捷豹路虎、沃尔沃硬件服务全新升级

珠海中汽南方发展进入快车道

专访珠海中汽南方汽车销售服务有限公司——总经理罗文滔

2010年，捷豹路虎宣布在华成立全资销售公司--捷豹路虎汽车贸易(上海)有限公司，加大了对中国终端渠道的开拓。2011年，正通汽车以55亿元收购中汽南方集团，加大力度地服务客户与提升市场占有率，捷豹路虎中国进入了一个发展的快车道， 2012年到2013年两年，捷豹、路虎和沃尔沃在中国销量均呈现几何级数的高增长。

2013年，捷豹路虎全球销量取得最佳成绩，达到425006辆，同比增长19%。其中，路虎品牌2013年销量达到348338辆，同比增长15%，创造了全球年销量纪录；捷豹品牌2013年销量同比增长42%，达到76668辆，这是自2005年以来取得的最佳全年销售业绩。

尤其需要关注的是中国市场， 2013年，捷豹路虎累计在中国销量达到95,237辆，2012年为73,347辆，同比增长29.8%，中国仍然是捷豹路虎销量最高的单一市场。 

而沃尔沃的表现同样让人刮目相看，2013年，沃尔沃汽车在中国累计销量达61,146辆，同比增长45.6％，成为推动沃尔沃全球市场复兴的中坚力量。

说回珠海市场，随着全球最新的CI设计标准的中汽南方捷豹路虎4S中心和全球最新标准的沃尔沃VRE标准零售店--珠海中汽南方沃尔沃4S店的先后运营，硬件以及销售服务流程全面升级，使得三大豪华品牌在珠海汽车市场备受瞩目，这也标志着捷豹路虎和沃尔沃在珠海地区销售和服务新时代的开始。

近日，带着许多车主与网民的期待，本站主编独家专访了珠海中汽南方汽车销售服务有限公司的掌门人——总经理罗文滔，让他带大家走进一个全新的捷豹路虎、沃尔沃的世界。

本站主编：2005年，中汽南方进驻珠海南屏，去年又在金鼎高新区设立捷豹路虎4S中心，十年的发展，中汽南方在珠海经历了怎样一个过程？ 

罗文滔：珠海属于三线市场，豪华车容量相对较低。所以，在当时的环境下，位于南屏的中汽南方4S店硬件标准比较低，捷豹路虎、沃尔沃三个品牌挤在同一间店内，销售和售后服务都非常拥挤，难以施展。

2013年4月，中汽南方在珠海市高新区买地，按照政府和集团公司的规划，捷豹路虎4S中心规划建设成为高新区的地标建筑。展厅面积1500平方米，建筑面积达9700平方米，全新形象，高标准的硬件设施，严格依照捷豹路虎全球最新的CI设计标准建设而成。秉承了捷豹路虎全球标准的品牌管理模式，同时也汲取了中汽南方在高端汽车销售服务经验，捷豹路虎4S中心提供捷豹（Jaguar）和路虎（Land Rover）两大顶级奢华品牌的全系车型展示、试车体验、新车销售、售后维修以及二手车置换等服务。其中，除现代化的展厅和客户休闲区域外，后部一层为机电，二层为维修，三层为钣金，四层为喷涂，五层为商品车库及停车场。旨在打造成珠三角地区规模最大，设施最全，技术与服务最先进的捷豹路虎4S中心，为客户提供精致、奢华、完美、尊贵的服务体验。

与此同时，经过紧张的建设和装修，全球最新标准的沃尔沃（Volvo）VRE标准零售店--珠海中汽南方沃尔沃4S店也在南屏正式投入运营。通过硬件以及销售和服务流程的升级，将为珠海及附近地区沃尔沃用户提供“以人为尊”的服务。

三大豪华品牌的布局，凸显出中汽南方服务珠海广大客户的决心和信心。

本站主编：去年珠海的豪华车市场表现怎么样？作为捷豹路虎和沃尔沃的珠海经销商，您能否透露一下2013年的销售业绩？

罗文滔：随着捷豹路虎4S中心硬件的全面升级以及客户维系的加强，客户对品牌的信心迅速增强，业务开始翻倍增长。2013年，捷豹路虎珠海上牌量接近300辆，同比2012年增长近130％，在集团公司预算完成率排名第一。截至目前，捷豹路虎在珠海地区保有量已经达到1000多辆，沃尔沃700多辆。

2014年，珠海地区捷豹路虎的销售目标是480辆，加上沃尔沃，要完成780辆，有一定的压力，但我们更有信心。

本站主编：在珠海地区，捷豹路虎和沃尔沃的哪些车型比较受欢迎？在珠海的市占率是一个什么样的情况？

罗文滔：随着捷豹路虎在珠海地区上牌量大幅提升，城市里到处可以看到捷豹路虎的身影。其中，路虎极光、路虎神行以及捷豹XF是最畅销车型，受到珠海消费者追捧。最安全的智能紧凑型豪华车”沃尔沃V40也非常受到消费者的青睐，以健康、安全和卓越性能主打的S60和V60也成为销售主力车型。另外，刚刚亮相的中型豪华车沃尔沃亚太S60也开始受到消费者关注。

在市占率方面，捷豹路虎和沃尔沃均有不俗的表现。2013年，在珠海地区的豪华车型中，捷豹路虎市占率超过10％，沃尔沃市占率也达到3.8％。

本站主编：您觉得捷豹路虎以及沃尔沃车主的品牌忠诚度如何？

罗文滔：当前，实体经济正处在转型时期，来买车的民营实体开始增多，从买车的按揭率上升趋势就可以说明一切。珠海除了几个大型企业，整体还处于大开发阶段，所以，客户集中在基建、建筑业的老板比较多，呈现稳中有升的趋势。

不同于奔驰、宝马，捷豹路虎的单车价格平均都在80万左右，其中，路虎定位于豪华越野车，定位准确，而且辩识度极高；捷豹非常奢华，个性化，厂家不断地打造核心需求，关注驾驶员本身，车内的都可以定制。张扬、个性，鲜明，强调的就是“无可复制的生命力”，你可以发现，买捷豹路虎的客户，大部分都是开着奔驰、宝马来的。

捷豹路虎客户群体特殊，忠诚度非常的高。大凡开过路虎的客户，想让他开回轿车很难。许多客户都是重复购买，一个家庭有几只“虎”很正常。

沃尔沃则是北欧设计风格，凸显科技感，定位于年轻群体，走时尚路线，强调“真我新格调”，忠诚度也比较高。刚刚发布的为中国精英家庭量身打造的S60L也获得了积极的市场反馈，有望在今年成为中级豪华车细分市场的强劲挑战者。

本站主编：捷豹路虎的服务网点布局情况是怎样的？您能否谈谈珠海中汽南方未来在内部管理，服务提升方面的变化。

罗文滔：目前，捷豹路虎在珠三角的服务网点是28家，到2014年，珠三角的捷豹路虎的服务网点将增加到40多个；捷豹路虎服务网点在全国有120家，到2014年要增加到180家左右。其目标是：只要有奔驰、宝马的地方，就要有捷豹路虎。

“内外兼修臻化境，待客以诚伴终生。”是正通汽车集团企业文化的浓缩写照。公司在硬件全面升级的同时，在内部管理上也“苦练内功”，实行优胜劣汰机制，用数据化模型进行管理，如来店、联系、客户、保养、解决投诉等等。公司有三大回访制度：一是公司回访，内容主要是客户购车有没有抱怨；二是厂家回访，内容主要是客户忠诚度；三是集团回访，由正通委托第三家专业公司进行回访，内容主要是业务真实性、客户维系方面。

如今，员工在服务意识、服务水平方面有了明显变化，精神状态大大改观，主动意识增强，对客户关注度高了，解决问题的速度也快了。客户来到店内，不仅对全新升级的硬件感到满意，对服务更加满意。尤其公司内部微信群建立后，将原有机械化客户管理模式，改为了现在先进的、智能互动和网络化的管理模式，使得公司上下对客户了如指掌，当客户遇到问题时，员工能够主动迅速地平服抱怨，让客户感动。

同时，在服务高端客户方面，更注重人与人之间的交流，更加注意服务细节，以带动销售。如揽胜车主推荐朋友买揽胜，这项工作正在抓，对客户满意度考核标准为“净推荐值”。过去的客户服务标准中，只是问客户是否满意，而现在要问的是“会不会推荐其他客户购买”。 

本站主编：路虎在北京、湖州、广州都有体验中心，体验营销对品牌的影响如何？有多少客户经历过路虎体验中心的培训？

罗文滔：路虎全系都配备试驾车，就是要让客户加强体验，加上路虎在北京、湖州、广州的体验中心，可以让客户充分体验，增强了客户信心。不过，珠海地区客户到体验中心体验的相对较少，这也是我们下一步要强化的工作之一，体验营销对于豪华SUV的品牌影响非常的重要。

本站主编：捷豹路虎、沃尔沃车主可以享受到怎样的增值服务？

罗文滔：公司将通过会员俱乐部、更丰富的特色活动及其他增值服务项目，给每一位客户提供超越期待的完美服务。其中包括和银行绑定VIP、组织车主自驾游、体验中心试驾、体验酒庄文化、雪茄文化等等，拉近了客户关系，提升了客户素质修养，促进了客户社交圈交流，引导这些精英人群保持一种健康有品位和积极向上的生活态度。

本站主编：2014年珠海豪华车、豪华SUV市场会有什么不同？捷豹路虎、沃尔沃的销售预期如何？

罗文滔：从整体车市来看，2013年仍然属于微增长，如今的人们，对于SUV的热情在不断地高涨，从内心深处表现出“我要与别人不一样”，而路虎是高端豪华SUV的典范，增长迅速，预计明年豪华SUV会有10％的增长。而捷豹品牌渐渐深入人心，XF仍然会有一个好的销售势头。

而随着沃尔沃新车型的不断上市，销售量会有一个提升，尤其新上市的S60L，后续发展非常看好，两到三年内会有一个高速增长期。

本站主编：感谢您百忙之中接受采访！