专访台州力宝行宝马4S店服务经理周爱军
2012-03-02 10:24 来源：网上车市 编辑：张和聃
【网上车市台州站讯】编辑从台州力宝行宝马4S店了解到，宝马是享誉全球的高端汽车品牌，它不追求汽车产量的扩大，只追求生产高品质、高性能和高级别的汽车，产品的卓越性已驰骋全球。临近3.15消费者权益法保护日，就BMW的售后服务的一些问题我们来到台州力宝行宝马4S店采访了服务部经理周爱军先生。聊起BMW的售后服务，周经理与我们侃侃而谈。
小编：看服务大厅客户络绎不绝，您怎么理解汽车售后服务？
周爱军：服务的战场是企业抢占市场的“后方基地”，竞争的“硝烟”丝毫不比前沿销售的弱。在提高BMW品牌服务形成差异化竞争优势的过程中，我们最大的对手不是他人，而是自己。只有不断提升服务水平，从更多的细节处着手，才能最大限度地赢得消费者的满意，“得民心者得天下”，我们还将持续做好“全满意”服务工程。十分悦意是我们一直追求的服务目标。客户在买车时，不仅考虑车辆的性能和价格，还会考虑服务，品牌文化和附加值。我们是作为高档车市场的领导品牌的售后服务，承诺为客户提供高档的产品和服务，提供客户期待的服务是我们的工作重心。
小编：台州力宝行是宝马授权经销商，那么宝马售后服务宗旨有哪些？
周爱军：BMW是驰名世界的汽车企业，也被认为是高档汽车生产业的先导。在全球市场如此尖端的产品，我们需要在服务质量上形成良好的客户口碑，服务与产品一样品牌化，这就是我常说的“金杯、银杯不如客户口碑”。汽车定期要做保养，小擦小碰要进行維修，自从有了车，有车族们就与4S店有了割不断的关系。2011年2月21日，BMW在全国发布了以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务中国战略，内容围绕“高效、透明、关爱”三大宗旨，涵盖一系列针对客户需求而设置的服务措施。BMW售后服务正以积极务实的态度不断提高客户满意度，引导行业的发展，为“BMW之悦”增添更多魅力。
小编：台州力宝行如何体现车主之悦呢？
周爱军：售后服务的品质保证是我们长期进行的战略目标，我们现在提供的“预约快修通道”服务，只要您提前预约，在您按预约时间准时到达后，专业人员将马上进行快速环车检查，即刻提供一站式高效维修。在短暂惬意的等待后，您将准时拿到维修一新的爱车，继续自己的旅程。大大节省了客户保养维修的时间，我们推出这个服务保证，为客户对我们的品牌有更强的信任感，与BMW高效服务宗旨匹配的服务内容。
在透明方面，我们体现在每一位客户进店消费时，我们的服务顾问都会事先与之确认维修、保养的价格，避免客户在结帐时存在被消费的尴尬，客户还可以通过我们玻璃窗口全程目睹爱车的维修保养过程，这些都为让客户能信赖我们的服务。客户在数次进店保养过程中也与我们的服务顾问结下友谊，像有些客户就有固定的维修顾问，形成了客户满意度和我们业务同步提升的良性循环。
再如“关爱”，BMW一直在倡导这个，而我们也努力去营造。任何时候我们对客户都需要倾心关注，我们并不是因为需要维修保养才和客户联系，我们会根据天气的一些变化给客户发一些车辆温馨提示，并定期对新车主展开新车使用培训。这样让客户感觉到人与人之间的关怀与客户形成更为感性的沟通。还有我们宝马一年四季定期应时会组织车辆安全免费检测，这不2012年春季关怀活动如约而至，它是一个全面的服务体系，作为宝马的售后服务我们有义务也有责任提供每位客户宾至如归的高档尊贵服务。
小编：看我们的服务顾问都个个面带微笑，能跟我们分享一下BMW员工之悦吗？
周爱军：其实，服务方面的内容每个品牌都是大同小异，这些都只是有形的一面，我们台州力宝行更多强调的是无形的感受，要将我们发自内心的、真心的诚意表现给我们的客户，从细节上认真和体贴来服务好我们每一个客户。虽然要求每一个公司的员工都发自真心，全心全意为客户服务那并不是一件容易的事。首先要提高服务质量，就势必需要提高员工的质素。BMW提供了很多机会给员工，员工们会发现无论在哪个岗位从事哪个职务，哪怕只是个机修工或者钣金工，我们也有不同的培训认证级别。只要认真学习并在实践工作中累积经验，个人级别也会从初级、高级直到MASTER。这些认证在行业内都是很有价值的，对于员工的个人职业发展也有很大帮助。同时，我们也是行业内较早推行经销商售后服务经理测评机制的品牌。这可以说是一种成长之“悦”。
小编：3.15消费者权益日快到了，届时我们台州力宝行会为客户提供哪些便民服务呢？
周爱军：你提的这个问题很好，消费者权益日是消费者为争取社会公正，维护自身权益，同损害消费者利益行为进行斗争的一种有组织的社会运动。我们台州力宝行作为市里一家品牌汽车服务企业，在这天将在台州市市民广场为广大消费客户有关汽车配件与维修方面的疑问作解答，我们BMW专业人员的讲解能让消费者能清晰地了解和认识到假冒汽配的危害性，并且感受BMW原装配件的优秀品质，欢迎广大车主到场咨询。在全新的2012年，BMW台州力宝行售后服务一如既往地为您的爱车排忧解难，让您切实感受的BMW之悦衍生到生活之悦！
此次的服务经理专访让小编切身体会到了优秀专业的BMW服务，相信每一位BMW车主在台州力宝行细致、高标准的服务团队的呵护下定能畅享爱车带来的精确、速度、与激情。
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(编辑 张和聃)
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