前言：一眨眼，2011年将过半，还有半个月经销商不仅要交出2季度成绩单，更要对上半年做个年中总结。毫无疑问，在市场持续走淡之下，成绩单应该都不是很理想，但可以看到的是泉州经销商正在加大马力抢夺6月份额，纷纷放出或即将加大优惠促销力度，6月中下旬起应该算是买车的好时机。在接下来的半年时间里更是车市竞争炽热化的阶段，如何在逆境的车市中脱颖而出，经销商们又有怎样的市场策略以及做差异化的服务，带着这些问题编辑采访了在泉州车市拼搏十年的女强人——泉州世纪斯柯达总经理黄玲阳女士。

人物名片十年蜕变

黄玲阳于2000年大学文秘专业毕业后就进入上海大众泉州分公司从事销售，从销售顾问做起进行的是整车4S的销售，2002年担任公司的财务出纳，2004年回到销售一线担任销售经理，2005年转身市场部工作，一年后的2006年在上海大众泉州分公司又回到销售部，2008年至2010年被董事会提拔为上海大众泉州分公司副总经理，监管销售部和客户关爱部两个部门。自此黄玲阳在上海大众泉州分公司整整干了十年，难能可贵的是这也是黄玲阳目前人生中的第一份工作。

泉州世纪斯柯达于2006年开始筹建，2007年6月27日正式开业，因公司业务发展需要以及黄玲阳在上海大众积累十年的丰富工作经验，黄玲阳于2011年起正式担任泉州世纪斯柯达总经理一职。

对百年品牌斯柯达充满信心

泉州世纪斯柯达总经理黄玲阳表示，1895年斯柯达（SKODA）在位于总部捷克姆拉达-博莱斯拉夫（世界最古老的百年汽车厂之一）的成立，目前已有116年的历史，也是世界上历史最悠久的四家汽车生产商之一，1991年，斯柯达成为大众集团旗下的品牌。源自了捷克民族创新工艺的斯柯达汽车以高性价比、坚实耐用、高安全性、优良的操控性及舒适性兼备而成功地打入了欧洲、亚洲、中东、南美洲、非洲等地区，倍受广大消费者的青睐，以及斯柯达本身优质的客户关爱体系，对此黄玲阳表示对斯柯达品牌充满信心。

事实上从2010年起，中国市场也超越德国成为斯柯达全球最大的市场，销量数据也强有力佐证了黄玲阳对斯柯达品牌的期许。黄玲阳和编辑透露，上海大众斯柯达将在今年年底会引进一款纯进口的SUV，到2013年产品线将会全面有彻底革新的惊喜。“自2013年之前的这两年，泉州世纪斯柯达首要的任务还是打好基础，练好内功。”黄玲阳如是说。

上海大众和斯柯达这两个一脉相承的品牌，黄玲阳有着自己很深的认识。她谈到，自2010年开始，斯柯达品牌有了很大的提升，和大众VW品牌相比，这两个之间的差距正在缩小，仅仅可能是知名度上存在着差异。斯柯达凭着出色的技术赢得广大消费者的欢迎，甚至有些车型的认可度已经是超越了母系大众品牌。在去年2月之前，斯柯达在泉州仅有一家4S店，泉州世纪斯柯达就承担着品牌建设和4S店自己知名度推广的双重任务，在第二家店成立以后，品牌推广才又多了一条渠道。

专业才能制胜良性循环凸现竞争力

黄玲阳表示厂商强大的品牌和畅销的产品，加上培训管理上的到位，4S店必然从销售和服务上受益，进而形成良性循环，不断提高自己的服务水平，更加专业，才更具有竞争力。

在访谈期间黄玲阳带着编辑参观了泉州世纪斯柯达4S店，黄玲阳说2011年一上任首要做的工作就是改变了4S店的整体形象，从公司的围墙到展厅主题、以及客户休息区再到售后维修接待等等细节的布置，竭力为客户斯柯达营造开心购车、快乐用车的汽车生活氛围。

在泉州世纪斯柯达4S店，编辑注意到，其4S店装修环境舒适高雅，回归自然的展厅设计、舒适和谐的休息场所、亲切友好的服务接待，都是4S店在提高技术、规范流程的同时，精心为客人准备的一份关爱。而且泉州世纪斯柯达4S店检测设备先进、齐全、工位多，维修员工素质高、零配件储备充足，使来这里修车的每一位客人都能感受到干净、整齐、规范和放心的服务。只需要把需求告诉4S店的服务人员，就可以放心地等待取回自己焕然一新的爱车。4S店的不断增长和服务水平的不断提高，表明泉州世纪斯柯达4S店与客户服务与客户管理功能的不断完善，泉州世纪斯柯达4S店的客户也得到越来越好的产品与服务。

1+1大于2走差异化路线

在编辑与泉州世纪斯柯达总经理黄玲阳交流车市竞争激烈的情况下，泉州世纪斯柯达如何赢得先机时，黄玲阳笑着说：“有竞争才会有进步。”

黄玲阳表示，泉州的两家4S店，他们之间并不存在恶性的“抢客”行为，而是共同把市场份额扩大，产生1+1大于2的效果。以往在自己一家店的时代，昊锐每个月的销量仅在30台左右，而两家店同时存在的时期，这一销量并没有下降，反而是两家都同步提升，这就是最好的说明。昊锐销量的大幅度提升，其实也是反映出斯柯达的特点——全系车型配备的大众平台的先进技术，再加上大尺寸车身带来的尊贵感十分适合国人的消费习惯，而平民的价格带来的良好的性价比是斯柯达吸引客户的最主要优势。

在谈到今后的市场竞争状态，黄玲阳自信地说。她认为，作为汽车经销商，汽车产品最终不会是自身企业的产品，服务才是汽车代理商唯一的产品。因此，从纵深方向上做大做强服务产业链，依赖产业链进行客户服务，走差异化路线才是汽车服务企业立足的根基。

公司管理更注重人性化关爱

黄玲阳认为，汽车销售仅是一个瞬间商品的交易，属于终端性的零售服务行业，把汽车一辆一辆的卖给客户的销售模式，企业所要做的便是制定标准，这其中包括运营管理标准以及用人标准等。黄玲阳对员工的要求很高，从客户进入展厅开始的接待，回访到维修保养，都严格要求，力争让客户时刻体会来到泉州世纪斯柯达的不同之处。除了必要的标准化培训和服务流程，泉州世纪斯柯达还有一些精心的设计，比如为新老客户开设“绿色通道”，专享维修、美容、二手车交易等环环相扣的细微服务。黄玲阳表示在打造品牌营销基础、扩建网络渠道的前提下，更重要的是将客户关爱的尊享服务满意度做到最大化。

除了对客户的关爱外，黄玲阳对公司的员工同样也充满了爱。黄玲阳年初做了一个工作，就是让公司的行政人事统计了所有员工的生日，不管是阴历还是阳历的，在员工生日的那天，黄玲阳在员工大会上亲自手持内含有礼品券贺卡并和所有人一起唱生日之歌祝福员工。根据员工在公司工作的不同年限赠送不同份量的礼品，在薪酬上也严格制定了一套标准和绩效KPI考核，让员工看到希望。

编辑对黄总说：“如果把公司比喻成一个家，您就是这个家的家长。”黄玲阳微笑坦言，做这些工作只想让员工感受到“家的温馨”。

人才短板更注重个人的品质

和黄玲阳交流经销商的运营中，最大的挑战和困难时，黄玲阳表示随着汽车行业的发展，最大的挑战是人才的短板，缺乏专业的人才。从销售人员到一线的技术工人，到中层管理以及高级管理，都相当的缺乏。黄玲阳表示尽管高校开设了相关的汽车专业，并不能完全满足现有的市场需求，这也是每家企业应当承担培养人才的责任与义务。

黄玲阳谨慎用人。她希望能在人力资源上能做更多的工作，使得人才标准化合规范化，做到人才的同性化、差异化、更优化。在能力和做人两方面，关键还是做人，有能力，无德，慎用，黄玲阳表示在能力仅排在第二位，品质很关键。

顺境到逆境被动到主动

谈及今年上半年的销量，黄玲阳表示泉州世纪斯柯达今年一季度的销量同比增长120%，二季度截止到6月上旬数据同比增长110%，整体表现客观。从整个车市大环境的讯号，从全国层面以及到泉州的上牌量数据的下滑，黄玲阳认为这是一个危险的讯号。

黄玲阳表示低迷车市是一张考卷，只有经过这一轮的严格筛选，激烈竞争，才能大浪淘沙始见金。黄玲阳对此有自己独特的见解：“我觉得当务之急是销售商应该冷静下来，苦练内功，想办法应对市场。以前是忙着卖车，现在有时间来思考我们是否把工作做到细致方面，化被动为主动。”

黄玲阳对于“细致工作”的解释是，如以前他们的4S店都为客户提供纯净水；然后改为咖啡、糖块；目前是红茶和雀巢咖啡。以前都是客户到4S店看车，现在是参展外展走出去。也就是说，消费者对服务水平的要求越来越高，并从单纯的客户管理发展到客户关系的管理，这样，为客户服务才不流于形式。

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编辑后记

从一名应届大学毕业生成长为一名优秀的女职业经理人，黄玲阳直言贵在坚持。泉州上海大众十年练就了她自信的魄力。2011年上半年泉州世纪斯柯达的脱颖而出的市场表现，并非通过花哨的营销手段，而是稳扎稳打，提升品牌的认可度和车主的满意度。团队的协作能力以及将心换心的人性关爱，还有不论是员工管理还是客户关系维护，严谨务实的作风得以让每一项工作顺利进行。或许，这就是黄玲阳的秘诀。

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经典语录

做事贵在坚持。

有竞争才会有进步。

更加专业，才更具有竞争力。

1+1大于2。

走差异化路线。

有能力，无德，慎用。

在能力和做人两方面，能力仅排在第二位，品质很关键。

这是一个危险的讯号。

低迷车市是一张考卷，只有经过这一轮的严格筛选，激烈竞争，才能大浪淘沙始见金。