十年风雨，只为成为您贴心的爱车管家！2014年，宝马北京京宝行4S店迎来了十周岁的生日，十年风雨兼程，北京京宝行与您一路同行。值此十周年店庆之际，网上车市网站有幸采访了京宝行售后服务总监姚女士，与她一同畅谈了北京京宝行十年来售后服务的发展历程。

网上车市：宝马北京京宝行4S店已经走过了10载春秋，也为广大宝马车主服务了10年，可否为大家介绍下京宝行10年来，售后服务发展的历程，都获得了哪些殊荣。

姚总监：宝马北京京宝行是2004年成立，到今年2014年正好10周年。最开始我们有一个过渡期，在四季青桥附近，店面很小。闵庄路的4S店是2008年建立的。京宝行售后服务队伍，从2004年最开始过渡期的整个部门不到30人，发展到今天的170多人，包含售后维修接待，零件部，维修车间，保修，保险，装饰装潢美容部，客服部等。多年来，随着客户的不断增加，京宝行售后团队目前是“人丁兴旺”！

经过多年的磨练，京宝行的售后服务实力越来越强。京宝行售后服务团队在宝马售后服务技能大赛中屡次获得荣誉。机电维修曾经获得过全国的总冠军，在钣喷等比赛中也获得过宝马区域第一及全国领先的好成绩，这些成绩和我们的员工和我们客户的支持是分不开的。

多年来，京宝行售后团队的服务获得了客户、主机厂（厂方）、同行的广泛赞誉和良好口碑，成为了京宝行在业内的一张名片。

网上车市：您在京宝行工作了多久，可否介绍下您的从业生涯，是如何走上了宝马售后服务这份事业的。

姚总监：首先，我个人对BMW宝马这个品牌是十分钟爱的。宝马品牌代表了一种高品质以及卓越的性能和出色的驾驶感受。能够进入京宝行，当然是有个人对品牌以及京宝行的一个期望。在来到京宝行之前，我也是从事其他品牌售后服务管理工作。在2004年京宝行建店之初就来到了京宝行，感谢黄董事长给我这一个机会，从一名普通售后员工做起，到现在负责整个售后团队，我在京宝行一干就是10个年头，可以说是把青春献给了京宝行，献给了宝马，更是献给了京宝行的客户。

为何能在京宝行工作10年，当然除了对宝马品牌以及售后服务事业的热爱，京宝行的企业文化、员工氛围、以及客户群这些综合的因素让我在京宝行工作了10年。

我在京宝行是从负责客户关怀开始的，我们的客户关怀工作，除了在客户中有好的口碑，京宝行的客户关怀案例，在全国经销商范围内进行了分享。京宝行的客户满意度一度在全国的经销商中是第一的。

后来接手售后经理到现在售后服务总监期间，多次获得了宝马优秀售后经理荣誉以及经销商最佳售后运营奖。获得这些荣誉与客户以及京宝行售后服务团队的支持与配合是分不开的。荣誉并不是我个人完成的，是整个团队努力的结果，是整个公司努力的结果。要感激我们的员工，更感激我们的宝马客户。

网上车市：发展到今天，京城已经有十余家宝马4S店，那么，京宝行与其它宝马4S店相比，在售后方面有何不同。

姚总监：我刚才也提过，京宝行优质的售后服务像一张名片一样，有着良好的口碑。值得宝马客户信赖。10年，陪伴京宝行一同成长，给我最大的感受就是京宝行的团队非常稳定，员工满意度很高、员工忠诚度很高。有一个稳定且工作热情度很高的团队，才能更好的为客户服务，如果团队不稳定，工作兴致不高，那是无法很好的为客户服务的。

因为拥有非常稳定且很专业的，具有实力的冠军售后服务团队，才能让京宝行的客户满意度与客户推荐度在全国都是数一数二的。

京宝行售后服务团队最大的优势就是，综合实力强，人员稳定，工作积极，对待每一位客户以及客户的爱车都像对待自己的亲朋好友以及自己的爱车一样。

便捷灵活的维修服务满足客户需求。维修“早市”与“夜市”，早市7:30就可以进行保养工作，最晚到晚上20:00。如果客户确实在时间方面比较急，可以更早或者更晚一些为客户服务，为的是让平日比较繁忙，且用车比较频繁的客户能不耽误用车，我们鼓励客户预约售后服务。（预约专线：010-58728811）

网上车市：与同级别主要竞争品牌相比，如奔驰与奥迪。宝马的售后服务有什么特色？

姚总监：多年来，宝马在中国一直非常重视客户满意度CSI，以及客户的推荐度NPS。重视客户到店接受服务的便捷程度,标准流程与尊贵感受。从2005年开始我们获得全国第一的客户满意度，宝马非常重视客户满意度调查，非常重视客户反馈。

宝马售后服务三大战略：高效、透明、关爱。举例说明，在高效方面，推出一小时换机油（需提前预约，按照规定时间到店）服务，如果超时是免单的。

透明方面：

宝马在售后服务费用方面一直都是非常有竞争力的，我们有悦享保养套餐，里面有12项保养套餐，透明、优惠的套餐价格让客户获得实惠。

悦目车间，客户可以看到车辆在车间维修的过程。等等。

关爱方面：

宝马车主可以享受到终身的免费事故救援，当车辆出现事故时，可以免费享受到此项救援拖车服务。

宝马官方的呼叫中心与京宝行客户关爱中心（客服专线：58728828）会通过不同的方式对客户进行回访，京宝行会根据自己的特色对客户进行更深入的回访。等等。

网上车市：不久前，宝马、奔驰、奥迪都相继对工时费、零配件等价格进行了下调，下调后宝马在售后维修的价格方面和其它两个品牌相比有何优势？

姚总监：首先对于竞品的工时费与零部件价格，我不方便做出评价。无论是哪个品牌，如果降价确实能让消费者得到实惠，那都是非常好的。宝马的悦享保养套餐的价格其实已经非常优惠。而且宝马在春、夏、秋、冬四季都有客户关爱活动，定期的做免费检测，定期的对零部件进行打折优惠，回馈宝马客户。

关于官方零部件调整的情况是这样，8月7日宝马官方发布消息宣布，下调部分零部件的批发价格，包括车身、压缩机、发电机、电瓶和刹车盘等在内的2000余件产品，平均降幅达20%，其中车身部件下调45%，发电机下调40%，电瓶下调25%，刹车盘下调20%等。宝马称未来将继续优化零部件批发价格和售后服务体系。

目前宝马的售后保养价格已经是非常有优势了，调整完价格后，势必将巩固这一优势。

网上车市：据我了解，同品牌当中京宝行在北京来说车辆进店维修保养台次是数一数二的，那我们又是如何做到在这么庞大的维修数量下，让每一位客户都满意呢？

姚总监：2004年建店之初到今天，京宝行的客户量实现良性增长，尤其是最近这3年。因为服务客户量增长，部分时间出现了客户排队的现象。为了更好的为客户服务，我们增加了服务顾问的的人数，扩展了售后服务接待区的面积，同时增加了维修车间的工位以及扩大了零部件的库房面积。并且对整个接待维修流程进行不断优化，不断加强员工的技能提升工作速度和效率。简单说就是产能优化，流程再造，加强技能，增加工位人员等等。

我们每天会统计，有多少客人是在3分钟内被接待的，这方面我们是有指标考核要求的，如果客户等待时间超时，我们会给予等待时间比较长的客户予一定的优惠以感谢客户的耐心等待。

另外，京宝行的售后预约功能也是非常强大的，我们不仅能让客户被动的实现预约，而且还能根据客户车辆的公里数主动提醒客户预约保养，部分宝马车型配备的互联驾驶系统也能提醒客户保养。

实际上，我们是鼓励客户预约保养维修的。预约成功后我们可以提前安排技师、工位、准备相关零件，能减少客户的很多等待。（宝马客户预约专线：010-58728811）

网上车市：通过您上述所讲到的，如果我作为一个宝马车主来讲，我觉得体验京宝行的售后保养服务可以说不单单是一个过程还是一种享受。那么它在其他方面呢？

姚总监：我们希望每一位宝马车主到京宝行保养维修，能有一份愉悦的心情。你可以看到，我们的4S店环境是非常好的，可以在我们的小花园散散步，二楼有客户休息区，可以品茶、打桌球、上网等等。我们也会和客户聊聊天，聊聊宝马车、聊聊日常生活与爱好让客户感觉到被重视、被关怀。

值得一提的是京宝行的会所博物馆，在全国宝马4S店中都是出名的。这里面展出了很多我们黄董事长收藏的藏品，包括古玩、各种玉器、字画、欧洲的银器等等，如果是对文化比较感兴趣的客户，来京宝行绝对会让他流连忘返。

而且我们会定期的举行一些相关的文化活动，邀请新老客户来参加。为客户搭建一个良好的沟通合作交友平台。

网上车市：据我了解有一部分车主在购车之后会由于各种原因到非宝马经销商维修保养，能否为我们讲讲在非宝马授权经销商处维修保养有什么风险？

姚总监：首先我们有原厂品质的配件供应，我们的人员经过严格培训，有专业技能。我们在专业设备，设施上的投入巨大，我们希望为客户带来有保障的售后服务体系。在不正规的地方维护保养，存在一定的安全隐患，“省小钱”也许给客户带来损失和用车风险。

而且目前宝马4S店的保养维修价格并不一定比外面号称“专修”的贵，悦享保养套餐，中的12项保养套餐，价格已经非常优惠。而且京宝行一年四季均会推出不同的优惠活动，所以还是建议到宝马授权的经销商处进行维修保养。

网上车市：京宝行已经走过了十年，有没有推出什么相应的实惠活动回馈广大新老客户。

姚总监：目前是京宝行的10周年店庆活动，从销售市场，二手车置换尊选，装饰装潢美容，车辆保险等等优惠很多。相关的售后服务优惠力度会比平时更大。同时，9月15日-10月15日也是宝马的秋季关怀活动季，活动期间轮胎、底盘及制动系统免费检测。BMW 原装配件促销，包括：制动片、机油滤清器、空气滤清器、微尘滤清器、发动机底护板及车身底护板、减震器

10周年的活动分为三项：店庆预存返礼、悦享服务礼包、会员尊享双倍积分、长悦专属服务计划等，以下是详情：

一、店庆预存返礼

预存10000元，返500元；：

预存20000元，返1200元；

预存50000元，返4000元；

二、悦享服务礼包 (主推计划）

在店庆期间推出悦享服务礼包购买计划，是在套餐的价格上更优惠的预存购买。

三、长悦专属服务计划

目标车型：E39、E46、E53、E60是对于一些老车型的回馈和优惠。

优惠项目：

E39、E46、E53车主专享— BMW“悦享”保养套餐7折优惠，指定BMW原装配件8折优惠；

E60车主专享： 指定BMW原装配件9折优惠。

网上车市：因为现在广大车主越来越忙，京宝行未来在客户体验这一块还有什么计划，比如服务方便与快捷这块，微信预约保养等有何规划？

姚总监：京宝行根据客户需要来努力满足客户，目前微信可以说是大部分车主都会使用的通讯工具，京宝行微信、微博平台可以推送日常用车小常识，维修保养优惠活动。值得一提的是，可以在微信平台上进行保养与维修的预约。让客户随时随地就能预约保养。

我们也刚刚推出了“钣喷快修代步车”服务，在我店维修的钣喷车辆，车主最多可以享受三天的免费代步车（燃油费与停车费自理，需要预约），代步车辆也是宝马品牌的车。

我们希望通过这些优质回馈活动，让客户切实感受到宝马维护保养的实惠，也是感谢广大宝马车主对我店的大力支持和推荐。期望未来十年，我们的发展更加出色，继续成为豪华车领域最佳售后运营店。

网上车市：感谢姚总监接受网上车市的采访，也预祝京宝行售后团队能再接再厉，最终成为中国宝马售后服务团队的NO.1，客户最信赖的“爱车管家”！

姚总监：也谢谢你的采访，同时也祝网上车市网站发展的更好。

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