衢州宝驿悦常在驾无忧给顾客家的感觉

2012-03-29 14:13 来源：网上车市编辑：余奕含

——专访BMW衢州宝驿售后服务经理高宪华

【网上车市金华站讯】编辑从衢州宝驿宝马 4S店了解到，家是每个人最向往，最喜欢的地方，如何提高客户满意度？关键是让客户感受到全方位的关爱，让顾客有宾至如归的感觉。

自从去年宝马发布了以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务中国战略，内容围绕“高效、透明、关爱“三大宗旨，涵盖一系列针对客户需求而设置的服务措施，以积极务实的态度不断提高客户满意度，引导行业的发展，为“BMW之悦”增添更多魅力。

近日，衢州宝驿宝马的售后服务经理高宪华接受本杂志的专访，详解了宝马“家庭”式的服务。

衢州宝驿宝马4S店

Q： BMW发布了以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务中国战略，您是怎么理解的？衢州宝驿是如何贯彻这一战略的？

A：经常说，汽车就是男人的“兄弟”，女人的“闺蜜”， 4S店就是客户的家，既然是家，当然是要享受最高、最温馨的服务，承诺提供给我们的客户最顶级的品牌体验。

“悦常在，驾无忧”实际上是一种承诺，承诺在售后服务方面，要为客户提供最好的、最愉悦的品牌整合体验。基于悦体验，宝马会发起一系列新的售后服务创新举动以传递给客户3个建立在顶级的服务质量和高素质的服务顾问的基础上的宝马核心价值观：高效，透明和关爱

对于衢州宝驿来说，我们也是一直在这些方向上努力，而现在有了更加明确的目标。2012年我们也将陆续推出更多服务举措，我们有信心每一年都做得更好，以售后服务的魅力吸引更多客户的关注。

Q：您能给我们详细介绍下BMW所传递的“高效，透明和关爱”吗？

A：好的，此次宝马全面而鲜明地提出售后服务的战略及特色：高效、透明和关爱，这既是一次里程碑式的总结及展望，也充分体现了BMW 持续完善客户满意度的承诺。

在“高效”方面，BMW于2009年开始在全国推行预约快修服务。2010年，还针对客户需求推出小钣喷预约快修，为客户节省宝贵的时间。同时，BMW不断加强服务网络覆盖和配件供给，优化预约服务流程，确保了高效服务的推广。

在“透明”方面，BMW创行业先河于2008年全面推行标准化保养服务，配合经销商推出的可视工作车间和售后服务开放日等措施，不仅做到价格统一和透明，而且让客户可以亲眼目睹爱车的保养维修过程。车主在等待爱车维修过程中，可以在休息室内休息，休息室内很多按摩椅供客户休息还有电视可供顾客观看。衢州宝驿的贴心服务无处不在，让每一位客户都有宾至如归的感受。

在“关爱”方面，BMW继续加强道路救援服务和客户服务热线，自去年3月1日起在全国范围内正式启动“BMW事故救援服务”。该服务与“BMW道路救援服务”共享400—812—9999服务热线，针对所有发生道路交通事故的BMW汽车提供免费的拖车服务及专业的理赔协助。衢州宝驿每个月还会组织至少一次售后服务开放日，让维修技师给车主上课，讲解汽车保养小知识，辨别真假配件，让车主更加了解和懂得去保养自己的爱车。

Q：您刚才道路救援服务，可以给我们分析一下具体案例吗？

A：好的，今年1月15日晚上10点多，有客户打进事故救援热线，说他倒车时，一不小心，把车子后轮胎开到台阶下，车子半悬在路上。接到救助热线后，我们这的值班领导和三个维修技师往车主所说的地点赶，那天还下着大雨，赶到后，经过40多分钟的维修，顺利把车子开到路面上，宝马车主连声说了好几次谢谢，高兴驾车回家了。

Q：在至关重要的人员方面，BMW业内人员培训这块是怎样的呢？

A：对于战略的实现，人员是至关重要的，BMW一直都是业内人员培训的标杆，对于衢州宝驿来说，我们拥有的是一流的服务团队。在人员培训方面，我们一直都是非常重视，每星期，我们至少要组织两次内部人员培训，于此同时也开展了对各岗位技术员工的分级认证，BMW的人才培养和认证体系有效稳定了我们的服务团队，也是衢州宝驿在市场持续成功的重要推动力。

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(编辑余奕含)

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