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舞悦人生--专访泉州福宝客户关系经理

2013-06-27 14:41:35 来源:网上车市      编辑:王鑫   

【网上车市泉州站讯】“1234,2234,3234.......”为什么选择这样的开篇,应该是来自第一次的见面,舞蹈中的泉州福宝CRM经理徐林。

舞悦人生--专访泉州福宝客户关系经理

 每次来到泉州福宝宝马4S店二楼的客休区,你都会见到一个笑容,在说着:"您好!有什么可以帮助您,我们这里有提供......"。可以提供什么呢?我们来看看这里的设施,用餐区、观影区、电脑去、按摩区、儿童去、美甲室、游戏区、运动区、图书区等等,你可能会想:我这是来到一个会所吗?是的,它也可以称之为泉州宝马俱乐部。而这些周到细心的服务都来自泉州福宝CRM经理徐林的精心安排的结果。记者很好奇究竟是一位什么样的女士在管理这样一个特殊的部门。

舞悦人生--专访泉州福宝客户关系经理

在见到徐经理前,记者先找了福宝的工作人员了解情况,用一个词形容一下你们的徐经理,"豪爽","热情","探戈"......真实耐人寻味。见到她时,真真眼前一亮,绰约多姿,大概就是用来形容像她这样的女性。在之后访谈中,记者更是为她的谈吐和见地所折服。

生于北方,长于北方的徐经理,在2008年,追随父母来到了泉州这个海滨城市。并于同年,正式成为了泉州福宝的一名员工,从最初的售后服务助理、服务顾问、售后服务经理助理、投诉处理,到现在的部门经理。一步一个脚印,2011年,徐经理取得了宝马中国的BMWCRM经理的认证资格,成为一个合格且称职CRM部门经理,并于2012年获得BMW年度最佳CRM经理的荣誉,同时BMW经销商CRM优秀案例从全国几百家BMW经销商中脱颖而出,获得了BMW总部的认可和奖励。

舞悦人生--专访泉州福宝客户关系经理

说了这么多,CRM部门究竟是一个什么样的部门呢?这个部门在泉州福宝宝马4S店又扮演了一个什么样的角色呢?徐经理给了我们答案。

CRM既客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内涵是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。而CRM部门在泉州福宝扮演一个什么样的角色,徐经理说概括一下就是与客户的一个沟通桥梁。

舞悦人生--专访泉州福宝客户关系经理

而作为泉州的第一家宝马4S店,且有了6年服务经验的老店,泉州福宝的CRM团队在徐经理的带领下,又是怎么运作,来展现它的不同之处?

徐经理带领的团队是一个"女兵团",就是这些小身体凝聚成了这个充满活力的部门,徐经理带领的客户关系管理团队,并不像人们印象中"只是会打电话的客服部门",她们被称为"客户管家"。

她们了解各自名下管理的每一位宝马车主,而车主们也不再需要因为不同的问题,必须记住不同部门相关的人员以及电话。而只需要记得他们的客户管家是谁,只要联系客户管家,客户管家便可协调处理各种车或者服务上的问题,同时关怀提醒客户的保养、保修、保险到期,真正得为客户省心省力省时。

除了与车主们建立日常的联系基础外,客户管家们更贴心地为车主们组织不同的车主休闲活动,比如:新车车主的车辆使用培训、客户电影答谢会、大大小小的省内省外自驾游、车主座谈会等等,也会根据不同的车系车主举办各个类型家庭日活动。部门里的每个人都茫茫碌碌,每个月都风风火火。徐经理说,我们一直在努力提升客户在泉州福宝享受到的BMW服务体验,而福宝开店以来始终在专注于为泉州地区客户带来宝马高端服务,不仅要做到10分满意的服务,更要做到个性化的服务,真正的为客户的感受努力,这也是福宝CRM团队一直在坚持的方向。

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 结束了对徐经理的专访后,她再次带记者参观了福宝的展厅,但这一次她不仅带我们参观了福宝的客户休息区,同时也去了销售展厅及售后区等等,她说,服务、关怀不能局限于一个区域,而是在于每一个细节。我们也相信有徐经理这样认真负责的管理人员,泉州福宝能继续把服务做好,并专注到底。

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