海马合达车主沟通面对面活动圆满落幕

【网上车市昆明站讯】海马汽车昆明合达销售服务店于5月5日举行了“海马服务•精诚感心——沟通面对面”服务品质调研改善活动。活动当日，车主与海马汽车售后负责人卓秀惺先生、销售服务店总经理荣伟先生以及合达售后服务部主要负责人实现了直接对话，抒发自己对海马售后服务的感受，表达改进的建议和意见。

参与活动的海马车主合影

海马汽车的4S店销售服务网络建设于2001年，是最早建设国际标准的4S营销模式的汽车厂商之一，迄今为止，海马汽车服务网点已达到350家，昆明合达4S店成立于2001年8月，作为海马西南最早也是最大的海马4S店通过11年不懈得努力，海马合达也收获了出色的行业成绩，并成为了海马的翘楚。海马合达是海马汽车全国首家快速保养以及钣喷快修样板店、连续11年获得5A以及十佳经销商；连续3年位列海马全国销量前三甲，并在2011年位列全国销量第一。在刚刚结束的第三界海马服务技能竞赛中获得团体亚军和全国技术冠军。

 欢迎海马用户到场                       海马用户签到

 海马汽车认为：“只有理解顾客，才能被顾客认同。”在长期的顾客研究和工作实践中，海马汽车形成了以满足顾客需求来体现服务价值的闭环服务流程。

           车主调查问卷填写                       认真填写改善意见

 近年来，随着中国汽车消费市场不断成熟，消费者选择汽车产品的要素，也开始从以往的产品、价格、品牌，开始逐渐转向更具实际意义的使用成本和服务层面。消费者意识的越发成熟让汽车厂商认识到，以往只注重产品而轻服务的年代已经过去，只有站在客户的角度去思考，才能真正掌握市场主动权。正是基于市场发展趋势的准确把握，海马汽车将2012年定义为“品质、服务提升年”，希望切实通过品质和服务的改善，有效提升品牌形象和口碑。

    昆明合达店总经理荣伟现场致辞        海马售后负责人卓秀惺现场致辞

有鉴于此，从3月开始，海马汽车抢先启动全国两百场服务品质调研，以“沟通面对面”活动听取客户最直接的声音，了解其实际需求，为其售后服务体系奠定坚实基础。除了增强与车主的沟通，海马汽车还将进一步加强对服务的监督。在服务品质调研活动上，海马汽车同时宣布了将向全国招募500名以上的服务改善大使，这些服务改善大使将不定期对海马售后服务进行考察、监督，并可通过座谈会、电话访谈等多种方式与厂家售后服务部门直接对话沟通，共同携手促进海马服务的全面提升。

车主现场咨询提问

在活动现场所见，海马的调研活动主要采取问卷调查和座谈会的形式展开，调研的内容包含了服务流程、服务质量、服务内容和服务建议等方面，全面覆盖了预约、保养、维修、价格透明等服务环节，消费者可直接针对各种问题向相关服务人员提出意见和建议。整个调研流程可以使海马汽车听取客户最直接的声音，了解其实际需求，无疑为其完善服务体系最有针对性的第一手资料。

昆明合达店总经理荣伟先生对车主提问进行解答

 在已完成的逾百场调研中，根据不完全统计，在售后服务中，接近八成的车主首要关注的是维修质量和服务态度，其次是维修价格和便利性。刚刚成为福美来车主的钟先生认为，虽然目前自己的福美来3代不需要维修，但以后保养和维修还是会选择4S店，主要是配件更换上比较放心。而已经当了8年福美来车主的赵先生也同样选择了在4S店维修，他表示，虽然目前在价格上，4S店会比普通维修店稍高，但近几年，海马对维修、保养价格进行调整，价格差距也一直在缩短。而且相对于普通维修店，海马的4S店能做到价格透明化，所有配件价格和工时费都有公开的价格清单，维修人员也会就维修进行详细讲解，消费起来会比较放心。

沟通面对面活动评选出来的3位海马用户做为昆明合达的CS改善大使

 有业内人士表示，长久以来，自主品牌都将主要精力集中于售前的产品研发制造和推广，售中的市场运作；而对于分量实际上占据了产业半边天的售后服务，则投入和关注并不高。但随着汽车消费市场发展，自主品牌需要在服务这个软肋上加大投入，而改善服务的首要问题就是走近消费者。海马这次大规模的进行服务品质调研，为客户、厂家和经销商三方面建立了沟通平台，并首次引入媒体的参与，真诚公开接受媒体和消费者的对服务品质的督， 这不仅为海马服务的迅速提升迈出正确的第一步，象征了海马2012服务提升计划的第一枪打响；同时更为自主品牌的服务发展提供了很好的借鉴。

海马汽车华西区域经理王广才先生召开第一次CS改善大使会议明确大使权利和义务

 据悉，海马服务主要有四大体现：1、维修质量控制：海马汽车为遍布全国各地的售后网点提供专业的维修资料和专用工具，培养专业的维修技术人员，通过三级检验质量控制维修过程，进而保证快速而高质量的解决顾客的车辆故障；2、配件质量控制：严格控制配件和用品的质量和销售渠道，保证向顾客提供高质量的纯正原厂配件和用品；3、专业的养护方案：建立车辆保养档案，跟踪车辆状况；每年举行三次服务活动；举行普及车辆保养知识的活动；推出快速保养套餐等。这一系列举措都直接围绕着顾客需求为导向，并不断的提升，目的是减轻顾客的车辆损耗，保障顾客的车辆能够始终处于良好的使用状态，节约顾客的时间和维修成本；4、价格透明：在销售服务店内、网站上都公开了常用的配件价格和常见维修项目工时的收费标准；服务顾问在接车环节必须进行估价，误差控制在10%以内；维修过程出现的任何新增项目或其它变更，必须告知顾客，包括详细的价格和时间信息；交车环节必须主动向顾客展示更换下来的零件，并详细解释维修过程和维修费用等措施。并严格控制，以保障顾客的利益。

整个“海马服务 精诚感心”沟通面对面会议结束后，海马合达车主展开了下午的户外活动。通过户外活动加强销售服务店和用户的沟通，同时也为所有参与活动的海马车主提供了一个相互交流的平台。

海马厂家领导、昆明合达销售服务店领导、CS改善大使种下“海马林”

海马车主“植海马林”合影

海马车主拔河比赛                       海马车主赤足登山

海马体验滑草车感受速度与激情                海马车主碰碰车

看看海马车主谁能一剑穿心

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