车市专访上海宝信汽车售后服务经理孟繁荣

中国的汽车销售市场竞争日益激烈，除了国产品牌之间的“内斗”，豪华品牌相互间也在中国这个全球最有潜力的市场大展拳脚，从2009年开始的“汽车购买热”一直持续到了2011年，3年间的汽车增长率表现出急速增长的态势，除了销售层面的明争，在售后服务上的暗斗也正如火如荼的展开，品牌与品牌之间、4S与4S店之间。今天我们网上车市编辑就借上海宝信售后经理专访的机会对宝马品牌及宝马4S店的售后服务理念做了一次较为深入的了解：

车市：现在豪华车车主急剧增加，他们对服务要求也越来越高，导致了不少客户觉得服务越来越差。您觉得呢？

孟总：我们宝马通过高效、透明、关爱来实现我们的所有服务，相比竞争对手，这6个字的服务理念让我们得到了许多客户的认可。上海近两年还将会有7，8家宝马4S店开出来，竞争也越来越激烈，为了更好的服务宝马车主，我们除了基础服务上不断加强，在备件供应上也采用更高效的办法。通常11点之前预订的备件，下午2点就能送到，这个供给时间是竞争对手很难达到的，对于某些特殊的配件宝马更是将原厂供应时间从15天缩短到了5-7天，这一切都是为了做到高效。

车市：客户对宝马之悦的反响如何？，宝马推出的可视工作车间有客户全程观看吗？占多少比例？

孟总：总的来说宝马的“悦常在，驾无忧”售后服务战略还是很成功的，我们的透明化车间从07年开始就推出了，到08的时候客户在4S店休息区就能看到车辆的维修情况了，而且是100%的过程，许多客户也乐于参与到这个过程中来，对于部分车间不能改造成为透明化要求的，也都安装了摄像头，客户可以在休息室的大屏幕上看到工位状况。

上海宝信汽车展厅

车市：现在很多车主对厂家的服务要求比较高，比如半夜的事故怎么处理等，宝马推出的4008129999紧急救援服务，最初好像客户反响并不好，您怎么看？

孟总：从09年开始呢，对于抛锚性的施救服务是收费的，而现在已经是免费的服务项目了，目前宝马是招揽了第三方来具体实施这个服务，我们的400电话能够通知和联系到全国各个店，对于事故车辆就近施救。

车市：宝马的售后服务是以“高效、透明、关爱”为服务宗旨的，这三点分别是哪些方面？

孟总：在“高效”方面，BMW于2009年就开始在全国推行预约快修服务，2010年，针对客户需求推出小钣喷预约快修，为客户节省宝贵的时间。自去年3月起，BMW再次提升效率，承诺预约客户的机油保养服务在一小时内完成，如果超时将免收费用。BMW不断加强服务网络覆盖和配件供给，优化预约服务流程，确保了高效服务的水准。东区已经在多家试点经销商中推行了宝马星夜服务，延长服务时间到晚上21:00；还计划执行售后服务的两班制度，将有更多的技术维修人员投入到售后服务当中，这意味着能够更大程度缩短客户的等待时间。

在“透明”方面，BMW创行业先河于2008年全面推行标准化保养服务，配合经销商推出的可视工作车间和售后服务开放日等措施，不仅做到价格统一和透明，而且让客户可以亲眼目睹爱车的保养维修过程。

在“关爱”服务方面，BMW也首开先例，自去年3月1日起在全国范围内正式启动“BMW事故救援服务”。该服务与“BMW道路救援服务”共享400-812-9999 服务热线，针对所有发生道路交通事故的BMW车辆提供免费的拖车服务及专业的理赔协助。尤其贴心的是，此项服务不受2年保修期的限制，客户将终生享受来自宝马的事故救援服务。目前为止，这是豪华车领域内最体贴周到的车辆救援服务，且BMW经销商还会为客户报销取车交通费不超过100元，金额虽然有限，但“关爱”情谊却温暖人心。BMW客户只需记录一个号码，就真正能够放心享受BMW 的无忧驾驭。

上海宝信汽车维修大厅

车市：宝信作为上海资格最老的宝马4S店之一，售后方面是否饱和？压力大吗？

孟总：作为上海资格最老的宝马4S店之一，宝信从一开始建店的时候就充分的考虑到了市场激增的因素，所以在这方面对于我们宝信来说还算不上饱和，随着近些年我们不断改善售后的效率和工作方式，一而再再而三的优化时间提高效率，在某种程度上已经大大缓解车辆增加的这个难题，你要说压力嘛那肯定是有的，目前在中国豪华车销量的增长速度是很快的，我们不能因为目前没有饱和的危机感而不考虑以后的事情，所以我们除了在硬件升级，更是在软性服务方面下工夫，以求给每一位客户带来最快、最放心的服务。

车市：从被动服务到主动关怀，宝马在这方面是怎么做的？

孟总：从我们售后来说，推出实用而快捷的项目是很关键的，比如保养快修项目、全国统一报价、钣金快修、CSV 高端客户服务项目等等。其中高端客户服务就是把部分高端的客户集中到一两个IC那里集中服务，来厂维修有专人接待，提供较好的场所来服务客户。另一方面就是狠抓回店返修的业务，在近几年推出其他的项目，比如重复回厂的管理项目，目标是提高车辆一次性维修成功率。重复回厂定义是1000公里或者一个月，责任为4S店一方的，所有费用全免。

决胜2012

车市：上海的宝马4S店会越开越多，除了在销售层面的竞争压力，您作为售后经理怎么看？

孟总：目前我们上海的宝马经销商有一个协力会，我们每个月都会碰面，去探索管理层面的问题以及客户需求问题，尽量保持统一的市场运作方式和售后相关工作情况，避免恶性的竞争。一个圈子不管怎么样都会有竞争存在的，如果是良性的那么各家都发挥自己的优势，得益的最终还是客户，只要保持这样的运作模式那么再大的压力也不会给企业带来不良的后果。

车市：现在购买售后产品有什么优惠活动？

孟总：即日起至3月21日，凡活动期间在上海宝信与上海徐汇宝信购买BMW附件产品等于或超过RMB9999元（含税零售价格）均有机会参与幸运抽奖活动。中奖的客户即可尊享2人6天5夜在慕尼黑和伦敦的免费体验之旅。尊享体验一：机票；尊享体验二：酒店，慕尼黑2晚及伦敦3晚五星级酒店住宿；尊享体验三：奥运比赛门票，每人两场；尊享体验四：慕尼黑及伦敦的地面交通及餐饮；尊享体验五：行程中所列景点游览；尊享体验六：旅游保险费用；尊享体验七：德国及英国的签证费用。
 6天5夜的旅程里，客户可携一位同伴，游览宝马故乡慕尼黑，参观宝马博物馆及宝马世界，深度体验宝马文化；亲临奥运现场，感受四年一度的非凡奥运盛宴。

上海宝信汽车

车市：这个活动的出发点是什么？这9999元能购买哪些产品？

孟总：有很多宝马的客户并没有体验过宝马配件的优异性，比如宝马宝马的室内清洗剂是没有味道的，相比其他品牌的产品更健康和环保。还有一些汽油添加剂，防冻液也是非常好的产品。9999元能够买的配件很多，包括钢圈轮胎组、地毯、贴膜、衣服架、行李箱的垫子、尾翼、前后大包围、后视镜等等。

车市：您怎么看汽车行业的未来？

孟总：汽车行业是传统行业的朝阳企业，随着新技术的发展，新能源的开发利用，汽车行业我觉得发展的空间是非常大的，其实不管他是高科技含量的行业还是一般的传统行业，对于我们来说我们就是做服务的。说一千道一万，我们就是以服务客户为主，宝马品牌的口号我非常喜欢，在这里和大家分享一下，亲情关注，细心关怀，深入理解，行动到位，执行有力，务求完美。谢谢大家。

(编辑 隆耀华)