠，但是从整体平均分看，自主品牌和豪华及合资品牌还存在较大的差距，自主品牌的平均得分较合资品牌低5.6%与豪华品牌的差距更是达到了22.9%，由此可见自主品牌用户售后服务体验在未来还需要不断的改进与强化。

中国质检报刊社刘佳接受本报记者采访

中国质检报刊社副社长刘佳表示，随着“中国主流车市服务质量评价指数”的发布，调研体系的不断完善，明年我们将推出与汽车品质评价相关的指数，丰富评价的广度、维度和深度，并且将调研下沉到渠道建设、服务终端，使有效样本基数得到快速的递增，将更加精确的测算出不同企业在特定区域用户对于品牌售后服务的反馈以及改进方向。同时可以帮助汽车企业调整、完善售后服务体系，打造更具竞争优势的体验式汽车后市场。

“中国主流车市服务质量评价指数”在未来将持续秉承公正、客观、公开的原则，与各大主流车企携手，共同推动售后服务体验不断完善，净化中国汽车服务后市场环境，努力打造成为国内首个为现有车主及预期购买新车的准车主（含换购车主）除车辆产品性能参数外，客观、科学、准确的汽车市场品牌售后服务质量参考标准。

质检总局原副局长蒲长城充满情感的发言打动了参会者

质检总局原副局长蒲长城亲临发布会现场，他殷切地说：“改革开放40年，40年前我们在座的各位都没有预想到：中国将是汽车大国。我们中国的变化是独有的，我们没有任何突变的外力下，保持了十几年、三十几的高速发展。我们在总结自己发展特色的前提下，学习国外的先进经验、观念，让我们的发展更具科学性。人民对美好生活的憧憬是我们发展的动力，我们质量工作永无止境，追求卓越，质量的提高是真正满足消费者的追求、愿望，推动社会的进步，把这个做好了就是推动社会的进步。我庆幸赶上了一个好时代，推进改革开放，让人民生活得更好。丰富我们的调查方法，用客观的、科学的评价方法回应人民对美好生活的追求是新时代的新要求，政府、媒体、企业目标是一致的，需要社会各个方面的力量一起努力。希望这样的合作更多起来，共同努力，共同推进社会的发展。”

中国国际商会综合部部长范培康发言

中国国际商会综合部部长范培康听了卓思数据专家指数产生的学术介绍后说：我注意到，这次中国质检报社刊推出的“汽车服务评价指数”是采用了具有国际最先进理念的、以用户体验为导向的调研方法，运用了适应时代发展的大数据、自然语意处理技术，指数把人为地影响指数的门槛尽最大限度地提高，让评价更客观、更科学。

几十年来，国际商会一直为中国与国际接轨而努力，我们从最初的把我们本土的产品推向国际市场，到后来推动外国的企业加强与中国的企业合作，在制造领域积极地促进企业对先进国家的技术“引进、消化、吸收”。今天，改革开放已经四十年了，中国的经济进入快速发展的轨道也三十年了，“中国制造”已经走遍世界。接下来，我们要向更深、更广的领域发展。

今天，从“指数”的发布，我高兴地看到：我们在国际化的进程中从制造国际化，到评价国际化、设计国际化……路越走越远、越走越宽。卓思数据作为本土调研机构，却具有国际化的眼光，将全新的理念和科学的模式引入中国，并运用在观念上与国际同步、在手段上结合中国的国情，创造出符合时代发展的、市场所需要的新评价体系。“中国主流车市服务质量评价指数”发布仅仅是一个有益的尝试，我期待着今后推出更多、更有意义的评价指数，为推动行业发展，为规范市场行业，为消费者获得更好的消费者体验起到了积极的作用。

质检总局原副局长蒲长城给一汽-大众颁发合资阵营“最佳体验”奖

合资阵营的是中坚力量一汽-大众在本次调查中以用户净推荐值60.9%位列第一。去年，一汽-大众进行了“服务品牌”刷新，在“严谨就是关爱”的核心理念中注入了“创享”的新内涵，用户还把“真具真情”奖给予了一汽-大众。

奔驰品牌获本次评价指数的年度大奖

奔驰客户服务总监韦伯特先生发表获奖感言

奔驰品牌以86.6%高分获得豪华阵营第一，以及本年度大奖。北京奔驰客户服务总监韦伯特在领取奖杯的时候，发表感言说：“奔驰一直致力于培养优秀技师，并与授权经销商一同为客户带来最佳客户体验。数据显示80%的售后业务量是普通维修等通常情形，其中包括养护、零配件更换，以及车身和漆面相关工作。标准化维修帮助奔驰创建一套标准操作规程，并在中国建立标杆式的汽车维修保养标准。标准化维修涵盖75类255个项目。保证了98%的初次修复率，而且还赢得了客户的信任。”

中国国际商会综合部部长范培康为广汽乘用车颁奖

广汽乘用车在本次评价中脱颖而出乎本报意料，相对于其它自主品牌企业，广汽乘用车似乎把对外传播的精力放在了对产品的宣传上，听了广汽乘用车代表陈骏的介绍看来广汽把为客户服务的功夫都下在了内部。他说：今年正好是我们广汽乘用车10周年，积累超过165万的传祺车主，并形成近600家4S店的销售服务渠道服务广大传祺车主朋友。在这10年来，我们一直秉承“客户第一”的宗旨，不断提升厂家和销售店服务能力，精准把握客户需求，运用当前互联网和智能技术创新性解决客户售后服务需求痛点，为客户提供快捷、智能、高品质的“一站式”传祺服务，确保客户用车无忧。

沃尔沃客户服务副总裁江云吉发表获奖感言

作为本土生产服务世界的沃尔沃品牌，其服务的专业性得到了用户的一致好评，江云吉副总裁透露他们被用户认可的三大武器：“为经销商服好务，提高他们的经营质量；打造一流的、专业的服务团队；与时代同步，服务向移动终端延伸……”

中国质检报刊社社长谷旭向凯迪拉克颁发“最佳管理透明”奖

用户在汽车维修保养最关心什么？除了希望师傅们耐心一点儿、认真一些，问题手到病除，还有什么？当然是价格合理、透明。用户们把这个好评送给了凯迪拉克品牌。凯迪拉克客户服务总监李东敏告诉本报：“凯迪拉克为用户搭建了远程车况检测及遥控系统，我们的用户只需一个电话，在车主身份经严格验证后，服务顾问将帮助您进行远程车门应急开启，简便又安心。远程车况检测让您及时了解车辆核心部件状况，驾驶更安心，畅享高枕无忧的驾驶体验。同时，针对发动机、变速器、安全气囊等系统进行检测，并通过多种途径发送简单易懂的检测报告，让您在第一时间掌握车辆状况，畅享无忧驾驶体验。”

“2018中国主流车市服务质量指数”的发布只是中国质检报刊社建立客观、科学、权威的“耐用消费品第三方评价体系”的第一步，今后我们将继续推出更丰富的指数，以期为消费者追求美好的生活提供可靠的消费参考。